毎年のことだが、昨年末の帰省ラッシュも新幹線は、100%を越える乗車率であった。30日がピークで、もちろん、同じ30日でも新幹線や時間帯により異なるが混雑していることには変わりがない。
http://news.tbs.co.jp/20101230/newseye/tbs_newseye4612959.html
出張の多い方は、お気づきの人も多いと思うが、東海道新幹線は、寝ていても必ず切符を確認にくる。しかし、東北新幹線には切符の確認はない。もともと、両方とも国鉄であるが、なぜ、こうした違いがあるのだろう?∑(-x-;)
年末も、西方面に新幹線で移動しているが、いつものように、切符の確認に来た。一方、JR東日本の上越、東北新幹線では、切符の確認はない。なぜ、こんなに違うのだろう?東北新幹線では、最近無くなったが、昔は、グリーン車に乗ると、布の暖かいタオルとコーヒーも出ていた。(*^o^*)
ところが、JR東海道はどうだろう?私自身ヘビーユーザーだと思うが、JR東日本と比べれば、サービスレベルでは改善の余地があると感じる。また、JR西日本は、JR東海と同様に切符の確認はあるものの、グリーン車の座席のように、指定席で横2席×2席のレールスター車両をつくるなどユニークである。車両は短いものの中は快適で、グリーンとまでいかなくても、椅子が大きい。o(^▽^)o
こうした違いは、私も予想であるが、特に難しい話ではなく、単に赤字路線を抱え苦しいために工夫が生まれるのだと思う。考えてみれば当たり前であるが、どの業界に行っても驚くほど競争相手のことを知らない。多数乱立業界であっても、なぜ、あそこは、あんなに業績がいいのだろう?と思ったら、自分の目で確かめることが重要である。まして、寡占化した業界では尚更だ。(゙ `-´)/
誤解がないように断っておくと、JR東海のことを批判しているのではない。ほとんどの業界がそうであると感じる。よく「頑張っている!」と言われるが、何をがんばっているのだろう?と性格が悪い私は感じてしまう。「ご同業が、こんなサービスを始めているのか?それより、お客様が満足されるサービスはないだろうか?よし、違ったこんなサービスを企画してみるか!」が、頑張っていることなのだと思う。意欲だけは空まわりしてしまう。具体的の情報・知識と考え方があいまって、お客様に喜んでいただけるサービスを提供できるのである。
ベンチマークなんて言葉を知っていても全く無駄だ。知らないよりはいい程度である。いや、知っていると、やっている気分になるので知らない方がいいかもしれない。経営は実行である。実行しないと成果に繋がらない。お客様満足が成果であるとすると、CSなんて言葉を知っていても何の役にも立たないのである。\(*`∧´)/
そういった意味で、まだまだ、私自身も含めて日本全体として努力が足らないのかもしれない。「観光立国を目指して」と政府は言う。まさに、その通りだ。資源のない日本の将来を考えると方向性は間違っていないと思う。しかし・・・である。どこのレストランへ行っても、箸の使い方も英語で書いていない。現在、日本は、28位である。
調査によって順位は異なるが、観光立国といった政府の方針からすると、まだまだ、上を目指したい。そうした場合、ちょっとした事に問題意識を持って、実際に行動するといったことを真剣にやらないといけないと改めて感じました。(=⌒▽⌒=)
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