カメさん日報

サービスマニュアルとサービスの標準化の違い

靖国神社に参拝した後、車を走らせると、娘がいつものように騒ぐ。マックである。マックには申し訳ないが、正月からマックは勘弁してほしいと思ったが、娘の要望は、我が家では絶対である。マックへ行きたいといった理由は、決してハンバーガーを食べたいのではなく、ポケモンのソフトをダウンロードしたいからだ。食べること以外の違う価値提供をしていることが、他のハンバーガーショップとは違う点である。

マックと言えば、マニュアルの代名詞であるので、サービスマニュアルとサービスの標準化について、考えてみたいと思います。

少し前にいった、病院のサービスを例に挙げて考えてみたい。健康診断を受けた時のことである。ちょっと間が空きすぎたが、家の体重計に乗るのも勇気が要るが、健康診断となると、さらに、ハードルが高くなる。

雨降っていて肌寒い朝ですが、勇気を出して早起きをし、横浜で毎年通っているクリニックに出かけた。ところが、受付で、いつものように困ってしまった。（お食事中の方ゴメンナサイ！）なんと、検便を忘れてしまったのだ。（食事中の方ゴメンナサイ！）毎年、ギリギリまで何もしないで、２回のところを１回にしていたが、今年は、せっかく２回にしたにも関わらずである。

家に帰るには、時間がない。そこで、交渉をすることにした。
「明日の朝、早い時間に持ってきますから・・・」

ところが、丁寧ではあるが、冷たい返答だった。

「当日のみになっています！！」(w＿－；

「１週間後とは言っていない。なんとか融通をきかせてよ！」

「申し訳ありません。当日のみの受付となっています」(｀×´)

「随分、以前に比べてサービスが良くなったけど、もう一度、頼むけど何とか方法がないかな～」

「ちょっと、お席にかけて、お待ちください」

受付の女性が、電話をして、誰かに連絡を取っている。そして、数分後・・

「もし、よろしかったら、この速達封筒に入れて送ってください」

「ありがとう！助かったo(^▽^)o」

とお礼をいって本当に感謝しているが、最初から、できるならやってよ！も本音だ。

ここで、サービスマネジメントの側面から考えてみたい。

欧米の企業に多いが、現場のコンタクトパーソン（直接、お客様と対応する人）の判断に任せているところは多い。一番、有名なのは、ノードストロームの「あなたの良識に沿って判断してください。それ以外のルールはありません」である。

対極にあるのが、子供たちが大好きなマクドナルドのマニュアルであろう。

大阪ならではの「スマイル 下さい！」対して、「高いですよ！」の応対であるが、通常は、こうしたことはないだろう。

言葉の定義の問題であるので、違和感を感じる方もいるかもしれないが、標準化とマニュアル化は異なるということだ。以前、嶋口充輝マーケティング協会会長からお聞きした話であるが、嶋口先生は、以前、某ホテルチェーンのトップから、この２つの違いを聞いことをお教えいただいたという。具体的には、マニュアルは、きめられたルール通りに運営することであり、標準は、不測時対応があることが前提であるとのことだという。

なるほど！多分、多くの業種の業務で、お客様から寄せられる意見や要望は、ある一定の中に入るだろう。そうしたものは、標準化しておいて、いちいち上司に確認しないでも、その場で対応できるようにした方が、お客様の満足は高いだろう。

今回の健康診断のケースの場合、家に忘れるのは、私だけだろうか？私だけかもしれないが、もし、年間の中でそれなりに発生するのであれば、標準化する方がいいと思う。

マニュアル　VS　権限委譲　は、対立関係にあるように、論じられることもあるが、むしろ、標準化＋不測時対応策を準備した方が、お客様満足も上がり、コンタクトパーソンとしても安心できるのではないだろうか？本当に、まだまだ、サービスの品質を良くする方法はたくさんありそうですね。(≡^∇^≡)

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オーダーの間違えた！どうする？

たまには、お昼も少しリッチにと、ちょっと御値段が高めのとんかつ屋さんに行きました。鹿児島の黒豚、沖縄の紅豚と拘っていて、なかなか美味しいので、元気を出したいときは、ときどきいきます。
私自身は、現在、宮崎のあじ豚を食べてから、すっかりあじ豚のファンになってしまいましたが、いずれにしても、美味しいものを食べると幸せな気持ちになります。o(^▽^)o

私は、紅豚ロースを注文し、一緒にいった先輩は、黒豚ヒレを注文しましたが、出てきたのは両方とも黒豚ロースでした。・・・どのなっているの？Σ(･ω･ﾉ)ﾉ！

しかし、時間もないし、悪そうにしているので、「いいですよ」といって、そのままいただくことにしました。

すると、御値段は、ご注文された金額でいいですから？と言われて、出てきたものが、約３０００円で、頼んだもものが、黒豚ヒレは、同じく３０００円であったが、紅豚ロースは、２１００円だったので、ちょっと得した気になった。o(〃＾▽＾〃)o

私にとって、３０００円の昼食は、十分贅沢であるが、海江田経済財務担当相の年収１５００万は、中流階級発言には驚かされたが、海江田経済財務担当相にとっては、普段の食事なのだろうか？

なんか、頼んだものが出てこないと不満は残るが、仕方がない。（ ´(ェ)｀）

食べ終わって、勘定を済まそうとすると、今度は、さらに、今回は、１６８０円でいいですから？と、さらに安い料金でいいと言う。クレームをいったわけでもないのに、どうしてだろう？

ちょっと整理したい。

サービスのオペレーションが全くできていないのだ。サービスのオペレーションとは、サーブまでしか設計していないのでは、不十分だ。オーダーを間違えた際のことも、十分検討して対応を決めておく必要がある。選択肢としては、時間が許せば、お客様に了解をいただいた上で作り直す　料金をおかえしする。といろいろあるが、この点は、そんなにぶれないだろう。（今回のケースは、多分、アルバイトであると思いますが、ちょっとひどすぎました）

問題は、その後だと思う。サービス券を渡す。その他についても、いろいろなリカバリー策を用意すべきだ。そうしたサービスデザインをしっかり行っていないところが本当に多い。

サービス品質の重要性が叫ばれて久しいけど、徹底することは難しいと改めて感じました。
(＝⌒▽⌒＝)

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強すぎる組織のパラドックス

昨年、米トヨタ自動車が、運転席の下に敷くマットを巡って、リコールか？いやリコールではない！と問題になった。中国でもリコールと、品質の日本製品は、もう昔のことになってしまったのだろうか？あのトヨタでも組織のフラット化や雇用形態が変化したことにより、マネジメントや人材育成が昔のようにいかなくなっていると、元自動車業界にいた知人が話していたが、あながち想像だけではないかもしれない。

http://www.iza.ne.jp/news/newsarticle/economy/worldecon/307198/

本家からの社長になった豊田社長の記者会見は、印象に残るものであった。それにしても、組織は本当に難しい。企業競争力を高めるために、組織のスリム化を図らなければならない。しかし、そうすると、マネジメントが効きにくくなる。しかし、企業文化は、いい意味でも悪い意味でも根付いていることが多い。三菱自動車のリコール隠しは、大きな問題になったが、実際、他の自動車会社はどうなんだろうか？と考えさせられたことを思い出した。

以前、名古屋でタクシーに乗った際、タクシーの運転手さんが、トヨタ車に乗っていて、不具合があったことを伝えた際、物凄く多くの人が手見上げを持って押し掛けたという。そして「直ぐに取り替えますから」と言ってあっという間に、不具合を解決してくれたという。その当時は、「トヨタ社は凄い会社だな～と思ったが、あれは、リコール隠しだったのかな～」と言っていたことを思い出した。

もちろん、短期的に組織を守るといったことにはなるが、長期的にはどうだろう？価値観は時代とともに少しづつ変わっていく。今は、逆に、少しでもオープンに自分のところの欠点や失敗をさらけ出した方が評価される時代だ。内部統制において、キャノンが、「キャノンには、６００数十の内部統制上の欠陥がありました」と発表したことに対する評価は、逆に会社の信用を高めることになっている。

そうしたことを考えると、昨年のT社のリコールに関する件の実態はわからないが、もし、欠陥があるのであれば、オープンにした方がかえっていいかもしれないね。
組織を強くしなければいけない。しかし、強すぎることによる弊害も当然ある。まさに、組織のパラドックスだな～と感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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ブログ運営ルールは必要か？

昨年、別のブログで、撮った写真について、「載せてほしくない」といったお話がありました。

当初、あまり気にしないで、写真に撮ってアップしていましたのでビックリしましたが、指摘されていることも一理も二理もあり、どのように対応したらいいのか？検討していましたら、あっという間に一週間が経った。

こういうことがあると、その組織に属している方々から、様々な意見が飛び交います。

「ああいうことをするのは、問題だよ！」「神経質すぎるよ。芸能人ではないのだから・・」

私にブログを教えてくれた恩人にも聞きましたが、法律的には、有名人でもない限り肖像権その他も発生しないし、毎回、本人に内容を確認してからのアップでは、ブログの即時性といった良さが失われてしまうといった回答も返ってきました。

結局、恩人以外にも様々な方のご意見を聞いた後、最終的には、

①ブログ運営ポリシーの設定
②免責事項の設定とブログ上での表示
③写真については、一定期間パスワード管理にて、写真に写っている方に確認いただいた後に公開する

さらに、ブログ運営ポリシーに盛り込む内容としては、
 
１．会社との関係その他で、写真に出るのがまずい方については、事前に確認をとる。
２．複数で写っている写真については、出るのがまずいと言われている方を除いた写真を掲載する。
３．秘密に関わるものについては、一切掲載しない。
４．以上を厳守した上で、さらに、万が一ご指摘いただいた際は、ご本人の希望を優先し直ぐに削除する。

等々を例に挙げ、共有化しました。

ブログだけでなく、ネットでのコミュニケーションの歴史は、まだまだ始まったばかりです。以前、ＳＮＳでのいじめその他の記事を書いた時も、いろいろなご意見をいただきましたが、本当に、難しいですね。

他の記事の引用の問題にしても、今はあまり厳格ではありませんが、最低限のルールとその浸透は必要だと改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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約束は遅めに、提供は早目に！

久し振りに時間があったので、秋葉原に立ち寄ってパソコンを見て回った。カミサンのパソコンが、もう３年使用しノートタイプだがサイズが大きいので、女性に持ち運びが大変だ。。(´д｀lll)

平日の昼間でまだ、１６時なのに、こんなにたくさんの人がいるのか？とびっくりした。いろいろと見てみたが、カミサンはビジネスで使うわけでないので、そんなに多くの機能を使わない。最近、使う人も増えてきた台湾企業のエイサーのパソコンをイーモバイルかソフトバンクの契約をすると、なんと２２００円だったので即決した。

大手家電量販店は、ご存知の通り、正社員のスタッフは少なく、且つ、メーカーや通信のキャリア会社から派遣されたスタッフの説明を受けることになる。
正確に言うと、そのスタッフも人材派遣会社に登録されているスタッフが多い。

購入に要した時間は、衝動買いを得意技をする私としては、１０分程度あった。ところが、契約の手続きに何と１時間３０分以上かかってしまって正直困ってしまったのである。

友人と食事の約束をしていたので、時間も気になる。最初から、それだけの時間がかかるのであれば、事前に情報提供してほしいといったのが、本音の気持ちだ。ブレザーを着ていかにもビジネスマン風の服装である私が、１時間以上拘束されるのであれば、時間に確認すべきだ。さらに、悪いことが続くもので、クレジットカードの認証ができないために、ドンドン時間が延長されて、正直ストレスがたまった。要因は、免許証に記載されている日にちの部分が、擦れていて見にくくなっていたために読み取れなかったためだ。いずれにしても、これ以上時間が掛かると困るので、「先に、別の用事を済ませたい」といった提案をして、携帯電話の番号を伝え席を外して、用を済ますために、喫茶店に入ってコーヒーを注文した。すると、５分もたたないうちに、携帯電話の着メロがなったので、出ると先ほどの手続きの続きで、もう一度クレジットカードを持ってきてほしいという。ヽ(`Д´)ノ

正直、あきれてしまったが、これだけ時間を費やしたことが、もったいないと思ったので、やむを得ず、また接客されたブースに戻った。そして、クレジットカードを再度提示すると、スタッフがパソコンにクレジット番号を打ち込み始めた。「後どの位掛かるの？」と尋ねると１０分といった答えが返ってきたが、１０分経っても終わらない。だんだんストレスが高くなってきた。(￣∩￣#

ストレスが高まると、今まで気にならなかったことまで、気が付くことになる。パソコンの画面が見えない中で、クレジットカード番号を打ち込むのは、セキュリティー上不安だ。カード番号をメモなどに、書きこんでしまうかもしれない。そして、最終的に、冒頭に書いたように、１時間３０分前後の時間を要したのである。

ここでの問題は、

１．お客様の都合を考えていないために、予想される契約処理時間を伝えていない。
２．あいまいな時間をお客様に伝えている。
３．お客様が不安になるようなクレジットカードの入力などについて、配慮がなされていない。

である。最初に予想時間を少し多めに伝えていれば、お客様も覚悟ができるし、予定も立てられる。ところが、情報提供がないし、あってもあいまいな時間なので、さらに遅れてしまった時間については、クレームになってしまうのである。

本当にサービスマネジメントの基本の基本ですが、「約束は少な目に、提供は多目に！」「約束は遅めに、提供は早めに！」の重要性を、生活者の立場から、改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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クレーム対応は、現場第一線だけでなく組織全体での取組み！

仕事柄、出張することが多いので、新幹線や飛行機で移動することになる。しかし、乗り物で移動するのは苦痛でなく、むしろ、一人きりで考えたり、本を読む時間となって結構快適だ。ところが、つい最近、非常に不快なことがあった。乗り物そのものでなく、蛍光ペンである。( ￣っ￣)

いつも使う蛍光ペンを決めているが、たまたまインクが無くなったので、駅でいつも使っているメーカーとは異なる蛍光ペンを購入した。私自身、本を読む際、他の人には貸せない位、様々な色の蛍光ペンを引いてしまう。飛行機に乗っていて、駅で買った蛍光ペンを使おうとするとピンクのインクが噴き出した。そして、Ｙシャツのかなり広い面積でピンク色のインクで染まってしまった。(´・ω・`)

お客様のところへ打合せに行くのに、Ｙシャツがインクで汚れてしまってはバツが悪い。空港に着くと、あわててタクシーに乗り込んで、ロードサイドの紳士服チェーンを見つけ、とりあえず替えのＹシャツを買って、時間ぎりぎりにお客様の打合せに間に合うように車を飛ばすことになった。

後日、蛍光ペンに書かれている電話をして見ると、相談窓口の方が出られて対応されたが、全くトンチンカンだ。「有名上場企業でもこの程度か・・・」とレベルの低さに唖然としてしまった。Σ(･ω･ﾉ)ﾉ！

上記のような状況を説明すると・・「蛍光ペンに注意が書いてあると思います」

確かに書いてある。しかし、こんな小さな文字では見落とししまう。事実私自身も不覚にも見落としてしまった。

「それでは、その蛍光ペンを送ってください。当社で確認しますから・・」

「送ることも手間になるのでもういいよ！」

で応対が終わってしまった。

クレームに対するマネジメント体制がまるで整っていない。クレーム対応については、往々にして応対のテクニックに焦点があてられるが、実際は、組織全体の問題としてとらえ、どの位真剣に検討されたかの方がはるか重要である。

一般的に言われているクレーム対応のポイントを挙げると

“備えあれば憂いなしである”

例えば「人」について、誰が対応するかを決めているかどうかだ。決めていない組織では、必ず、タライ回しが発生する。この点で言えば、一応、お客様相談室があるので、担当は決まっている。しかし、どの範囲まで対応するのかについては決まっていない。

次に「お金」について、新品を渡すのか、現金で返すのか等である。家の近くにファミレスがあって長年住んでいるが、対応はマチマチである。髪の毛が料理に入っていた場合、作り直してだす。無料にする。などいろいろな選択肢があるが、以外と有名チェーンでも統一されていない。

つまり、単に、担当は置いていたものの、いろいろなケースを想定しての検討がされていないのである。　　　(x_x；)

その他、メールで苦情を伝えた場合も、大手であっても統一されていないケースもある。基本は、メールでクレームを受けた場合も、どのような対応をすることが組織でオーソライズされているかだ。

もちろん、クレームの大きさにもよるが、会う⇒電話⇒メールの順が基本であり、実際会った方が効果性が高いと言われている。さらに、たとえば、女性の一人暮らしのところへは、必ず、女性社員と一緒に行くといったように、お客様の立場で考えて共有化されている会社もある。(o^-')b

ちょっとしたことであるが、クレームの対応次第によっては、大きな損失になったり、逆に、大ファンになってもられるといった大切なものだ。クレーム対応を見ていると、その会社の価値観や方針・姿勢などが非常にわかる。

製品開発もプロモーションも、もちろん大切だけである。それと同様に、クレームは「ありがたい」といった気持で、その対応について掘り下げて検討する価値は十分にあると思う。

不二家をはじめ、お菓子メーカーや食品メーカーが、国が出している基準より甘い社内の基準で運営されていたことは、テレビ報道その他で明らかになって企業イメージを大きく落とすことになった。売上を上げるといった攻めだけでなく、守りをしっかりしないと、穴のあいたバケツ状況になってしまいかねないね。

(＝⌒▽⌒＝)

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WEB制作で感じるサービスの契約や確認事項の重要性

私の本業ではないので、WEBマーケティングが必要な場合は、WEBマーケッターとのコラボレーションで担当することになる。企業のホームページの内容についての検討する場合、内容そのもさることながら、サービスに関する契約についての打合せを十分行うことが重要である。

今日は、サービスの契約や確認について、考えてみたいと思います。

自分自身は、今まで契約行為は、会社の法務に任せきりで詳細確認まではあまりやったことがない。

ホームページ作成といった仕事では、非常に細かく、何をどこまでやるのか？について詳細まで詰められる。その一因は何か？ホームページ作成といった仕事では、お客様との行き違いが多い。

例えば、色についてのお客様から指定があったとしても、出来上がった段階でイメージが違うと言われてしまう。そのため、又やり直しといったこともある。又、中のコンテンツについてもお客様が書いていただければいいが、「全部やってくれると思っていた」と言われることもある。

サポートも同じで、１字違う文字に変えてほしいといったことまで、お客様としては簡単にできると思っているので、納品後も気軽に言ってくるときりがない話になってしまう。

作業は、会社にもよるが、バーチャル組織で運営されることが多い。例えば、デザイナーなどは、ホームページ制作会社が自社で抱えているケースが少ないので、他社に出すことになる。その方が、北海道にいたりする。そして、デザイナーのスケジュールを押さえることになるが、お客様からの回答が、１日ずれると、他の仕事とかぶっていてできない。あるいは、１週間遅くなるといったことは、ざらにあるそうだ。すると、当然、仕事が進まない。

建設現場の工事と同様で、流れるように仕事が進まないと、あっという間に赤字になってしまうのである。そのために、細かな取り決めを行い、お客様にご理解いただくプロセスが必要になるのである。

サービスの性質上、無形性があり見えないといったことがあるため、必ずこのプロセスが必要になる。こうしたことをしっかり確認しているWEB制作会社は、経験豊かで信用できる証である。業界そのものの問題であるが、WEB制作会社は、実は、バラバラな制作プロセスなのである。そうした中で、見積書や確認書事態がノウハウなのである。又、お客様に企画作業その他の活動について見える化することにもその意義がある。

WEB制作の検討となると、サービスの契約や確認事項について、重要性を改めて難しさを感じますね。

不満足を言われるお客様には期待が込められている！

全員に満足をしていただくことは理想であるが、現実的には、そうはいかない。同じサービスを提供しても、満足する人も満足しない人もいる。不満足なお客様に対応するのは、誰でも好きな人はいない。特に、お客様と接するフロントの方は、電話越しであっても、直接、会っての接客でもストレスが高い。
ということで、今日は、不満足なお客様に、どのように対応するかを考えてみます。

満足度が高まると、ロイヤリティーが高まる。しかし、1回満足したら、直にファンになっていただき、商品サービスの再購入、再利用とはいかない。さらに、紹介をいただけるとなると、満足の積み重ねが大切である。

随分前であるが、ゼロックスの調査結果は有名だ。アンケートの満足度調査の5段階評価で、５がつけたお客様も約８０％継続をし、４がつけたお客様でも約５０％が継続したという内容である。直線的に右肩上がりにならないお客様満足とロイヤリティーの関係を捉えて、「顧客満足ではだめだ！」「顧客歓喜カスタマーディライトだ！」といったことになった。たしかに、そうした面もあるだろう。

不満足なお客様には、どのように対応したらいいのだろう？満足の積み重ねがロイヤリティーであるといった前提に立つと、不満足なお客様は、ロイヤリティーが低いことになる。そうしたお客様は、たくさんの人に悪口を言う可能性あるので、当然、対策を練らなくてはならない。こうしたことが当たり前のように言われている。

しかし、本当にそうだろうか？

実は、継続的にお邪魔しているお客様から、本当によくいろいろなことを指摘いただく。そのために、少し前にあるテーマでコンサルテーションのお仕事をいただいたが、１０回のところを１５回と、予定より多くお邪魔するようになった。しかし、このお客様は、なんと！４０年近く、ずっと浮気しないで、仕事をくれているのである。つまり、ロイヤリティーーが高いありがたいお客様なのである。

以前、アメリカの百貨店のノードストロームのベッティーサンダース元副社長が、他の店で買ったタイヤを勘違いした例を引き合いに指し、お客様を安易に断らないのは、直に、ＮＯという組織文化になることを避けるためだといった講演での話を紹介したが、同じ意味で、不満足なお客様への対応は重要である。

　満足　　＝　ロイヤリティーが高い　　　
　
　不満足　＝　ロイヤリティーが低い　　　　の図式が、当てはまらないこともあるということだ！

期待しているから、余計に不満になることもあるだろう。夫婦でも何も言わなくなったら離婚だ！言いあっているのは、①相手に期待しているから　②多少いっても大丈夫だと安心しているからのどちらかだろう。

だから、花王では、「クレーム処理」はご法度で、「クレーム対応」にこだわっている。お客様とせっかくの機会だから対話をしなさい！といったことになる。

いろいろなことをさんざんおっしゃっていたが、対応していたから今日までお付き合い頂いている。不満足なお客様は、期待をしてくれるお客様だと思い対応すると、かえってファンになるかもしれない。但し、本当にクレーマーのようなお客様もいるので、しっかりと見分けることが重要ですね。(＝⌒▽⌒＝)

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センスを感じさせる納得する対応！

久し振りの休日！と思いきや、レンタルCDショップに借りていたCDが5枚もあるのを思い出して慌てて車を飛ばして、返却ボックスにCDを収めた。

その後、娘と公園で遊んでいるとレンタルCDショップから携帯電話に連絡がきた。

「CDは返却いただきましたが、カバーが違います。延長料金をいただきます」といきなりきた。

自分が間違えたのだから仕方がないが、
「故意じゃないのに、もう少し言い方があるでしょ・・」　やんわりと言い返した。

「ルールですので、延長料金をいただきます。」ときっぱり！
「了解したよ。後で、ケースを持って行って、その際、延長料金は払うから・・」　で話は終わった。

公園で遊び終わって、CDケースを返却しに行ったが、
「延長料金は、いりません。こちらの連絡が遅くなりましたから・・」ときた。
「いいですよ、払いますから・・」と言ったが受け取らない。

お客さんには、ルールをしっかり知らせる必要があるが、本当に延長料金を取るとあまりいい印象にはならない。自分たちの不備を理由にして受け取らないとは、落とし所がうまいな～と感じた。

以前、いきつけの理容店でも、同様に落とし所がうまいと感じたことがある。

日曜の散髪は、いつも朝一番に予約している。散髪をした後の時間をタップリ使えるからだ。
ところが、不覚にも寝坊してしまって、予約時間の1時間を理容店にとっての空白にしてしまった。

サービスの同時性といった特質から、2度とその時間は返ってこない。
私は、平謝りをして通常5千円ちょっとのところを一万円出した。
最初は、店主は断ったが、私もバツが悪いので何とか納めてもらった。

すると、次に散髪に行った際、トニックやスプレーといったお返しが用意されていた。

お金をそのまま返したのでは、お客さんの思いを無駄にする。
しかし、受け取ったままでは、なんとなく申し訳ないといった思いだろうか？

こうした場合、お互いが気が済む。　納得することが大切である・・
納得する対応にはセンスがいると感じた2つの出来事でした。

不条理なクレームをつける顧客には、厳格な対応をする

以前、スーパー銭湯のマネジャーに悩みを伺ったことがある。どんな悩みかといえば、不条理なクレームに対する対応は、本当に難しいそうだ。

例えば、刺青お断りと書いてあるが、実際は、黙って入ってきて、少しでも注意の仕方が気に入らないとベンツを横づけされる。小さな子どもは風呂場を走りまわるので、子どもに注意すると、「親の私でも叱ったことがないのに、何で、あなたが叱るの？」と詰められたこともあるという。全く、不条理であり、どうなっているのかと腹立たしく思う。

しかし、サービスを提供している側の対応も重要である。

①しっかりとしたお客様利用の規則を設定し利用基準を明確にする。

②規則を守らないお客様へは厳格な態度で丁寧に望む。

③お客様の素晴らしい利用についての賞賛を掲示したり、スタッフが直接声をかける。

サービスは、お客様の言いなりになることではない。こうした対応は、海外の企業の方が徹底されていると感じる。以前、ハワイのヒルトンホテルで、酒に酔った観光客が、ホテルのスタッフに不適切な表現の言葉を使った。その時のヒルトンホテルの対応は、厳しかったが素晴らしかった。その場で、ホテルから出て行かせて、1年間宿泊禁止である。

サービス業では、一人のお客様のわがままを通すことが、他のお客様の不快につながることも多い。日本のサービス業も、いい意味でお客様を甘やかせてはいけないと思う。そうした一貫した態度が、安心して利用できる多くの良識のあるお客様を呼び込むことで、さらに、お客様を快適にする。