娘の髪の毛を切りにこどものカットとセットをしてくれる美容院に出かけた。お店での2人の娘のカットの時間は、おおよそ1時間だ。o(^▽^)o
「お願いします。早めに終わったら、ビデオを見せておいてください」といって、娘を預けて美容院を出た。最近、寝不足で肩がこるので、マッサージをと思っていたら同じにフロアーに2つの選択肢があった。
一つの選択肢は、マッサージチェア300円/10分
もう一つの選択肢は、チェーン店のマッサージ 100円/1分
迷った挙げ句、普通の人は、こういう意思決定はしないと思うが、
30分 マッサージチェア + 30分 チェーン店のマッサージ と両方行い、どちらが満足度が高いかを考えることをした。 ほとんど病気ですね・・・(笑)
マッサージチェア 30分 の感想
最近のマッサージチェアは、本当に良くできている。足や手のもみほぐしから、背中もたたき、もみあげその他多彩だ。さらに、南の海などもリラクゼーション映像と音楽が流れる。
改善点があるとすれば、商売的な観点で、10分毎にコインを投入しなければならないことである。近くに両替機もないので、そこで継続的にマッサージしようと思っても止めるきっかけを作ってしまう。改善案としては、プリペード方式にして、リピーターとなるような仕掛けがあればな~と思いながら、マッサージチェアーをあとにした。
次は、人によるマッサージだ。
平日で空いているので、直に、椅子に案内された。30歳前後だと思われる女性が担当で「30分コースですね。肩が中心でよろしいですか?」と確認が入りマッサージが始まった。
人によるマッサージ 30分の感想
凄く丁寧な受け答えであったが、なんとなくしっくりこない。下手ではないが、とびきりうまいとも言えない。60点といったところか?30分間ほとんど会話はなく、あっという間に過ぎてしまった。
サービス価値=満足度÷投入コストである。
と、考えると、現時点では、マッサージチェアに軍配が上がるというのが私の感想だ!
30分に換算し直すと、マッサージチェア 900円 マッサージチェーン店 3150円
3.5倍人によるマッサージの方が料金は高い。では、満足度は3.5倍か?と言えばそれほどの差はないと感じる。
人によるサービス提供の価値は、きめ細かい心のこもった対応できることである。又、お客様のこり具合などにより、マッサージのやり方を変えるなどが柔軟にできることだ。ところが、チェーン店では、マニュアル的になっているところも多い。ここもそうだ。であるならば、マッサージチェアーと価格差ほどの価値の差は感じないのである。
出張すると、よく泊るホテルがあり、必ず指名してマッサージをしていただく人がいる。その方は、私も身体の状況をしっかり把握していて、いろいろな助言をしてくれ、多少毎回マッサージの方法も変える。すると、出張の度に必ずお願いするといったことになる。
もし、マッサージチェーンとしての規模の拡大を考えるなら、アメリカの顧客満足で有名なデパート ノードストロームを参考にしたらいいと思う。NOと言わないデパートとして有名であるが、店員さんは成果主義であることも影響していると思うが、自分の顧客台帳にお得様をきめ細かくメモし、しっかりとお客様とのリレーションを確立している。
確かに、マッサージチェーンとしても、若い学生のような人で、マニュアル的な運営を行えばコストは安くつくだろう。しかし、それでは、お客様は付かない。これだけマッサージチェアーが良くなってくると、これからは、オフィス近くといった立地の利便性だけでは限界がある。よく、女性のスタッフがマッサージの店舗の前に立っていて、前を通ると声を掛けられるが、なんとなくバーの客引きのようなイメージを持ってしまう。それよりも、個別のカルテを作成したり、会話を工夫したりと、同じ労力を掛けるなら・・別のところにと正直に思う。
そうこう考えている内に、あっと言う間に60分が過ぎた。娘を美容院に迎えに行くと、既にカットが終わっており、ビデオでディズニーのアニメを見ていた。娘が、ポケモンのゲームをやりたいといった要望をなんとか言いくるめて、家に向かいました。(=⌒▽⌒=)