カメさん日報

サービス品質、言うのは易し、実践するのは・・・

会社が変わって、所在地が変わると、当然、昼食をとる店も変わる。そして、昼食時は、どうしても、会社の近くで済ますことが多くなるが、時間があったので、会社の同僚と一緒に、以前、よく通ったお店にランチにいくことにした。ところが、散歩がてらではあるが、わざわざ行ったのにも関わらず、ちょっとがっかりだった。

お店のハード面では、悪くはなのであるが、料理についての質、従業員の対応については、ストレスがたまるばかりであった。

まず、料理面、私より着眼点が鋭く、また、口うるさい先輩は、配膳して、箸をつけた直ぐに、つぶやいた。「味噌汁が薄い。味見をしていない！」「ご飯、パサパサ」・・・(Ｔ▽Ｔ;)

お店のスタッフにお声を掛けても、「すぐ、行きます！！」と返事があるものの、その後、忘れているのか？対応してもらえない。店を見まわすと、スタッフの数が少ない。そして、これも、一緒にいた先輩が指摘したことであるが、スタッフに話しかけても、全くアイコンタクトがない。

売上が上がらないので、コストダウンする⇒従業員の数を減らすので、応対ができなくなる。⇒サービスの質が悪いので、更に、お客様が来なくなる。・・・・と悪循環になっているのだろう。

サービスマネジメントでは、サービスコンセプトやサービス戦略をしっかりと練ることは前提だ。しかし、現場へ浸透させてお客様との接点で実現させていくことがないと、画に描いた餅になるし、実行は上がらない。もっと具体的に言えば、店長やフロアーマネジャーが、しっかり機能する必要がある。

これだけ情報があれば、おおよその理論はわかっている人が多いと思う。しかし、実際、実践できているところは驚くほど少ない。(＠￣Д￣＠；)

「わかっていたも、やらなければ、わかっていないのと同じ」と昔から言われるが、全くその通りだと実感する。本当に、サービスを品質を維持するのは大切で、気が抜けませんね。(＝⌒▽⌒＝)

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必要のない提案をされても満足することもあるね

博多での仕事はいつも楽しい。博多での仕事の後は、おとなしく宿泊ホテルにへとは行かない。気の置けない博多の昔ながらの友人と一緒に、当然、繰り出すことになる。さんざん飲んで、食べた最後に入ったのがそば屋であったが、そこのスタッフは素晴らしかった。(o^-')b

ちょっとした気遣いを行い、定期的に話しかけてくる。お酒が無くなると、しっかり見ていて「お酒はいかがですか？」といった具合だ。少し上等なお店では当たり前であるが、居酒屋のようなお店で、そこまでできるところは、そうは多くないだろう。

それにしても、さらに、何杯もビールと日本酒を飲んだ後に、おそばの提案にはビックリした。

当然、「お腹一杯だから・・いらない」といった受け答えをしたが、さすがに切り返しは素晴らしい。

「現在、２人分の価格で３人分をお出ししていますので、是非！」

通常は、しつこい！と感じてしまうが、なんともさわやかな気持ちになって、「じゃー食べるか！」と３人そろえて応えていた。

本当に熱心さに感心したし、美人に提案されたら断る理由がない。

こうしたスタッフが、お店を支えているんだとつくづく感じる。この提案だけで、客単価は約２０００円上がる。働いているスタッフ全員が同様の提案ができたら、本当に企業は強いだろうな～と感心した。

なぜ、アルバイトが、こんなに熱心なんだろう？と考えてみると、アルバイトリーダーであるといった認識をさせていることが挙げれる。

それ以外では、コンピテンシーだろう？能力は、学校のテストで高得点をとるだけではなく、お客様とうまく対応できる。粘り強く頑張れる・・・など、コンピテンシーの問題だ。そして、そうしたことをマネジメントしている店長のマネジメントもしっかりしているのだろう？

それにしても、お腹一杯の中で、おそばを提案されて逆に満足するというのは、人間にしかできないサービスの素晴らしさを感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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約束は遅めに、提供は早目に！

久し振りに時間があったので、秋葉原に立ち寄ってパソコンを見て回った。カミサンのパソコンが、もう３年使用しノートタイプだがサイズが大きいので、女性に持ち運びが大変だ。。(´д｀lll)

平日の昼間でまだ、１６時なのに、こんなにたくさんの人がいるのか？とびっくりした。いろいろと見てみたが、カミサンはビジネスで使うわけでないので、そんなに多くの機能を使わない。最近、使う人も増えてきた台湾企業のエイサーのパソコンをイーモバイルかソフトバンクの契約をすると、なんと２２００円だったので即決した。

大手家電量販店は、ご存知の通り、正社員のスタッフは少なく、且つ、メーカーや通信のキャリア会社から派遣されたスタッフの説明を受けることになる。
正確に言うと、そのスタッフも人材派遣会社に登録されているスタッフが多い。

購入に要した時間は、衝動買いを得意技をする私としては、１０分程度あった。ところが、契約の手続きに何と１時間３０分以上かかってしまって正直困ってしまったのである。

友人と食事の約束をしていたので、時間も気になる。最初から、それだけの時間がかかるのであれば、事前に情報提供してほしいといったのが、本音の気持ちだ。ブレザーを着ていかにもビジネスマン風の服装である私が、１時間以上拘束されるのであれば、時間に確認すべきだ。さらに、悪いことが続くもので、クレジットカードの認証ができないために、ドンドン時間が延長されて、正直ストレスがたまった。要因は、免許証に記載されている日にちの部分が、擦れていて見にくくなっていたために読み取れなかったためだ。いずれにしても、これ以上時間が掛かると困るので、「先に、別の用事を済ませたい」といった提案をして、携帯電話の番号を伝え席を外して、用を済ますために、喫茶店に入ってコーヒーを注文した。すると、５分もたたないうちに、携帯電話の着メロがなったので、出ると先ほどの手続きの続きで、もう一度クレジットカードを持ってきてほしいという。ヽ(`Д´)ノ

正直、あきれてしまったが、これだけ時間を費やしたことが、もったいないと思ったので、やむを得ず、また接客されたブースに戻った。そして、クレジットカードを再度提示すると、スタッフがパソコンにクレジット番号を打ち込み始めた。「後どの位掛かるの？」と尋ねると１０分といった答えが返ってきたが、１０分経っても終わらない。だんだんストレスが高くなってきた。(￣∩￣#

ストレスが高まると、今まで気にならなかったことまで、気が付くことになる。パソコンの画面が見えない中で、クレジットカード番号を打ち込むのは、セキュリティー上不安だ。カード番号をメモなどに、書きこんでしまうかもしれない。そして、最終的に、冒頭に書いたように、１時間３０分前後の時間を要したのである。

ここでの問題は、

１．お客様の都合を考えていないために、予想される契約処理時間を伝えていない。
２．あいまいな時間をお客様に伝えている。
３．お客様が不安になるようなクレジットカードの入力などについて、配慮がなされていない。

である。最初に予想時間を少し多めに伝えていれば、お客様も覚悟ができるし、予定も立てられる。ところが、情報提供がないし、あってもあいまいな時間なので、さらに遅れてしまった時間については、クレームになってしまうのである。

本当にサービスマネジメントの基本の基本ですが、「約束は少な目に、提供は多目に！」「約束は遅めに、提供は早めに！」の重要性を、生活者の立場から、改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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交通ルールと行政サービス

大阪のお客様のところやいく際、タクシーに乗っていると、自転車で、車道の真ん中を悠々と走る女子高生がいる。危ないのでクラクションを運転手さんが何度も鳴らしたが、全く知らぬ存ぜぬである。よく見てみると、ヘッドホンを付けていてデジタル・オーディオを付けている。
それにしても、自転車に乗る人も、交通ルールを守る一員である。徹底しなければいけないと思うが、行政サービスでのアピールをもっとすべきだと感じる。

ということで、今日は、自転車のルールについて、確認してみました。o(^▽^)o

自転車の通行等に関するルール改正が、一昨年6月に行われた。

１．自転車は車道が原則、歩道は例外
２．車道は左側を通行、
３．歩道は歩行者優先で、車道よりを徐行
４．交通ルールを守る（飲酒、二人乗り、並進、夜間のライト点灯、信号を守る、交差点での一時停止と安　　全確認）
５．子供はヘルメットをかぶる

等が、基本ルールである。

詳しくは、http://www.jtsa.or.jp/topics/pdf/leaflet_0102_1.pdf　でご確認ください。

調べてみると、以外に知らないことが、多い。自転車は、歩道を走ってもいいと思っていて、自動車を運転する立場として、「何で、歩道を走らないんだ！」と思ったこともある。

また、二人乗りの若いカップルや、主婦の並進もよく見る光景だ。調べてみると、罰金といったことになっているのには、ビックリした。

さらに、ヘッドホンについて確認してみると、

東京都道路交通規則
http://www.reiki.metro.tokyo.jp/reiki_honbun/g1012199001.htm.

第8条
(3) 高音でカーラジオ等を聞き、又はイヤホーン等を使用してラジオを聞く等安全な運転に必要な交通に関する音又は声が聞こえないような状態で車両等を運転しないこと。ただし、難聴者が補聴器を使用する場合又は公共目的を遂行する者が当該目的のための指令を受信する場合にイヤホーン等を使用するときは、この限りでない。

東京都、群馬県、山梨県、長野県、滋賀県、鳥取県、島根県、徳島県、愛媛県、香川県、高知県、熊本県は、ほぼ同様の条文があります。これらの都県では、ヘッドホン・イヤホンが即違反で、片耳式でも条例違反となります。（警察など公共目的の使用はＯＫ）

であり、「大阪ではいいのか？」と思わずつぶやいたが、条例で設定しているところもある。

東京都でも、ヘッドホンを付けて自転車に乗っている人をよく見ると、徹底されていないことに気づく。というよりも、私もそうだが、そもそも知らない。∑ヾ(￣0￣;ﾉ

何故こうした事態になっているか？を考えてみると、行政サービスとしての徹底が不十分だからだと思う。
ゴミの分別なども同様で、ドイツに転勤で言っていた大手電機メーカーの友人の話では、小さいころから、学校で教えられるそうだ。だから、大人になっても習慣化され徹底されるという。

自転車なども、行政サービスとして、もっと徹底させるべきだと思う。

東京都では、都の治安対策本部が、力を入れている様子だが、

http://www.seisyounen-chian.metro.tokyo.jp/koutuu/07_jitensha.html

他の地域で、力を入れて取り組んでいるところは、極わずかである。

交通ルールで、厳しく取り締まる方法もあるが、教育の中で習慣化させていく方が、望ましいと思う。

いづれにしても、道は、自動車に乗る人も、自転車に乗る人も、歩行者も共通に利用することになる共有スペースである。利用するなら、しっかりルールを知った上で気持ちよく利用したいですね。(＝⌒▽⌒＝)

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サービス提供における接客の重要性

今年の夏は、あまりの暑さと寝不足の中で、車を運転していたら、以前、入ったことがあるスーパー銭湯を見掛けたので入ってみた。最近どうなっているのか？と思ったが、土曜日なのにガラガラである。従来のサウナより安く、天然温泉も売りのところもあるスーパー銭湯も、繁盛しているところとそうでないところが二極化しているのだろうか。

ブログ以外にパソコンでの仕事が多いので、肩こりは職業病であり、どこのホテルに泊まっても、多く、マッサージをお願いする。スーパー銭湯にもあったので、１時間後の予約を入れた。そして、「自販機で券を買って下さい！」と言われたが、お風呂まで距離があったことと、実際に、マッサージを受けるときに買って出せばいいと思っていたので、そのままお風呂に入ろうとしたら、女性の受付の方が血相を変えて追いかけてきて、「券を買って下さい」と大きな声で言われた。財布を既に、「貴重品ボックスに入れてあるので、後で買ってきますから・・」といってもルールだから駄目だという。面倒だが、財布を貴重品ボックスから出して、そして、券を買って渡したが、監視されているようで嫌な気分だった。

こんなこともあったので、接客について、考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

アメリカで１９８０年代、日本では１９９０年代、顧客満足に関する最初の取り組みが始まった。そして、日本ではＣＳ推進室などが企業に設置されるようになった。ＣＳの重要性が叫ばれた当初、最も、よく言われたのが「真実の瞬間」である。

スカンジナビア航空の建て直しのために、子会社から３９歳の若さで社長になったヤンカールソンが、お客様との接点を「真実の瞬間」と呼び、お客様との接点が財産であり、そこで得たお客様の満足は、又、リピートとなってきてくれるといったことであった。

私自身も、１９９０年代ＣＳがブームになった頃、あまりにも、お客様との接点管理（サービスサイクル）に焦点が当たり過ぎていたことに違和感を感じた。そして、本来、トータルな取り組みであると思いもあり、「これ以上、現場の第一線のスタッフをいじめるな！」といった気持ちであった。このことは、今でも変わらない。

お客様の満足を考えた時、様々の要素が影響する。製品サービスそのもの、システム（仕組み）、人などトータルである。そして、業種・業態によって、お客様との接触頻度や期待も異なる。前述の航空会社や小売業など、接客の頻度が高く、且つ、期待も大きい。

もう少し、細かく考えてみたい。１００年に１度の不況と言われ、海外の高級ブランドメーカーも、業績を落としているが、高額商品では、接客が重要であることは、実感として理解できる。店舗へ行き接客が悪いと、「専門店なら・・・」といった期待もあるのだろうが、スーパーマーケットではどうだろう。スーパーは、セルフが一般的であり、専門店や百貨店などと異なり、対面販売といったスタイルではない。そのため、ローコストオペレーションが重視されるので、お客様との接客について重要性は、従業員に訴えているものの、実態としては精神論的になっていて、具体的なレベルでの検討はされていないところが多い。

では、接客は、重要でないのか？・・・・・・・・答えは「ＮＯ」である。

「あの店は２度と行きたくない！」といったことが気持ちになった時のことを思い出すとわかる。

自分自身で振り返ってみても、もちろん、買い易い、買い難いといったこともあるけど、決定的なのは、人の接客の部分だ。声をかけても無視されたり、要件を言っても忘れたれたり、といってことが原因が多い。つまり、接客では、感情問題に発展し易いのである。

逆に、素晴らしい接客を受けると「ちょっと高いけど、あそこの店は感じがいいから・・」となるのである。そういった意味で、精神論ではなく、接客について、真剣にクオリティーを考えないといけない。但し、スマイルトレーニングやマナーレベルでは駄目で、冒頭のような場合、どうするのがいいのか？を徹底して考える必要がある。そして、しっかりと考え抜かれた接客は、本当にお客様に喜ばれる。どの位、接客について考えたかを、時には、振り返るのは結構効果がありますね。(＝⌒▽⌒＝)

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接客サービスでの禁句！

髪を長めにしてから床屋さんへ行くのは不定期になったけど、仕事をしていてお客様と会っていると、1ヵ月に1回位は、散髪は必要だ。そろそろ髪が伸びすぎたので、もう何年も通っている床屋さんに出かけた。
40歳台半ばになると、白髪が出てきたので聞いてみると「大丈夫ですよ。でも、気になるんだったら、ぼかしもできますから・・」とのことである。会話が展開しない。

話好きでモノ知りの店主は、ニュースの話やその他、いろいろと知っていて面白い。1日何人ものお客様と相手をすると、様々な情報が入ってくるのだろう。どんな質問をしても大抵は答えてくれる。
長年、いろいろ話していて、店主がドンドン話題に乗ってくるときと、直に他の話題に移ってしまうときがある。感受性トレーニングもやっている会社に勤めているので、そうしたちょっとしたことにも敏感で気になる。昨日は、率直に「いつも乗る話とそうでない話があるけど、何かあるの？」と聞いてみた。

すると、その店主が教わった床屋の親方から、厳しく言われたことがあるとのことである。床屋をやっていて、お客様と会話をすることになるが、絶対に言ってはならない言葉、つまり、禁句があるとのことであった。例を挙げてみると、

其の１．頭が薄くなったね。といった話題

お客様自身が「ぴっかぴっかになっちゃった！」と言ってきても、絶対に他の話に展開しないといけない。本人が言う分にはいいが、他人から言われたら良い気はしない。

其の２．太ったね。やせたねといった身体的な話題
　　　　
もし、お客様から言われても「がっちりした。とか、スマートになったね」といった表現に直して話していく必要がある。もし、病気だとしたら、お客様もいい気がしない。

其の3．１６歳以上のこどもの話題
　　　
１５歳まで、つまり、中学校までは、義務教育だが、それ以上は、学校へ行かれる方もそうでない方もいらっしゃって、進学されていない方の親御さんで、気にされる方もいるので触れてはならない。

其の4．結婚、離婚の話題
　　　　
晩婚で結婚されていなかったり、結婚されたが離婚しているケースもあるので、サービス提供側から触れる話題ではない。

其の5．政治の話題
　　　　
自民党がどうだ。民主党がどうだ。といったことは、サービス業ではご法度。お客様がどの政党に所属されたり、支持されているかわからない。

その他、多数・・

以上のようなことを教えていただいて、長年の疑問が解けた。そんなこと当たり前だ！とおっしゃる方もいるかもしれないが、結構、無意識に上記のようなことを気にしないで、サービス提供している勉強不足な理容店もある。

ディズニーランドでは、通勤の電車の中での、職場についての話題も禁止されている。おとぎの国の夢を壊すようなことを言ってはならない。理容店の場合も、本人が気にしないことも、散髪を待っているお客様が気にするかもしれない。

いずれにしても、ちょっとしたことだが、重要なことだ。自分自身もお客様と接する中、どの位できていたかと問われると、自信を持った返答ができない。ちょっとしたことに配慮することが、結局は、大きな信頼・信用に繋がっていくのだと実感した1時間でした。(＝⌒▽⌒＝)

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今こそＫＹ対策の感受性トレーニング！

成田では、結構、研修会場に使われる事が多い。もともと成田のホテルでの合宿研修が多くなった切っ掛けは、成田空港開港は併せてホテルがたくさん建った。しかし、当時、成田空港の紛争があり、なかなか開港に至らなかった。固定費が高いホテルを空けていくわけにはいかないので、研修で安く貸し出したのがスタートだ。結局、成田空港は、利用者側としては遠いこともあって、羽田が遂に国際線の便を増やすことになった。

1980年代は、１週間で実施していたものだが、最近、世の中が非常に忙しくなって最長でも４日間である。成田だけでなく、昔はよく箱根でも缶詰の合宿研修が行われたが、めっきり少なくなった。

当時、多かった研修は感受性トレーニングである。対人、対問題、対状況についての感受性を高めることが狙いだったが、その後、徐々に経営のイッシューが多岐は渡るようになり、感受性トレーニングは少なくなっていったが、今こそその必要性を感じる。ＫＹ（空気読めない）は一時期流行言葉にもなったが、子供の頃から、パソコンや任天堂のＤＳで過ごす時間が多くなって感受性を鍛える場が日常生活の中で少なくなっているからである。

人と人のサービスやホスピタリティーでは、感受性は不可欠である。十人十色とも一人十色の状況の中で、とっさの判断を行い柔軟な対応を取ることができるのが、人間がサービスをする一番のメリットだからだ。少し前、ロジカルシンキングやＭＢＡが非常にブームなったが、ロジカルなだけでは、うまくいかないことはたくさんある。なぜなら、人は、感情の動物で論理も大事であるが、「理屈は分かってけど、面白くない！」といったことが本質だからだ。

昔よく言われた。たばこ買ってきて！と頼まれて、たばこだけ買ってくるのは最悪で、灰皿とライターを持ってこなくてはならない。一事が万事で、ちょっとしたことを考えるかどうかは、正に感受性だと思う。 (＝⌒▽⌒＝)

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良質のサービス提供者は、採用するの？育てるの？

人によってサービスの品質は異なる。サービス品質を高めるためには、人を採用するのか？それとも育成するのか？もちろん両方とも重要だと思うけど、もう少し詳しく検討したいと思いま～す。

実際は、採用も教育も両方重要であると思うけど、私自身の結論を先に書くと、適性があると思うので、採用が重要であり、サービスのタイプによると思う。
もちろん、教育によって、多少、お客様へのサービス提供はよくなると思うが限界がある。企業での研修を毎日のようにやっている立場として、教育を否定することになるかもしれないが、実際、教育では限界があると感じるときもある。

ちなみに、以前、若干、ブログでも紹介したことがあるが、アメリカのエクセレントカンパニーであるサウスウエスト航空の採用は、シンプルだ。

ＣＥＯのハーブケレハーは、“利他的である人”だけである。もう少し、具体的には、困っている人がいたら、手助けできる人、人が喜ぶことに、喜びを感じることができることだ。もちろん、アメリカ合衆国の国政保持者、移民法に基づく市民として認定されている人といった認識はあるが、こういった条件は、本当に最低限である。

そして、採用の際も、その人の“態度、姿勢”を見極めるのに次の質問をする。

１．今までユーモアを使ったことがありますか。どんなものでしたか。
２．今までどんな指摘を他者から受けましたか。
３．いつ失敗し、それをどう解決し、何を学びましたか。
４．同僚のために、見返りを求めないで、何かをしたのはいつですか。

※仮定の質問（もし、～の状況だったら）はしない。実際に、自分がやった事柄について質問する。

以上、サウルウエスト航空コンサルタント　ケビンフライバーグ　破天荒　日経BP より引用

もちろん、教育である程度、カバーできるとは思うが、本当に卓越したサービスを提供しようと思ったら、採用は大切だ。特に、「好きこそものの上手あれ！」といった言葉があるが、その仕事が好きであれば、本当に熱心にお客様とも接するし、そのための努力もする。コンピテンシーといった考え方で言えば、知識などは、教育で身につくが、属性はなかなか変わらない。

もちろん、業種によっては、なかなか思った方が採れない。特に、最近外食産業は、不人気なようで、東京でも外国人の方が多くなった。しかし、大企業では、筆記試験などの旧来の採用基準でやっているところも多い。否定はしないが、サウスウエスト航空の採用基準なども参考に、考えてみる価値はあると思う。　　(＝⌒▽⌒＝)

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セールスレターについて考える！

セールスレターについてグーグルで検索すると、何と２０９０００もヒットする。書店に行っても、そんなには多くはないが何点かは置いてある。今日は、セールスレターの有効性について考えてみたいと思いま～す。

セールスレターとは、セールス（販売）のレター（手紙）つまり、販売する手紙のことである。セールスレターには、文字通りお客様にセールスをする場合に使う場合もあるが、ホームページに載せてお客様に訴求するといった使われ方もしている。私自身が、何故、セールスレターに興味を持ったかと言えば、ホームページ作成会社と「セールスレター型の表現にしますか？」といった質問を受けるなどを経験したからである。

モノやサービスをお客様に販売する際、営業パーソンがお客様に直接お話をするか、或いは、文字を書いてお伝えするかのいずれかの行為をしなければならない。ネットを見ていると、有名な外国のマーケッターの名前がたくさん出てきて、何十万円もするセミナーも開催されている。（チョット危なそうなものもありますね）

メリットを挙げてみると
１．文章だけで売れたら、訪問をしなくて済むか？回数を節約できる。
２．お客様に、メッセージを文章で伝えているので短時間でわかってもらえる。
３．セールスレターは、営業マンのように疲れて回らなくなることはない。たくさん接点を持てる。
４．口べたでも文章が語ってくれる。
５．お役立ち情報を提供すれば、喜んでもらえる。　　他　たくさんある。

私が若いときのような
１．飛び込み訪問する。
２．電話を掛けて、アポを取る。
といった従来型の営業活動の生産性が著しく落ちている。

ネットで検索が当たり前の時代になって、こちらからアプローチするセールスは、売りこみと思われてお客様から嫌がられることが多い。そうした背景を踏まえても、セールスレターは有効である。

しかし、通常、現在の営業部門の幹部や管理者は、従来型の営業活動で成功した方が多いので、なかなか理解いただけない。つい最近も、営業強化研修のお話をいただいたが、お客様と意見が合わなくて丁重にお断りした。何故なら、自分としては、もう、従来型の強化を行っても、効果が期待できないからである。

但し、セールスレターだけで売れるというのは限られた商品だおる。実際に売れている営業は、セールスレター、訪問、電話、メールその他を絶妙に組み合わせて売っている。どのような組み合わせで、どのようなステップで、どのような手段を使うかが綿密に練られている。いずれにしても、セールスレターは、うまく活用できればメリットは大きい。

私自身が営業をやっていた時、今は、経営者として独立されているが、お世話になった先輩に、クロージングでお手紙を書くことを教えていただいた。もう、２０年も前の話で４年連続全社でドべの営業だった私は、その方のお蔭で、全社でトップセールスになり、営業マネジャー時代も９割以上の目標達成できるようになった。その人がいなかったら、今は会社を辞めいたと思うし本当にありがたい。そのお世話になった先輩の口癖が「訪問すれば、いいというものではないぞ！本当に優秀な営業マンは、事務所でタバコをふかしていても売れるんだ！あの手この手がいくつあるかだよ・・」だった。当時の先輩は、自分で編み出したセールスのコツをいろいろ教えてくれたが、実践の消化がある内容は、さすがに泥臭いが効き目があった。

営業の機能の一つである「情報伝達」を突き詰めて考えると、訪問である必要はない。むしろ、最近は、嫌がられることも多くなった。本当に「営業マンに従来型の営業をさせてはいけない時代になった」と実感する。(≡^∇^≡)

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サービス提供者の役割は、接客だけ？

相変わらずの旅ガラス。飛行場でのスタッフ（サービス提供者）の役割は接客だけではないと思うけど、どうかな？

夕方の飛行場は混み合う。飛行機会社のマイレージプログラムが導入されて久しい。搭乗口では、ロイヤルカスタマーが先に飛行機に乗り込むことができる。
「まずは、スーパープレミアムのお客様、プラチナ会員のお客様からお先にどうぞ・・」といった具合だ。
確かに、先に搭乗できれば、荷物を優先的に積み込めるし、飛行機に乗り込む際、前がつかえて待たなくてはならないといったストレスはなく快適だ。（当然、これだけ出張しているのでプラチナです）

しかし、最近、プラチナ会員が増えすぎて、搭乗口に並ぶ時、「こんなにいるの？」と思うように、何となく以前より、大衆化している気がする。プレミアムルームに行っても、人が多すぎて立たなくてはならないといったこともあり、特に福岡空港等の利用客が多いところで経験する状況である。

預ける程ではないが、多少荷物もあったので、優先搭乗の権利を利用して入ろうとしたが、人が多すぎて、結構並ばなくてはならない。更に、たまたまマナーが悪いお客様が多くて、並んでいる順番を無視して入ろうとする。スタッフは何もしようとしない？ちょっとビックリ！教育されていないのかと思う。

一般的に言われている第一線のサービス提供者の役割は以下の通りだ。
１．お客様のターゲットに照準を合わせる。⇒お客様属性
２．お客様がいらっしゃる前に、環境づくりをする。⇒準備が大切！
３．お客様がサービスを受ける際に、守らなくてはならない規則を確認する。⇒規則は重要！
４．お客様に対する教育を行い、お客様間で生じる混乱や摩擦を回避する。⇒行司役がいないと大変！
５．お客様間の好ましい行動に褒賞を示す。⇒お客様へのメッセージ
６．設定されたルールをしっかり、お客様が守るように仕向ける。⇒警察官のようにしっかりと！
７．お客様同士が受けているサービスに関する共通の経験を分かち合うほうに働きかける。
　　⇒コンサートでの拍手による盛り上げの働き掛け等

主にお客様間に発生する相互作用を、より快適で満足度が高いものにするためのサービス提供者の役割である。しかし、多くのサービス提供者は、接客の役割は果たしているが、その他の役割を意識して実践している方は業種・業界を問わず少ない。搭乗口も同様だ！サービス提供者の役割を接客といった狭い範囲ではなく、上記のような役割を果たすことが重要だ！。

接客以外のサービス提供者の役割と照らし合わせて、日々の活動を確認すること、結構改善のヒントがあると思います。(＝⌒▽⌒＝)