会社が変わって、所在地が変わると、当然、昼食をとる店も変わる。そして、昼食時は、どうしても、会社の近くで済ますことが多くなるが、時間があったので、会社の同僚と一緒に、以前、よく通ったお店にランチにいくことにした。ところが、散歩がてらではあるが、わざわざ行ったのにも関わらず、ちょっとがっかりだった。
お店のハード面では、悪くはなのであるが、料理についての質、従業員の対応については、ストレスがたまるばかりであった。
まず、料理面、私より着眼点が鋭く、また、口うるさい先輩は、配膳して、箸をつけた直ぐに、つぶやいた。「味噌汁が薄い。味見をしていない!」「ご飯、パサパサ」・・・(T▽T;)
お店のスタッフにお声を掛けても、「すぐ、行きます!!」と返事があるものの、その後、忘れているのか?対応してもらえない。店を見まわすと、スタッフの数が少ない。そして、これも、一緒にいた先輩が指摘したことであるが、スタッフに話しかけても、全くアイコンタクトがない。
売上が上がらないので、コストダウンする⇒従業員の数を減らすので、応対ができなくなる。⇒サービスの質が悪いので、更に、お客様が来なくなる。・・・・と悪循環になっているのだろう。
サービスマネジメントでは、サービスコンセプトやサービス戦略をしっかりと練ることは前提だ。しかし、現場へ浸透させてお客様との接点で実現させていくことがないと、画に描いた餅になるし、実行は上がらない。もっと具体的に言えば、店長やフロアーマネジャーが、しっかり機能する必要がある。
これだけ情報があれば、おおよその理論はわかっている人が多いと思う。しかし、実際、実践できているところは驚くほど少ない。(@ ̄Д ̄@;)
「わかっていたも、やらなければ、わかっていないのと同じ」と昔から言われるが、全くその通りだと実感する。本当に、サービスを品質を維持するのは大切で、気が抜けませんね。(=⌒▽⌒=)
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