カメさん日報

お客様を財産だと意識するアマゾンやアスクルの展開

アメリカ経済は厳しく、失業率が高い状況あり、オバマ大統領も思い切った経済対策を打とうとしている。アマゾンは相変わらず好調だ。創業当初、赤字続きであったアマゾンが、今では新しい事業展開を見せている。

本からスタートしているが、家電、時計、その他本当に多くのものを取り扱っている。結局は、たくさんのお客様を獲得し、更に、獲得したお客様に、本以外の様々な商品を流してきた。

ネット関係で仕事をしている人にとって、お客様のアドレスは宝物と一緒である。アドレスさえ確保できて
いれば、様々なビジネスが展開できる。そういった意味で、商品ありきでなく顧客ありきなのである。
日本でも、アスクルは同様の意思決定をした。海外から、安売りの文房具が入ってきた際の意思決定は、慶応ビジネススクールのケースにもなっている。

当時、海外からの安売り企業に対してとったアスクルの手段として、３つの選択肢が考えられた。

１．最低価格保証
２．海外からの安売り文具店対抗価格（低価格）
３．静観

である。そして、結果的にとったのは、２の対抗価格であった。

理由は、お客様の囲い込みである。中小企業の空白マーケットに目をつけ、そこへ参入したアスクルは、築き上げた中小企業のチャネルに文具以外のものを売りたかったのである。さらに、基盤ができた後は、大手まで食い込みたかっと予想できる。アスクルもアマゾン同様、お客様が財産だと思っていることの象徴的な出来事だと思う。

今回の、中古ゲームの取り扱いのニュースを見ると、既定路線であったと思われる。このことは、ネットだからではなく、昔から、お客様とのリレーションをとってといったことはあった。しかし、それは、小規模であり、今のような大規模ではない。情報化技術のより、多くの人と幅広く継続的な関わりが持てるようになっている。

カスタマー・エクイティー（顧客は財産）と呼ばれるが、製品を中心とした思考回路では、概念がよく入らない。こうした記事を見ると、本当に、一番大切なのは、お客様とのリレーションであるとつくづく思う。
(＝⌒▽⌒＝)

アマゾンの秘密──世界最大のネット書店はいかに日本で成功したか
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アスクル―顧客と共に“進化”する企業
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サイバー市場とリアル市場の相互乗り入れの勝敗は？

昨年春、電子マネー決済付きテレビも発売され、ますます、サイバー市場に可能性が拡がった。サイバー市場とは、情報通信ネットワーク上の市場のことをいい、それに対して、従来の店舗での販売等は、リアル市場と言われる。
インターネットが出始めた初期のころのサイバー市場では、ネット起業家がＷＥＢページを開設し開業し成長した。ところが、最初の頃は良かったが、その後、リアル市場でビジネスをやっていた企業が参入していった。リアル市場で成功した企業は、サーバー市場でも、既存の知識や資源をうまく活用して成果を出し始めている。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

サイバー市場といっても、結局、物流が発生するなど、全くサイバー市場での活動だけといったケースは、情報商材位で、むしろ少ない。ネット企業もリアル企業も、低コストなどに目がいき、ビジネスの基本である大切なお客様が欲する商品を提供することに力を入れてこなかったことは同様だ。さらに、ネット企業が、メルマガ中心のプッシュ型でやってきたが、メルマガの精読率が１パーセントを切るような事態になると、厳しくなる。さらに、価格だけで勝負していると、結局は、消耗戦になる。

これから、相互乗り入れが本格化して同じ市場での競争になる。まさに、ＷＥＢ３．０の世界である。そうなると、トータルの活動を経験しているリアル市場で勝ち抜いてきている企業の方が、既存の資源を活用できるといった観点からも、ネット中心の企業と比べても有利である。

最終的には、サイバー市場とリアル市場をうまく使い分けて、トータルでクオリティーの高いサービスを提供しているところが勝ち残るのだろう。一方、資源の少ない小企業は、最終的に、専門特化し「○○しか扱わない専門店」となって事業領域を狭くとるポジショニングを選択することになるのだと思いますが、実際はどうなるでしょうね。(＝⌒▽⌒＝)

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ネットの方が売れるものは？

ネットスーパーの売上は、右肩上がりである。食品は、ネットでは難しいといった話もあったが、実際は、ドンドン伸びている。こうした状況を見て、特に、GMS各社は力を入れてきている。今後、通信会社とのコロボレーション等、新たな展開に発展するのは間違いないと思われる。

 
元々、中食（御惣菜等、調理がいらないも）が伸びるなど、料理の時間は減ってきている。共働き、子育て、本当に今の主婦は大変だ。

食品スーパーが伸びているといったことであるが、他にどんなものがネットで売れているのだろうか？

１．若い女性は重たいもの

女性は、お米やミネラルウォーター等、重いものを買って家まで運ぶのは大変だ。そこで、ネットで買い物が当たり前である若い女性層は、結構買っている。

 

２．店頭では買いにくいもの

①男性が以外とスイート

ネットオンリーで食品販売を始め、それなりの月数千万売り上げている知人の話では、意外と男性が甘いスィートをネットで買うそうだ。確かに、店頭で男性がスイートを買うのは、抵抗がある人もいるだろう。

②男性用かつら

福岡の友人の後輩の女性社長がやっているインターネット販売のかつら会社の株式会社ウィズがある。一千億円市場と言われるかつらと育毛業界で、悩んでいる人も多いと思うが、なかなか人に相談もできない。仕組みとしては、ホームページで申し込み、提携する理容店や美容室で採寸。インドネシアの工場で制作された商品を受け取る仕組みである。窓口の理容店や美容室は足を運びやすく、髪型も調整してもらえる。店側も手数料と、調髪に通う新たなお客様が確保されるというメリットがあるという。そして、なんと、大手が３分の１～４分の１の価格で提供している。（約１５万）
顧客価値モデル⇒大手と変わらない品質のカツラを、大手より各段に安い価格設定
業務オペレーションモデル⇒インドネシアでの製造、理容店や美容店での調髪
収益モデル⇒店舗を持たないことや、インドネシアで製造することによる低価格で販売しても儲かる仕組み

同様の理由で、貸しビデオ屋でアダルトを借りるより、ネット配信ダウンロードの方がストレスは少ない。

なんでも、ネット販売が・・・とはいきませんが、ネット販売の可能性を考えるのは面白いですね。(＝⌒▽⌒＝)

自動車の販売チャネルの今後は？

トヨタの営業黒字決算を5月11日各社メディアが発表した。9年ぶり優良企業の代名詞である世界のトヨタも9年ぶりの減収減益になってからわずか2年である。もちろん、まだ、営業利益率０．２％は復活とまでは言えないし、課題も多いだろう。しかし、さすがに、もともと潰れかけ復活した経験があり、粘りの組織文化・ＤＮＡを持つトヨタの予想通りの復活だ。踊り場のない会社はかえって危ないと言われるが、今回のリコール問題も、教訓にして学習するといった強さがある。

ところで、2年前のＮＨＫニュースでは、自動車ディーラーのトップもインタビューに応えている。当時、放映された三条三菱自動車販売のトップの決断は、「なりふり構っていられない」と、系列以外の自動車も扱うとのことだ。以前から、力のあるトヨタディーラーである千葉の勝又グループは、トヨタ本社には方針に従わないで他のディーラーの車も扱ってきている。

早くからパナショップをはじめとする街の家電店は、大手家電量販店の前に顧客価値を失っていった。お客様の立場からすれば、１メーカーの商品しか見れないよりも、様々なメーカーのものから選びたいのは当然である。

製造者側の論理は、競争が激しくなったり成長が鈍化した状況では通用しない。自動車でも同じだろう。休日に、車の購入を検討するのに、何社もディーラーを廻らなくてはならないのは、「買う楽しみ」といった別の価値があるにしても大変だ！できれば1か所で済ませたい。トヨタのように、フルラインで年収別でチャネルを作っているところは、同じトヨタの自動車を検討するのに、何社も廻らなくてはならない。考えてみれば、お客様視点とは言い難い。業種の違いはあるにしろ、チャネルキャプテンは、強いディーラーへ、更に、お客様へ移っていく中、随分前から、分かっていることだと思うが、なかなか変わっていかないのは、今まで出来上がった系列化の仕組みを変えていくのは、難しいのだろう。しかし、国内では、マイナスの売上目標を掲げなくてはならない成熟業界において、今後の自動車ディーラーがどう変わっていくのかは、興味深いですね。