カメさん日報

全社一丸ｖｓプロセスマネジメント

少し前に、ソフトブレーンの創業者である宋文州さんのお話を聞く機会に恵まれた。o(^▽^)o

「何か変だよ！日本の営業」の書籍がブレークして依頼、辛口での本を連続した発売し、自身が開発したe-managerは、ＳＦＡでは有名である。最近は、株主としてソフトブレーンに残っているものの、経営職からは退いて、テレビに出たりといった活動をされている。また、現在は、大手上場会社数社のアドバイザーもされている。昨年、中国に戻られたとのことだが、どうされているのだろうか？

中国の文化大革命を経験され、日本で起業し苦労されてきたこともあり、とてもリアリティーがあり、迫力のある話であった。:*:・(￣∀￣)・:*:

その中で、厳しくなると、必ず経営者が口にする言葉として「全社一丸」である。そして、現場の方に話を聞きに行くと、結構頑張ってやっている。

バカは、わけて考えることができない！と相変わらずの辛口であるが、心理もついている。
ホテルを例を出され、リッツカールトンやハイアットなどでは、１年以上、泊まられていない方が、泊まりに来られた場合、同じ料金でワンランク上の部屋を用意するという。心をこめてというが、お客様が本当に満足される仕事のプロセスがあって、初めて精神論的なものも付加されるというのである。

さらに、一番大切はことは、人間も会社も「自分自身のことを理解すること」を挙げられている。まず、自己理解、会社の理解がないと具体的な手が打てない。ダメな経営者や会社ほど、自分や自社のことを理解していない。そして「一丸」といった言葉をよく使うという。

サービスマネジメント、サービスマーケティングといった分野でも、初期の頃は、真実の瞬間といって、お客様の接点管理に重点が置かれた。そして、お客様との接点管理といったことから、マナー研修や、スマイルトレーニングといったことが中心であった。

その後、サービスサイエンスといったことに広がってきている。そうした意味でも、予想した通り、サービスは、接点管理が一部分だけの取り組みになり、機能や業務プロセスといった観点からも、サイエンスの重要性が言われるようになった。

確かに、無意識のうちに、業績が上がらない＝精神論的なアプローチについて、効果がないことは十分わかっているのであろう。その上で、サービスサイエンスをどのように、今後に生かしていくかはとても重要である。

日本人は、どちらかと言えば、わけて考えるといったことではなく、全体で感覚的に考えることにも慣れている。しかし、確かに言われるように、わけて考えるといったことで改善点が洗い出される面もある。

プロセスマネジメントの重要性や効果性は、わかっていてもなかなか広がっていかない。なぜ、定着されないのかについて、しっかりと検討して仮説を導きだしたいですね。(＝⌒▽⌒＝)

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人時生産性は本当に店舗マネジメントで有効か?

今でもよく言われるが、昔、コンサルタント部門に移籍した頃、店舗を持つ小売業の店長研修でお伺いした際のテーマが、店長としてのマネジメントであり、その中でも「人時生産性」がテーマであった。コンサルタントに成り立ての頃は、正直、本で読んだ知識程度しかなく疑問にも思わなかったが、今、思えば、「人時生産性」といったことを一番の目的にしていいのかと思う。

ということで、少し昔のことを思い出して、人時生産性について考えてみたいと思いま〜す。

チェーンストアーを展開している会社でも、「店長は、店の経営者であるから店舗計数をしっかり把握して、利益を管理しなければならない」といったことで、人時生産性の指標が良く使われたし、今でも、重視しているところも多い。ところが、悪い方の例なので、ブログに書くことはもちろんできないが、人時生産性が非常に高い店舗で問題が出たと、研修にお伺いした際、聞いたことがある。具体的には、人時生産性を高めたいために、サービス残業を強制するといった事態になっており、本部に連絡が入ったのだ。

よく考えてみると、だいたい人というものは、あらかじめ店舗面積その他により、枠が決められていて、一週間や一か月といった一定の営業サイクル内で固定されるべきものだ。そうした中、人時生産性の効率化指標で縛るから、不正も出てきて結局従業員にしわ寄せがいく。そうした目にあっている従業員がいいサービスをお客様に提供できるはずがない。

だとすれば、荒利目標の方がずっとシンプルで分かりやすいし、実態に合っている。荒利が取れるかどうかは、一つには見きり商品を極力出さないことである。つまり、お客様に合わない商品を仕入れると、売れないので、早めに見きって値下げして売らなくてはならない。当然、荒利が下がる。そうすると、一生懸命どんな商品を仕入れたら、お客様に喜ばれるかを考えるようになる。お客様のことを考えるからお客様満足が上がる。当然のことだ。

店長は、管理指標の一つとして「人時生産性」を認識する必要はある。しかし、効率化指標が目的化してしまうことは、本来の小売業の良さを出すには、むしろマイナスである。お客様満足に関係のある、しかも、店長の工夫で改善が見込めるもの、「荒利」を重要指標とすべきだと思う。(＝⌒▽⌒＝)

基本的な計数については、どの本でも、ほぼ一緒であるので、読みやすいものを選んだ上で、何が自店舗で必要かを考える方が価値があると思いま～す。たくさん読みましたが、個人的には、上保陽三氏の商品と売場の計数を１冊読めば十分だと思います。

書いて身につく売場の「数字力」
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完全体系 商品と売場の計数
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サービスレベル・アグリーメント

WEBサイトを活用した営業強化のお仕事で、実際、私自身が経験したことであるが、お客様との提供するサービスの範囲や基準の設定をしっかりと行い、行き違いを無くすことは結構難しい。サービスの範囲や基準について、しっかりとお客様とアグリーできていないと、あっという間に赤字になってしまう。WEB制作会社の勤める友人は、特に、デザインのことでやり直しが発生すると、利益が出ないどころか赤字になってしまうという。

ＩＴ関係の方は、随分前から当たり前になっているが、サービスレベル・アグリーメントについて、整理していみま～す。

サービスの特質として、モノ（製品）と異なり、基準が難しい。そのために、お客様が想定しているもとを、提供側が想定しているものが、異なるとトラブルになる。最初の段階でしっかり確認しておくことが重要だ。

ＢｔｏＣ　企業と一般ユーザーの場合は、あえて、プロモーションの一貫として、サービス保証をするといったことも行われる。交通事故の原因になるといった理由で中止になったが、宅配ピザで「30分以内に届けないと半額にする」といった約束により、お客様の不安を取り除いた。昔、そば屋の出前は、遅れるのが当たり前で、電話で催促すると「今、出ましたよ！」と言われたが、宅配ピザを頼むコアの価値の部分である宅配時間を保証することにより、時間に対する安心感を提供し価値を高めている。

ＢｔｏＢ　企業と企業の間のビジネスでは、ピザのように一律同じとはいかなく、個別性が高いことが多いので、その都度、サービスレベルをお互いに確認する必要があり、サービスレベルのアグリーメント（同意）を取り交わすことになる。

効果としては、
・アフターサービスなど、無料で実施しているサービスを有料化することができる。
・お客様と定期的なコミュニケーションが発生させることで、継続的に関係が強化される。
・お客様からのサービス品質上の情報が集まり、改善課題が発見できる。
・サービス提供の基準を従業員に明確に伝えることができる。

しかし、効果もあるが、注意しないと費用や日数が予測を上回ることになってしまう。どのレベルで手打ちをするかが非常に重要である。

サイト制作において「社員の方の取材は行うが、ライティングは行わない」といったことを書面で出したら「ライティングもやってくれると思っていた・・・」という話になる。又、サイト制作においては、100枚か200枚かで労力は、倍にはならないがかなり違う。しかし、お客様側も、経験がないとわからない面もあるし、一番納期に影響するのは、お客様がなかなかライティングができなくて、ギブアップして途中で全部サイト制作会社の方に、頼まれるケースであるという。しかし、現状としては、サイト制作会社の運営が余りにも差があるので、お客様も混乱されるのはやむを得なといった面も多々あると思う。いずれにしても、確認が重要であるし、先に投げていれば、後でトラブルになりにくい。

しっかり確認した上での「約束は少な目に提供は多目に！」が、サービスの大原則である。

今まで、私自身も何度も「痛い目？」に合ったことがあるので、随分、用心深くなった。基準の設定が難しいこともあって、あいまいのままにしていたサービスも、基準を明確にすることが効果的な場合も多い。例えば、サービス提供側が複数で関わる場合、お客様だけでなく内部でも基準合わせができる等、メリットも多い。しかし、ＩＴ業界以外は、実際は、あまり明確にしていないので、検討の余地はあると思う。宅配ピザのように、お客様への価値のメッセージとしても活用できる。

プライベートだと、あいまいにしておいた方がいいこともあるけど、ビジネスでは、しっかり決めておいた方がよさそうだよね。(≡^∇^≡)

売上よりもお客様満足のプロセス指標の目標設定を！

最近いつも感じるのは、営業マンの個人売上目標か゛本当に必要かということて゛ある。自分自身も営業マンを約１０年経験し、そして、毎月今月来月の数字を追いながら、必至に営業目標に向かって昼夜活動した。１０年間も営業をするといろいろなことがあり、今となっては思い出となる。楽しい思い出では、あの手この手の工夫をし、月末に目標を達成させては、仲間と飲みに行ったことだ。一方後味が悪いことを今でも思い出す。

当時、セミナーの契約が取れず、毎日のように訪問した食品会社がある。結果的に、根負けして口頭では、お申し込みをいただいていた。しかし、セミナー開催が直前だったこともあり、結局、会社の稟議が間に合わなかった。切羽詰まった私は、口頭で約束をいただいていたことを理由に、更に、毎日通いつめ、遂に、パケットマネーでご出席いただくことになった。２０年前に１２万したセミナーをポケットマネーで出るのは大変だったと思う。

申込書をもらって営業所に帰ると営業所長から、「よくやった！やっぱり営業は粘りが大事だ」と褒められた。私も「ありがとうございます」とは言ったが、なんとなくスッキリしないことを今でも時々思い出す。

営業が売上目標を持ち、それに向かって頑張るのは、それなりの合理性はあると思う。但し、売上を上げることを目標にすると、程度の差さえあれ、お客様不在の勝手な論理がまかり通ってしまうこともある。以前なら、そうしたことは、ある程度、許さそれたかもしれない。しかし、今は、どうだろう。むしろ、思い切って、どれだけ売上を上げたかではなく、どれだけ、お客様に満足をいただいたかの指標を設定する方が、いいのではないかと思う。

ちなみに、クロネコヤマトの指標は、誤配、遅配、欠品だ！最近、社員の高齢化が課題にはなっているが、ネコシステム（荷物追跡システム）をはじめ、改善が進み立派な企業に成長された。

短期だけでなく中長期的に見れば、結果的に一人、或いは、一社のお客様からいただく受注は増えると思う。そして、何より、私がかつて感じたような後味の悪い感情は無くなる。

15年前に辞めた当時の同僚と15年ぶりに夜中まで飲んだとき、「辞めた後、年収は半分になったが、毎日お客様から今度、いつ来てるの？」と言われ歓迎されていると実感することが何よりも嬉しかったと言っていたことを思い出す。当時、売上がなかなか上がらなくて辞めた親友であるが、365日働き、無理して業績を上げ続けた私と、どちらが会社に貢献したか？どちらが幸せだったか？と改めて考えさせられた。