少し前に、ソフトブレーンの創業者である宋文州さんのお話を聞く機会に恵まれた。o(^▽^)o
「何か変だよ!日本の営業」の書籍がブレークして依頼、辛口での本を連続した発売し、自身が開発したe-managerは、SFAでは有名である。最近は、株主としてソフトブレーンに残っているものの、経営職からは退いて、テレビに出たりといった活動をされている。また、現在は、大手上場会社数社のアドバイザーもされている。昨年、中国に戻られたとのことだが、どうされているのだろうか?
中国の文化大革命を経験され、日本で起業し苦労されてきたこともあり、とてもリアリティーがあり、迫力のある話であった。:*:・( ̄∀ ̄)・:*:
その中で、厳しくなると、必ず経営者が口にする言葉として「全社一丸」である。そして、現場の方に話を聞きに行くと、結構頑張ってやっている。
バカは、わけて考えることができない!と相変わらずの辛口であるが、心理もついている。
ホテルを例を出され、リッツカールトンやハイアットなどでは、1年以上、泊まられていない方が、泊まりに来られた場合、同じ料金でワンランク上の部屋を用意するという。心をこめてというが、お客様が本当に満足される仕事のプロセスがあって、初めて精神論的なものも付加されるというのである。
さらに、一番大切はことは、人間も会社も「自分自身のことを理解すること」を挙げられている。まず、自己理解、会社の理解がないと具体的な手が打てない。ダメな経営者や会社ほど、自分や自社のことを理解していない。そして「一丸」といった言葉をよく使うという。
サービスマネジメント、サービスマーケティングといった分野でも、初期の頃は、真実の瞬間といって、お客様の接点管理に重点が置かれた。そして、お客様との接点管理といったことから、マナー研修や、スマイルトレーニングといったことが中心であった。
その後、サービスサイエンスといったことに広がってきている。そうした意味でも、予想した通り、サービスは、接点管理が一部分だけの取り組みになり、機能や業務プロセスといった観点からも、サイエンスの重要性が言われるようになった。
確かに、無意識のうちに、業績が上がらない=精神論的なアプローチについて、効果がないことは十分わかっているのであろう。その上で、サービスサイエンスをどのように、今後に生かしていくかはとても重要である。
日本人は、どちらかと言えば、わけて考えるといったことではなく、全体で感覚的に考えることにも慣れている。しかし、確かに言われるように、わけて考えるといったことで改善点が洗い出される面もある。
プロセスマネジメントの重要性や効果性は、わかっていてもなかなか広がっていかない。なぜ、定着されないのかについて、しっかりと検討して仮説を導きだしたいですね。(=⌒▽⌒=)
やっぱり変だよ日本の営業 (日経ビジネス人文庫) | |
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