カメさん日報

営業テリトリー制を続けてメリットがあるところは限られてきた・・

営業テリトリー制についての効果性をどう考えたらいいのだろうか？(＠￣Д￣＠；)

歴史的にみれば、自動車会社では、トヨタは、しっかりとテリトリー制を引き、ホンダは、緩やかだった。又、物を届けるといった行為が必須になるサービスを展開しているところは、訪問効率を考えるとメリットは多いだろう。

営業の昔からあるパラダイムの一つに、何度も行かなくてはならない。といったことがある。

心理学的に言えば、ザイオンス効果と言われ、相手との心の距離を縮めるのは、コミュニケーションの量であるといったことを考えると、それなりにプラスになることもあるだろう。(*＾ー＾)ノ

しかし、今日、非常に忙しい世の中になって、訪問頻度も重要であるが、それよりも有益な情報提供の方に軍配が上がると思う。更に、コミュニケーションの在り方は、電子メールが定着して、随分変わった。営業マンが訪問すれば、お客様の方も、時間をとらなくてはならない。しかし、メールであればいつでも読めるし、モバイルであればどこでも対応できる。営業マンが忙しければ、ソーシャルメディアで発信すれば、ある程度、お客様の記憶にも留めてもらえる。

又、私も最近、スカイプを使ってコミュニケーションを取ることを増えたが、どこでもパソコンがあれば、コミュニケーションがとれて本当に便利だ。

こうしたことを考えると、営業テリトリー制で訪問頻度を高めるといったことで、メリットがある業種は限られる。コンサルタント業も、直接の接触頻度も大切だが、情報提供の質の方が、数倍、お客様に喜ばれる。(*^o^*)

最近、ＷＥＢの会社と、ホームページ作成のやり取りをしているが、なんと１度も会っていない。

∑ヾ(￣0￣;ﾉ

 

メールにＭＰ３の音声が張り付けた提示が送られてきたり、コンセプト作成シートが添付されており、記入してリメールしているだけである。しかし、その会社の提示内容や、質問に対する受け答えで、十分満足し信頼感も湧いてきた。p(^-^)q本当に、企業のお客様とのコミュニケーションのあり様が変わってきたと感じる。テリトリー制は、メールその他ができる前に出来上がった過去の産物だと思うが、意外と、効果に疑問を持ちながら、続けているところも多い。

特に、取引数が限られる企業や、ＢｔｏＢで、系列や紹介といったことが効き目のある企業で、テリトリー制は、むしろマイナスになるし、実際に、うまくいっていない。過去にしがみついていては発展はない。昨日、アメリカでのコミュニケーションが、メールから、Ｆａｃｅ　Ｂｏｏｋに変わってきていることを書いたが、まさにその通りなのである。(w＿－；

本当に、どのメディアを活用したらいいのか？について選択と評価が必要になりました。

 

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オーダーの間違えた！どうする？

たまには、お昼も少しリッチにと、ちょっと御値段が高めのとんかつ屋さんに行きました。鹿児島の黒豚、沖縄の紅豚と拘っていて、なかなか美味しいので、元気を出したいときは、ときどきいきます。
私自身は、現在、宮崎のあじ豚を食べてから、すっかりあじ豚のファンになってしまいましたが、いずれにしても、美味しいものを食べると幸せな気持ちになります。o(^▽^)o

私は、紅豚ロースを注文し、一緒にいった先輩は、黒豚ヒレを注文しましたが、出てきたのは両方とも黒豚ロースでした。・・・どのなっているの？Σ(･ω･ﾉ)ﾉ！

しかし、時間もないし、悪そうにしているので、「いいですよ」といって、そのままいただくことにしました。

すると、御値段は、ご注文された金額でいいですから？と言われて、出てきたものが、約３０００円で、頼んだもものが、黒豚ヒレは、同じく３０００円であったが、紅豚ロースは、２１００円だったので、ちょっと得した気になった。o(〃＾▽＾〃)o

私にとって、３０００円の昼食は、十分贅沢であるが、海江田経済財務担当相の年収１５００万は、中流階級発言には驚かされたが、海江田経済財務担当相にとっては、普段の食事なのだろうか？

なんか、頼んだものが出てこないと不満は残るが、仕方がない。（ ´(ェ)｀）

食べ終わって、勘定を済まそうとすると、今度は、さらに、今回は、１６８０円でいいですから？と、さらに安い料金でいいと言う。クレームをいったわけでもないのに、どうしてだろう？

ちょっと整理したい。

サービスのオペレーションが全くできていないのだ。サービスのオペレーションとは、サーブまでしか設計していないのでは、不十分だ。オーダーを間違えた際のことも、十分検討して対応を決めておく必要がある。選択肢としては、時間が許せば、お客様に了解をいただいた上で作り直す　料金をおかえしする。といろいろあるが、この点は、そんなにぶれないだろう。（今回のケースは、多分、アルバイトであると思いますが、ちょっとひどすぎました）

問題は、その後だと思う。サービス券を渡す。その他についても、いろいろなリカバリー策を用意すべきだ。そうしたサービスデザインをしっかり行っていないところが本当に多い。

サービス品質の重要性が叫ばれて久しいけど、徹底することは難しいと改めて感じました。
(＝⌒▽⌒＝)

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アウトソーシング 海外へ仕事が出ていく さあどうする？

今から３年ほど前、ＮＨＫの特集で、中国の大連に通販会社が人事・経理・総務の仕事をアウトソーシングをしていくといった番組が放映された。放映された際は、私の周りでも見ていた人が多く、話題になったことを覚えている。たまたま中国へのアウトソースをするコンサルティングを行っている知人と話す機会があって、当時見たNHKスペシャルのことを思い出した。

英語圏では、海外に仕事をアウトソースすることが当たり前に行われてきたが、日本は言語が違うために、難しいと言われてきた。しかし、遂に、日本人がやっていた総務・経理・人事の仕事も、海外に出るときが遂に来たか・・・である。
日本は、前述のように言語の問題もあったが、中国の大連は、日本の統治下にあった時代背景から日本人村もあり、５人に１人は日本語に堪能な方がいると言われている。そのため、電話を掛けて問い合わせをしても、中国人が受けているとは気づかない位、スムースな対応ができる。実際、日本の企業も、そのコストの安さから、大連にコールセンターを置いている企業も多い。

ということで、海外にアウトソースされることが本格化した場合、さあどうする？かについて考えてみたいと思います。o(^-^)o

経済的な視点で考えると、同じ仕事を同じ品質できれば、安くやってくれるところへ移っていくのは、当然である。この流れは止まらない。しかし、このことは、日本にとっていいことばかりではない。
ヨーロッパで長く勤務したことがある友人に聞くと、昼間から仕事をしないで酒を飲んでいる光景は珍しくないとのことだ。今まで、国内でやっていた仕事が、コストが安い海外にアウトソーシングされてしまい職を失ったからである。(´・ω・`)

では、どのような仕事がアウトソーシングされているか？といえば、以前は、比較的簡単な仕事であったが、最近は、ＮＨＫ特集であったように、「そんな仕事が、本当にアウトソースできるの？」といった仕事まで、企業のコスト競争力を高めるために、アウトソースされている。Σ(･ω･;|||

さあ、どうするか？であるが、月並みだが、簡単には真似できないことに特化していかないといけないだろう。一つには、非常に高度な技術である。今でも一部の高度技術を持ったエンジニアは、デジタル化技術を越えるという。但し、一部の人がそうした神の領域のスキルを身につけることができるのであって、多くの人はそこまで達することはできない。(´□｀｡)

２つ目は、サービス、ホスピタリティーである。外国人からすれば、神経質であるとも思われる日本人のおもてなしは、簡単にはまねできないだろう。実際、サービス経済化、経験経済化が進み、人々が消費する金額の多くが、無形のものに変わってきている中、観光も大きな産業になるだろうし、その他サービス業でも、新しいお客様価値を創造できる。(^O^)

さて、では、簡単に、上記のようなシフトができるかであるが、残念ながら否定的な気持ちになる。一つは、教育問題である。ゆとり教育は見直されているが、世界的に見ても、日本人の教育水準は、落ちていると言われているし、実際、そうだろう。ＮＨＫ特集で、中国人の若者が、田舎で暮らす両親のために、必死になって仕事を覚えようとする姿勢に、否定的であった自分の仕事が結果的に奪われる立場にある日本人の気持ちが、次第に変わっていく様子があったが、今の日本人の若者には、期待しにくい情景だ。つまり、教育は重要であるが、決して十分ではない状況である。家庭教育、学校教育、企業教育の全てを見直す必要がある。(｀×´)

しかし、これは、教育の現場だけでは解決しない。ある意味、特別に高度な知識・スキルを持った人が育つには、あまり、規制があっては難しい。教育の時間その他、某教育団体が言っているようなことをやっていては、とてもおぼつかない。もちろん、行政として監督していかなければならないこともあると思われるが、他国と比べても行政が規制を設けていると感じる現場の方は多いだろう。（-""-；)

取りとめなく書いたが、要は、他国にアウトソースされない分野で価値を見出し、そして、教育を充実させ、私自身も含め、発展途上国に比べ豊かさの中、ゆでガエルになっている意識を変えないと、ますます、国としての競争力は、落ちると、改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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マーケティングプロセスの仮説-検証

クラウドコンピューティングのお話で、よくマスコミにも登場するのが、株式会社ツルガの敦賀社長だ。セールスフォースでの講演だけでなく、関西テレビなどでも取り上げれたその道での有名人だ。
「中小企業であるので、宣伝にもなるので、大いに宣伝して下さい」といったお話をいただいたので、御紹介しま～す。o(^-^)o

３名の会社でスタートして、２０名近くまでになったが、現在は正社員が５名である。さすがに、リーマンショック以降は、厳しかったそうだ。(´・ω・`)

但し、その経験から、ビジネスモデルを構築し、今は、かえって収益性が高いという。そのモデルとは、ネットとリアルのマーケティングの融合によるマーケティングプロセスのデザインにある。

従来は、正社員でやっていたそうであるが、現在は、セールスフォースのＳＦＡでのステージ管理をはじめとするプロセスの大半をパートの主婦の方（パートナーと呼んでいる）が担当する。基本的には、１０時～１６時といった時間帯での勤務なのは、朝は、旦那さんを会社へ子供さんを学校へといった制約があるからだ。しかし、その内容は、デジタル的にデザインされているので、経験のないパートの方でも簡単にやってしまう。

敦賀社長によると「マーケティングプロセスの６割は同じである。そうであれば、しっかりとしたプロセスがデザインできていれば、誰でもできる。だから、パートの方（パートナーと呼んでいる）が、子供さんの風邪で、たとえ休んだとしても代りの人でも、直にできるので、安心して休んでもらっている」とのことだ。(ﾉ´▽｀)ﾉ

具体的には、何万とある種類のネジがあり、数多くのお客様がいる。そして、ホームページや、ブログで誘導する。そのアクセス履歴や頻度、過去の購入状況などを解析する。そして、例えばあるお客様が、最近、何回か訪問している。といったことが分かると、メールマガジンで、個別に訴求した案内を出す。このタイミングよくメールでの案内を出すのは、好みの女性にアプローチするタイミングを図るのと同じだという。

この過程の多くを、パートの方が担当する。ここまでであれば、誰でもできるという。そして、その後、電話を掛けてフォローをする。さらに確率が高く金額が見込めるお客様には、訪問するといったプロセスを実にきめ細かくやっている。(＾ε＾)

成果を上げるためには、仮説-実践-検証が重要だという。ある学校の研究室からアクセスがあった。しかも、１ヵ月に５回も来ている。といったことから、なぜ、ネジが必要なのかを考える。そして、他の学校でも同様のニーズ・ウィンツがあるかとどうかといったことを考えて仮説を設定する。といったことで差が出るという。この仮説を設定するところは、敦賀社長と右腕の２人が担当する。

仮説を設定して、アプローチをしてもネットの世界は、訪問するのと異なりほとんど費用が掛からない。その後は、先ほど紹介したステップでクロージングする。

最近は、緊急時の対応で、海外へも輸出しているという。プラント建設をはじめとする大きなプロジェクトでもネジが必要になる。ところが、ネジが折れてしまうといったアクシデントがあると、直にでもネジが必要だ。特にアフリカといったところでは、近くで購入できない。そのしたニーズに対応し、サイトで注文を受け、外部の海外向けの輸出サイトを利用し発送するといったことも行っている。緊急であるので、当然、値引き交渉などなく定価販売だ。こうした運営であれば、非常に安くビジネスが展開できる。(o^-')b

本当に、マーケティングプロセスのデザイン次第で、たとえ５名の規模の企業でも、低コストで、大きな成果に繋げられることを実感できました。(＝⌒▽⌒＝)

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赤ペン先生による質の高いサービス提供の仕組み

少し前の話であるが、娘が小学校に上がったのと同時に、しまじろうを毎月取っていたこともあり、進研ゼミのＤＭが送られてきた。さすがに、顧客データベースを持っているところは強い。

ご存知の通り、しまじろうや進研ゼミを展開しているのは、ベネッセ・コーポレーションである。ベネッセ・コーポレーションは、以前は福武書店という名で１９５０年出版社として設立したが、１９５４年には倒産を経験している。岡山県下の中学校や、高校に向けての生徒手帳や郷土地図、高校入試の予想問題集を供給していた会社である。

その後、通信教育事業を展開し、進研ゼミを展開する。出版事業といった「モノ」から「ひと」を中心としたビジネスへの転換が、その後の急成長と高収益を生むきっかけになっている。人を中心とした継続ビジネスの中核にあるのは、人と人の「関係性」である。長い時間をかけて培われる顧客との関係性が、ビジネス上の付加価値をもたらしているのである。

ベネッセは、「ファン・シンパの最も多い会社になる」ことを目的として掲げているのは、そうした理由からである。たまひよ事業でも、単なる雑誌の売り切りではなく、読者との、また、読者間の関係性の最大化を目的としている。

そのした中で、進研ゼミの特徴である「赤ペン先生」による添削指導は、今でもベネッセの一番の事業の柱になっている。全国に約2万人いる赤ペン先生は、ベネッセの社員ではなく、大半が、３０代～４０代を中心にした主婦である。子供や教育に興味を持っていて、比較的学歴が高い人が多く、かつて教師だった人もいる。こうした方は、単に金銭的な報酬が目的ではなく、結婚後も社会との接点を維持しながら、自分の能力を活かしたいと思っている人達である。

地域ごとにグループ制をとっていて、グループリーダーを１５人に一人もうけ、全国から集められた答案は、グループリーダーの家に郵送される。赤ペン先生は、週に2度グループリーダーの家に答案を取りにいき、添削が終わったら答案を、また、グループリーダーの家に届けるようになっている。赤ペン先生同士の交流もあり、一緒に映画を見に行ったり自分の子供のことを話し合ったりといったコミュニティーを形成している。さらに、月に１回の勉強会もある。

会員との関係も双方向のコミュニケーションを重視している。添削だけでなく、お便りに答えたり、誕生日カードを送ったりといったように、様々な形でコミュニケーションを取っている。
もともと４大出の女性が、家庭に入ってからの眠っている知的社会的遊休資産を活用したネットワークを組織しているのである。社員を雇うより低コストの人的資源を組織化し、質の高いサービスを提供することができる仕組みを作っている。

赤ペン先生の仕組みを、当初、高学年で展開していたのを、低学年まで横展開したのである。そして、さらに事業展開としては、社会人まで展開していっている。社会人ではうまくいかなかったが、人の一生を全体として支援していくといった理念を明確にした展開は、継続性がある。

それにしても、顧客データを持っているところは強い。不易ビジネスの展開と、人生になくてはならないものを提供するといった事業展開からくるサービス提供を柱にしていることからすると、節目節目でまたＤＭが送られてくるだろうな～と思いながら、カミサンから「継続していいでしょ」といったはじめから決定されている話の確認をされ、「いいよ！」と返事をした。ベネッセは、本当に、誰が意思決定者かもよく知っていますね。     (＝⌒▽⌒＝)

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交通ルールと行政サービス

大阪のお客様のところやいく際、タクシーに乗っていると、自転車で、車道の真ん中を悠々と走る女子高生がいる。危ないのでクラクションを運転手さんが何度も鳴らしたが、全く知らぬ存ぜぬである。よく見てみると、ヘッドホンを付けていてデジタル・オーディオを付けている。
それにしても、自転車に乗る人も、交通ルールを守る一員である。徹底しなければいけないと思うが、行政サービスでのアピールをもっとすべきだと感じる。

ということで、今日は、自転車のルールについて、確認してみました。o(^▽^)o

自転車の通行等に関するルール改正が、一昨年6月に行われた。

１．自転車は車道が原則、歩道は例外
２．車道は左側を通行、
３．歩道は歩行者優先で、車道よりを徐行
４．交通ルールを守る（飲酒、二人乗り、並進、夜間のライト点灯、信号を守る、交差点での一時停止と安　　全確認）
５．子供はヘルメットをかぶる

等が、基本ルールである。

詳しくは、http://www.jtsa.or.jp/topics/pdf/leaflet_0102_1.pdf　でご確認ください。

調べてみると、以外に知らないことが、多い。自転車は、歩道を走ってもいいと思っていて、自動車を運転する立場として、「何で、歩道を走らないんだ！」と思ったこともある。

また、二人乗りの若いカップルや、主婦の並進もよく見る光景だ。調べてみると、罰金といったことになっているのには、ビックリした。

さらに、ヘッドホンについて確認してみると、

東京都道路交通規則
http://www.reiki.metro.tokyo.jp/reiki_honbun/g1012199001.htm.

第8条
(3) 高音でカーラジオ等を聞き、又はイヤホーン等を使用してラジオを聞く等安全な運転に必要な交通に関する音又は声が聞こえないような状態で車両等を運転しないこと。ただし、難聴者が補聴器を使用する場合又は公共目的を遂行する者が当該目的のための指令を受信する場合にイヤホーン等を使用するときは、この限りでない。

東京都、群馬県、山梨県、長野県、滋賀県、鳥取県、島根県、徳島県、愛媛県、香川県、高知県、熊本県は、ほぼ同様の条文があります。これらの都県では、ヘッドホン・イヤホンが即違反で、片耳式でも条例違反となります。（警察など公共目的の使用はＯＫ）

であり、「大阪ではいいのか？」と思わずつぶやいたが、条例で設定しているところもある。

東京都でも、ヘッドホンを付けて自転車に乗っている人をよく見ると、徹底されていないことに気づく。というよりも、私もそうだが、そもそも知らない。∑ヾ(￣0￣;ﾉ

何故こうした事態になっているか？を考えてみると、行政サービスとしての徹底が不十分だからだと思う。
ゴミの分別なども同様で、ドイツに転勤で言っていた大手電機メーカーの友人の話では、小さいころから、学校で教えられるそうだ。だから、大人になっても習慣化され徹底されるという。

自転車なども、行政サービスとして、もっと徹底させるべきだと思う。

東京都では、都の治安対策本部が、力を入れている様子だが、

http://www.seisyounen-chian.metro.tokyo.jp/koutuu/07_jitensha.html

他の地域で、力を入れて取り組んでいるところは、極わずかである。

交通ルールで、厳しく取り締まる方法もあるが、教育の中で習慣化させていく方が、望ましいと思う。

いづれにしても、道は、自動車に乗る人も、自転車に乗る人も、歩行者も共通に利用することになる共有スペースである。利用するなら、しっかりルールを知った上で気持ちよく利用したいですね。(＝⌒▽⌒＝)

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サービスの業務設計と雇用創出

一昨年、問題になった派遣切りについて、契約更新されなかった人も、「サービス業に就いたらいいね～」といったことを書いた。そして、友人と話していたら「そんな簡単にいかないよ～」と言っていた。（･ε･)

本当にそうだろうか？難しいかもしれないが、考えてみる価値はある。サービスについては、ライフワークのように日頃考えたり、本を読んだりとしているので、可能性がないかについて考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

商業統計や工業統計を見てみると興味深いことが多い。そして１０年～２０年といったトレンドでみれば、どの産業が、どの地域で、どのように伸びていくかが良く分かる。また、もっと細かく見ていけば、魚の消費が２０年間で３５％減っているといったことは、一目瞭然である。しかし、日々に追われる経営者は、意外とそうしたトレンドを見ていないケースが多い。自分達の業界をマクロトレンドでとらえてみるのも、経営者の重要な仕事の一つであると思う。

さて、世界的な不況の中、過去、経験しない位の大きく売上を下げ、やむえなくリストラに踏み切る企業がある一方、外国人の労働力を投入しないと日本人では、人が集まらないと言っている外食産業などもある。東京の外食店では、片言の日本語で接客サービスをこなす外国人が多くなったが、日本人であればできると思う。

但し、大手ハンバーガー会社の人と情報交換した際、業務はできるスキルはあっても、やらない人の方が困るという。例えば、手洗いについては、ひじのところまでしっかり洗うといったマニュアルになっているが、手を抜いてしっかり洗わないという。いづれにしても、やろうと思うえば、当たり前であるが十分できるということである。

では、紹介した医療の分野ではどうだろう？医師や看護師、医療事務には、当然、資格が必要で、直にできるものではない。しかし、医師や看護師、医療事務の人がやっている業務はどうだろう？
結論を言うと、業務を分解すれば、ほとんど経験のない人でもできる業務はたくさんある。具体的には、コピーしたり、書類を整理したりといった業務は、今日入ってすぐにでもできる。ほとんどの人は、重要度の高い低い、緊急度が高い低いといった業務を混在してやっている。

某コンサルタント会社の友人の会社では、手書きのメモを渡せば、次の日にお客様に持っていく書類が出来上がる仕組みになっている。コンセプトメークする人とパワーポイントなどにきれいに仕上げる人の分業により人的資源の効果的活用を図っている。もちろん、物事には、メリットとデメリットがあり、業務分担の分業化はいい面だけではない。リレーと一緒で、バトンを渡す回数が多くなると、当然、バトンを落とす確率が増える。しかし、業務の生産性から考えたら、検討する価値がある切り口だ。

行政が悪い、企業が悪い、個人が悪いと批判をすることも時としていいが、切り変えて、いかに現状を変えていけるかといった知恵を出すことが必要だと思う。そのために、行政、企業、個人が、もう一歩踏み込んで考えて試してみるといったことで、雇用創出の可能性を追及したいですね。(＝⌒▽⌒＝)

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コミュニケーションと満足度の関係

一昨日、カミサンの手術に関してブログを書いたが、その際、１日病院にいて感じたこともありますので、続編で書きたいと思いま～す。o(^▽^)o

医療事故が取りだされる中、病院側も慎重になっているのだろうか？手術前には、数多くの可能性について、説明された。

「もし、〇〇でしたら、△□の処置をします。」
「もし、□△〇の症状が出たら、□〇をします。」
「もし・・・」

と、不安になることが多かった。

そして、実際、手術が予定時間を過ぎ、心配して待っていると携帯電話が鳴った。
電話は看護師さんからであり、「先生からお話がありますので、直に、手術室の前に来てください」と言った内容であり、「これはまずいな～」と感じながら、手術前に慌てて駆け付けた。

行ってみると、手術は成功し、先生からの経過説明でありほっとした。
先生からは、写真や取り出した臓器を見せながら、ホワイトボードに書きながら手術内容について詳しく説明いただいた。

病院において、満足度に影響が大きいのが医師の説明だ。また、最近は、前述のように、医療事故やクレーム防止も含め、インフォームドコンセントは徹底されている。
ところで、前田泉さんの調査結果で、満足度が下がる要因として挙がられる１番目は「会話をさえぎられらた」であり、２番目は「医学の専門用語が多かった」である。
逆に、満足度が上がる要因としては、「他になにかありませんか？と確認された」「訴えに対して共感してくれた」「こちらの訴えを要約してくれた」などでである。

つまり、一方的ではなく、患者の気持ち・感情にいかに共感してあげるかが重要だということだ。
今回も、こちらの不安がっている様子を感じとり、「大丈夫ですから・・」と言ってくれた。

医師の説明には満足したが、サービスではシームレス（切れ間がない）が大切なことからすると、最初の看護師さんの説明は残念だ。手術がうまくいったのであれば「良かったですね・・」と前置き位があると、安心する。いずれにしても、多くのスタッフが関わり提供されるサービスの品質管理は、本当に難しい。
それだけに、取組み甲斐があるね。(＝⌒▽⌒＝)

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人時生産性は本当に店舗マネジメントで有効か?

今でもよく言われるが、昔、コンサルタント部門に移籍した頃、店舗を持つ小売業の店長研修でお伺いした際のテーマが、店長としてのマネジメントであり、その中でも「人時生産性」がテーマであった。コンサルタントに成り立ての頃は、正直、本で読んだ知識程度しかなく疑問にも思わなかったが、今、思えば、「人時生産性」といったことを一番の目的にしていいのかと思う。

ということで、少し昔のことを思い出して、人時生産性について考えてみたいと思いま〜す。

チェーンストアーを展開している会社でも、「店長は、店の経営者であるから店舗計数をしっかり把握して、利益を管理しなければならない」といったことで、人時生産性の指標が良く使われたし、今でも、重視しているところも多い。ところが、悪い方の例なので、ブログに書くことはもちろんできないが、人時生産性が非常に高い店舗で問題が出たと、研修にお伺いした際、聞いたことがある。具体的には、人時生産性を高めたいために、サービス残業を強制するといった事態になっており、本部に連絡が入ったのだ。

よく考えてみると、だいたい人というものは、あらかじめ店舗面積その他により、枠が決められていて、一週間や一か月といった一定の営業サイクル内で固定されるべきものだ。そうした中、人時生産性の効率化指標で縛るから、不正も出てきて結局従業員にしわ寄せがいく。そうした目にあっている従業員がいいサービスをお客様に提供できるはずがない。

だとすれば、荒利目標の方がずっとシンプルで分かりやすいし、実態に合っている。荒利が取れるかどうかは、一つには見きり商品を極力出さないことである。つまり、お客様に合わない商品を仕入れると、売れないので、早めに見きって値下げして売らなくてはならない。当然、荒利が下がる。そうすると、一生懸命どんな商品を仕入れたら、お客様に喜ばれるかを考えるようになる。お客様のことを考えるからお客様満足が上がる。当然のことだ。

店長は、管理指標の一つとして「人時生産性」を認識する必要はある。しかし、効率化指標が目的化してしまうことは、本来の小売業の良さを出すには、むしろマイナスである。お客様満足に関係のある、しかも、店長の工夫で改善が見込めるもの、「荒利」を重要指標とすべきだと思う。(＝⌒▽⌒＝)

基本的な計数については、どの本でも、ほぼ一緒であるので、読みやすいものを選んだ上で、何が自店舗で必要かを考える方が価値があると思いま～す。たくさん読みましたが、個人的には、上保陽三氏の商品と売場の計数を１冊読めば十分だと思います。

書いて身につく売場の「数字力」
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完全体系 商品と売場の計数
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今こそＫＹ対策の感受性トレーニング！

成田では、結構、研修会場に使われる事が多い。もともと成田のホテルでの合宿研修が多くなった切っ掛けは、成田空港開港は併せてホテルがたくさん建った。しかし、当時、成田空港の紛争があり、なかなか開港に至らなかった。固定費が高いホテルを空けていくわけにはいかないので、研修で安く貸し出したのがスタートだ。結局、成田空港は、利用者側としては遠いこともあって、羽田が遂に国際線の便を増やすことになった。

1980年代は、１週間で実施していたものだが、最近、世の中が非常に忙しくなって最長でも４日間である。成田だけでなく、昔はよく箱根でも缶詰の合宿研修が行われたが、めっきり少なくなった。

当時、多かった研修は感受性トレーニングである。対人、対問題、対状況についての感受性を高めることが狙いだったが、その後、徐々に経営のイッシューが多岐は渡るようになり、感受性トレーニングは少なくなっていったが、今こそその必要性を感じる。ＫＹ（空気読めない）は一時期流行言葉にもなったが、子供の頃から、パソコンや任天堂のＤＳで過ごす時間が多くなって感受性を鍛える場が日常生活の中で少なくなっているからである。

人と人のサービスやホスピタリティーでは、感受性は不可欠である。十人十色とも一人十色の状況の中で、とっさの判断を行い柔軟な対応を取ることができるのが、人間がサービスをする一番のメリットだからだ。少し前、ロジカルシンキングやＭＢＡが非常にブームなったが、ロジカルなだけでは、うまくいかないことはたくさんある。なぜなら、人は、感情の動物で論理も大事であるが、「理屈は分かってけど、面白くない！」といったことが本質だからだ。

昔よく言われた。たばこ買ってきて！と頼まれて、たばこだけ買ってくるのは最悪で、灰皿とライターを持ってこなくてはならない。一事が万事で、ちょっとしたことを考えるかどうかは、正に感受性だと思う。 (＝⌒▽⌒＝)

組織能力の経営論 (Harvard Business Review)
	DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー編集部 おすすめ平均 良くまとまっています Amazonで詳しく見る by G-Tools