カメさん日報

営業時間を目安として運営するレストラン

もう、旅烏（出張）になって１５年以上になるが、楽しみと言えば美味しいものを食べることだ。少し前からメタボという言葉が定着化してきたが、久しぶりにその地を訪れると、ついついカロリーが高いと思っても、食べてしまう。(ﾉ_-｡)

昨年の今頃、久しぶりに島根県浜田へ立ち寄った。夜は、恩師から紹介してもらった寿司屋に行くことになっていたので、どうしようかと迷ったが、どうしても食べたかったので店の中を何気なく覗いていると、店の中から出てきて、店員の方が出てきて営業時間内に関わらず「良かったらどうぞ！」と声をかけてくれた。o(^▽^)o

以前、アメリカのデパート　ノードストロームの元副社長ベッティーサンダースのセミナーで聞いた内容をブログに書いたことがあるが、日本で同様の対応を受けるとは思わなかった。
今でも横浜のそごうの前などは、１０時の仕掛け時計がなり、開店を待っているお客様がいっせいに百貨店の中に入る姿は、決して悪いとは思わないが、ベッティーサンダースは「お客様が買い物をしたいと待っているのに、開店しないのは不思議に思う・・」といったことを言っていて、当時は、なるほど、思いこみがあってはいけないな～と思ったものだ。

どちらが、いいのかは、メリットとデメリットがあり、いろいろ意見はあると思うが、私自身は、開けてしまう方が好みだ。(￣▽+￣*)

なぜなら、そこには、人間の高度な判断が介在するからである。以前は、お客様が真冬の朝１０時に、外で待っていて凍えそうであった際、ドアーの内側にスタッフがずっと見ているのに、なぜ、開けないんだろう？といった思いで書いたが、今回は別である。単に、外で、食べたいな～といった思いで立っていただけであったが、声をかけてくれたのは本当にうれしかった。そして、「営業時間外なので、早目にご注文いただくと嬉しいです！」といって席まで案内してくれたが、会うスタッフ会うスタッフ全員が挨拶してくれて歓迎してもらっていることを実感できる。о(ж＞▽＜)ｙ ☆

 

娘と回転すしに行くことも楽しいが、安さを売りにしているところでは味わえない満足感がある。これが、日本人が愛しく思うホスピタリティーなんだろう。業務マニュアル、接客マニュアルは最低限必要であると思うが、後は、人間の判断に任せるサービス提供が個人的には、好みだ。その方が、サービスを提供する側もお客様のことを考えるようになるし、工夫も生まれる。そして、お客様に喜んでいただければ、モチベーションにもなるからである。決して、機械やマニュアル厳守の運営ではできないものだ。

あまり、どこのお店が美味しいといったことは、今まで書かなかったが、本当に、浜田のケンブローのたれではなく、塩とレモン汁で食べるとんかつは抜群に美味しい。数多くある東京のとんかつ屋でも滅多にお目にかかれない。(°∀°)b

なんと、とんかつを食べた後、3時間後に寿司をたらふく食べ日本酒を飲むことになったが、大満足でした。これでは、メタボが解消される日ははるか遠い日になると自覚していま～す。(＝⌒▽⌒＝)

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約束は遅めに、提供は早目に！

久し振りに時間があったので、秋葉原に立ち寄ってパソコンを見て回った。カミサンのパソコンが、もう３年使用しノートタイプだがサイズが大きいので、女性に持ち運びが大変だ。。(´д｀lll)

平日の昼間でまだ、１６時なのに、こんなにたくさんの人がいるのか？とびっくりした。いろいろと見てみたが、カミサンはビジネスで使うわけでないので、そんなに多くの機能を使わない。最近、使う人も増えてきた台湾企業のエイサーのパソコンをイーモバイルかソフトバンクの契約をすると、なんと２２００円だったので即決した。

大手家電量販店は、ご存知の通り、正社員のスタッフは少なく、且つ、メーカーや通信のキャリア会社から派遣されたスタッフの説明を受けることになる。
正確に言うと、そのスタッフも人材派遣会社に登録されているスタッフが多い。

購入に要した時間は、衝動買いを得意技をする私としては、１０分程度あった。ところが、契約の手続きに何と１時間３０分以上かかってしまって正直困ってしまったのである。

友人と食事の約束をしていたので、時間も気になる。最初から、それだけの時間がかかるのであれば、事前に情報提供してほしいといったのが、本音の気持ちだ。ブレザーを着ていかにもビジネスマン風の服装である私が、１時間以上拘束されるのであれば、時間に確認すべきだ。さらに、悪いことが続くもので、クレジットカードの認証ができないために、ドンドン時間が延長されて、正直ストレスがたまった。要因は、免許証に記載されている日にちの部分が、擦れていて見にくくなっていたために読み取れなかったためだ。いずれにしても、これ以上時間が掛かると困るので、「先に、別の用事を済ませたい」といった提案をして、携帯電話の番号を伝え席を外して、用を済ますために、喫茶店に入ってコーヒーを注文した。すると、５分もたたないうちに、携帯電話の着メロがなったので、出ると先ほどの手続きの続きで、もう一度クレジットカードを持ってきてほしいという。ヽ(`Д´)ノ

正直、あきれてしまったが、これだけ時間を費やしたことが、もったいないと思ったので、やむを得ず、また接客されたブースに戻った。そして、クレジットカードを再度提示すると、スタッフがパソコンにクレジット番号を打ち込み始めた。「後どの位掛かるの？」と尋ねると１０分といった答えが返ってきたが、１０分経っても終わらない。だんだんストレスが高くなってきた。(￣∩￣#

ストレスが高まると、今まで気にならなかったことまで、気が付くことになる。パソコンの画面が見えない中で、クレジットカード番号を打ち込むのは、セキュリティー上不安だ。カード番号をメモなどに、書きこんでしまうかもしれない。そして、最終的に、冒頭に書いたように、１時間３０分前後の時間を要したのである。

ここでの問題は、

１．お客様の都合を考えていないために、予想される契約処理時間を伝えていない。
２．あいまいな時間をお客様に伝えている。
３．お客様が不安になるようなクレジットカードの入力などについて、配慮がなされていない。

である。最初に予想時間を少し多めに伝えていれば、お客様も覚悟ができるし、予定も立てられる。ところが、情報提供がないし、あってもあいまいな時間なので、さらに遅れてしまった時間については、クレームになってしまうのである。

本当にサービスマネジメントの基本の基本ですが、「約束は少な目に、提供は多目に！」「約束は遅めに、提供は早めに！」の重要性を、生活者の立場から、改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

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ラーメン屋の行列で考える待ち行列理論

ラーメン屋の待ち行列を見ると、ついつい並んでしまうけど、又、並んだ方がありがたかったり、おいしく感じたりするけれど、多くの場合は、待ち行列にならない方がいい場合が多い。

今日は、待ち行列理論をご紹介します。

歴史は、古く1909年にアーランが、電話交換の分野で統計的に分析し理論として発表した。

又、第2次世界大戦中にアメリカからイギリスへの物資輸送の際、ニューヨーク港とブルチムア港の2港をつかっていたが、平均処理時間は1日であった。その際、経費削減の際、ニューヨーク港に集中させたら、平均処理時間が2日になってしまった。そのため、やはりもとの2港に戻した。　等の例が有名だ。

一列でサービス処理する場合　 （M/M/１）：ケンドールの記号

　　待ちおよびサービス中のお客様の数　

                   Ｌ　＝　ρ/(1-ρ）         ρ=λ/μ

      λ：到着密度　（１/λ：　到着時間間隔平均）

      μ：サービス速度　（１/ μ ：　サービス時間平均）

これだと、数学が得意でない人は、「なんのこっちゃ」になりますので、ちょっと解説を

１番目に訪ねてきたＡさんは、　８分　サービスを受けた処理時間

２番目に訪ねてきたＢさんは、１２分　サービスを受けた処理時間

３番目に訪ねてきたＣさんは、１０分　サービスを受けた処理時間

４番目に訪ねてきたＤさんは、　８分　サービスを受けた処理時間

５番目に訪ねてきたＥさんは、１２分　サービスを受けた処理時間

平均到着時間隔が10分です。

さて、待ちは平均何人待ちができたでしょう？　⇒答は０　

ではありません。

平均到着時間隔というのが、ひっかけで、実際は、バラバラです。10分で来る人も、15分で来る人も

7分も来る人もいろいろいる。

仮に、

１番目のＡさんは12分で来た。

２番目のＢさんは１０分で来た。

３番目のＣさんは7分で来た。

４番目のＤさんは11分で来た。

５番目のＥさんは8分で来た。　で平均到着時間隔　とすると、

必ず、10分間隔で来ることを想定していても、必ず到着時間と処理時間の関係で、待ちが発生する。

５人位では、多少の待ちしか発生しないが、人数が多くなると無限大になってしまうのである。

では、どうすればいいかだが、自分達でできる待ち行列におけるコントロール対象

お客様到着のランダム性

単位時間あたりの平均到着数

サービス処理平均時間

サービス処理時間のバラつき

サービス窓口数

であり、具体的な方法としては、

１．到着に関する変更

　　a)  顧客の特性に応じてサービスから除外する

       b)  約束時間を設ける 

　　c)  閑散時間に誘導する

　　d)  混雑時間を避ける誘導をする  

２．サービス体制に関する変更

　　a)  平均サービス時間を短縮する

       b)  サービス時間変動係数（標準偏差/平均時間）を減少させる

　　c)  サービス窓口を増やす

　　d)  混んでいるとき、サービス時間を減少させる

　　e)  混雑がひどいとき、臨時の窓口を増やす 

　    f)  窓口を共通に使えるようにする 

３．サービス提供に関する変更

　　a)  重要な顧客に対して優先権を与える

      b)  サービス時間の短いお客様を優先する

　　c)  複数窓口であるとき、特定窓口だけに配分される配置、仕組みを排除する 

こうしたことは、当たり前のように、サービスを提供しているところは、実践されていることが多いが、統計的に検討するとより、対策が具体的な改善に繋がる。

待ち時間は、ある意味簡単で、ある意味難易度が高いことであるが、統計で考えると、仮説-実践-検証をする上で、役にたつと思うので、窓口やコールセンターなどでは、やってみる価値はあると思います。　　 (＝⌒▽⌒＝)

例題でわかる待ち行列理論入門
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病院のサービスが見違えるように変わった！

伸ばし伸ばしにしていた人間ドックにしぶしぶ出かけた。自宅のすぐそばにあることと、いつも空いているので、もう10年近く通っている。ところが、２～３年前から急に混みだしてなかなか予約が取れない。自分自身の足が鈍っていたことに加え、なかなか予約の空きがなく、取れなかったのが年末までずれ込んだ理由である。
検査と検査の間は、コマ切れですが時間があるので、どこが変わったのかを確認した。（嫌な性格ですね）
ということで、今日は、変わったところを書きま～す。

予約制の導入　
以前は、朝、到着順に札を取っていた。そのため、朝早く8時前に現地について、札だけ取り一旦家で帰るという非効率なことをしてた。今は、15分置きに設定された予約時間帯に病院へ行く。

様づけでの呼び出し
個人的には、さんで呼ばれる方が好きだが、一生懸命さは伝わるし、様づけが好みの方もいるだろう。

空き優先検査順

以前は、検査順番が工場のラインのように決まっていたが、今は、空いた検査にドンドンアテンドして回すので、もの凄く早く終わる。実際、9時からであったが、11時には終わってしまった。

ひざかけ・雑誌の配備
暖房が、利いているので決して寒くはないが、寒がりの方への配慮だろう。又、雑誌が置いてあるので検査と検査の間の時間がつぶせる。
　　

ＴＶとＢＧＭ
ゆったりとした気分になれるように、アラスカかどこかの映像を流し、落ちつけるＢＧＭが流れている。　

相互援助　　　
超音波の美人の先生に診てもらったが、なんと！心電図も担当していた！今日はついていると思ったが、その美人先生の隣の部屋に案内されてがっかり。しかし、複数の検査をこなしているとは驚いた。

声掛けと事前説明
迷っているな～、困っているな～といった方を見つけると、気がるに声を掛けてきて、サポートしてくれる。又、コ・メディカルの方は、検査前に必ず、しっかりとした説明をする。

フレンドリーな対応
何かを聞いたり、お願いすると、気軽におしゃべりをする。実は、今日のブログを書くために、メモしたいと思ったが何も持っていなかったので、スタッフにボールペンを借りたが、「え～、どうされたんですか？ブログですか？どんなのですか？」と忙しいのに話してくるので親近感を覚える。（ちょっとわざとらしいけど一生懸命で好感）　
　
待ち時間の工夫
美容マッサージ、がん検査等のもう少し絞った検査。待合室では、インターネットの完備、大画面での映画放映、他種類の雑誌、コーヒーサービス等々の退屈しない工夫がある。

スタッフに、「急にサービスが良くなったけど、院長が変わったの？」と聞いたみた。
すると「院長は変わらないけど、事務長が変わってから、いろいろ取り組み始めたの？」といった答えだ。
「なるほど、仕掛け人（変革推進者）がいるんだ！」と、あれやこれや考えている内に検査が終わった。

検査結果は、ちょっと体重が増えていて
「お酒は控えてください。食事量も減らしてください」と言われた。
「メタボですか？」
「そうです！」
病院のあらさがしをする前に、自分のコントロールをしなければならないね。(＝⌒▽⌒＝)

川越胃腸病院と亀田総合病院は、本当に卓越していますね。

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開店時間の当たり前を問い直す！

お店の開店時間は、もう少し柔軟にした方がいいと思いますが、どうでしょうか？

以前、7泊8日で借りているＣＤを先週と同じく6枚あることを思い出して慌てて返しに行ったことがある。毎回返すのを忘れていて、自分自身なかなか学習しないな～と自戒しながら、今回はしっかり中身とケースが一致しているかを確認してから車を走らせた。

たまたま今日の出勤は昼からだったので、ついでに前回誰かに借りられていて借りられなかったＣＤを思い出したが、まだ10時の開店10分前である。最近は、暑い日が続いて正直ぐったりだが、そのときは、もの凄く寒く震えていたことを覚えている。ガラスドアの中では、店員さんがいて作業をしたので、ガラス越しに手を振ったら、困ったような顔をされてしまった。

このＣＤのレンタルショップに限らず、個人経営の商店以外はたいていのお店が10時開店をしっかり守っている。市や県が運営する研修会場では、研修生が集まっていても絶対に定時にならないと開けないので研修生の評判が悪い。店舗の場合でも基本は同じだと思うがどうだろうか？

数回、現所属会社で招聘したアメリカの顧客満足で有名な百貨店の元副社長ベッティー・サンダースが、セミナーの中で言っていたことを思い出した。

ベッティー・サンダースは、

１０時の開店前にお客様が並んでいるのを見て、

「買い物をしたいとわざわざ来ているし、準備ができているのに、ドアを開けない理由が分からない。」

と思ったそうである。

言われてみると、今まで当たり前に思っていたことなので不思議に思わなかったけど、

「確かにそうだな～」と感じた。

また、以前、取材させていただいた経常利益８％の驚異のスーパー　オオゼキでは、お客様が来たらドンドンお店の中に入ってもらい、朝のミーティングで店長以下が話しているところをお客様が見ていることもあるという。常識では考えられないが、こうしたことで、お客様とのリレーションシップを確立している。まさに、関係性マーケティングの好例であると感じた。

一方、私が住んでいる横浜駅の百貨店では、仕掛け時計の鐘の音がなると同時にセレモニーのようにドアが開き「いらっしゃいませ」と、きちんと並んだスタッフからお辞儀される。これはこれで待っている楽しみもある。

開店時間をしっかり守るかどうか？については、実際のところメリットとデメリットがあり難しいと思うが、状況に応じて柔軟にしてもいいと個人的には思う。

いずれにしても、当たり前に思っていることを問い直してみることが重要ですね！(≡^∇^≡)

 

病院における患者満足をしっかり考える

多くの病院の経営が厳しくなっているのは、行政との関係も大きい。昨年11月にお伺いした亀田総合病院の亀田信介院長も、その点については、大きな問題意識をお持ちだった。ここまでやるのか？と感じるほど、患者満足の向上に努力する亀田総合病院でさえそうなのだから、多分間違いないのだろう。

そして、亀田総合病院に程でもないにしても多くの病院で、患者満足に取り組んでおり、病院によっては「患者様」などと、急に、言い出してどうしたんだろうと感じる人もいるのではないだろうか。

前田泉氏が実施した患者満足調査の重回帰分析では「医師のわかりやすい説明」や「聴く態度」が満足度との相関が高い結果になっている。

また、多くの病院で、待ち時間の問題が取り上げられる。皮肉っぽく「２時間待って２分診療」言われ、多くの医療機関が、この対策として予約制を導入した。しかし、実際の満足度が高まったといった話をあまり聞かない。むしろ、満足度が低くなったといった声も聞かれる。これは、前田泉氏も本の中で紹介しているが、私自身がお伺いした病院においても、全く同様である。

サービスマネジメントの分野におけるセオリーでいえば、患者さんの期待値との関係で整理できる。予約制により、患者さんは、待ち時間が無くなる。あるいは、短くなるといった期待を持つ。しかし、実際の医療の現場では、予約しても予約時間通りには診察を受けることは難しい。つまり、期待が高まった分だけ、それが実現できないと不満足になる。

表面的な声と、思い付きの問題意識だけで、患者満足に取り組んでも成果は期待できない。患者さんに喜ばれる取り組みとは何かの問い直しが必要である。その中で有効性が高いのが調査結果からも患者満足との相関が高いと出ている医者の患者さんとの親身なコミュニケーションである。

先生業は、昔は尊敬の対象であったが、昨今どうだろう？政治家の先生、医者の先生、学校の先生・・・・先生と言われる人たちの評判がおもわしくない。

（中には、前回のブログで紹介した三条先生のような立派な先生もいらっしゃるが・・）

そういえば。コンサルタントもよく先生と言われる。尊敬されない代名詞のように言われないように、謙虚にガンバロウ。

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