数日前、コールセンターを引き合いに出して、量のマネジメントについて考えた。コールセンターに限らず、“科学する!”は、様々なところでキーワードのような気がする。“科学する!”ことによって、まだまだ可能性を見出すことができる。o(^▽^)o
その中でも、コールセンターは、まさに、先日書いたように、“科学する!”には、仮説-検証がしやすい。何故ならコールセンターのオペレータのサービスは、フロント管理型だからである。フロント管理型とは、プロフェッショナルサービスのように、何が出てくるが、どの位の深い内容が出てくるか予想でいないものではなく、お客様とのやり取りは、ある一定の範囲内に入るサービスである。そのため、ある程度の標準化が可能であり、標準化が可能ということはITC技術を駆使すれば、様々な可能性を模索することができると言うことだ。( ゚ ▽ ゚ ;)
例えば、お客様が、〇〇といった言葉を言われたら、□△といった商品サービスのご案内をする。といったように、会話をデータマイニングし、オペレータの方が応答している前の端末の画面表示が出るようになっているところもある。(o^-')b
しかし、そこまで進んでいるところは、まだまだ少数の会社である。マーケティングでよく使われる統計ソフトSPSSの事例を見ても、日本の企業のものもあるが、英語の企業のものも多い。何故かと考えてみると、日本語と英語の違いではないかと思う。( ̄ー☆
英語の場合、主語+述語+補語 主語+述語+目的語といったように、文章の初めの方に結論が来る。一方、日本語の場合は、通常は最後に述語がくる。更に「考えておきます」といった言葉は、お客様からの断り文句か?本当の検討なのか?がなかなか判定しずらい。更に、越路吹雪の名曲「愛の讃歌」は、私たちの世代では、結婚式で歌われていたが実は失恋の歌で、明るく歌うことにより、余計に悲しさをあらわしている・・といったように、日本語は、非常に難しい。
つまり、データマイニングしずらいのである。そうしたことを考えると、本当に、多額の投資をしてお客様との会話をデータマイニングして、オペレータが、お客様との会話のクオリティーを上げるために、使うような状況を整えるのは、一部の企業に限られてくるのもの理解できる。(_ _。)
10年程前になるが、、もう退官された慶大大学院の柳原教授に「英語を勉強した方がいいですよね?」と聞いた際、「今からその年で英語を習っても難しいし、他に勉強しなければならないことがたくさんあるだろう?そのうちチップが翻訳してくれるから・・」と言われて止めてしまったことがあるが、今、思えば、多少なりともやっておけば良かったとも思う。インターネットの時代になって、世界中にネット上で流れる言語の約7割が英語であると言われるが、英語ができないことによるハンディを感じてしまう。
日本は、世界的にみても、充実したブロードバンド網を持っている。且つ、今後は、さらにデータ処理スピードも格段に早くなるだろうから、安価でデータマイニングができて、活用できるようになれば期待したい。
小学低学年の娘の方が、私より格段に英語がうまく発音がいいことを思うと、文法英語ってなんだったんだろう?と思ってしまいますね。でも、どう世代でできる人もいるのでそれはヒガミというものかもしれませんね。(=⌒▽⌒=)