カメさん日報

データマイニングがしずらい日本語をどうするか？

数日前、コールセンターを引き合いに出して、量のマネジメントについて考えた。コールセンターに限らず、“科学する！”は、様々なところでキーワードのような気がする。“科学する！”ことによって、まだまだ可能性を見出すことができる。o(^▽^)o

その中でも、コールセンターは、まさに、先日書いたように、“科学する！”には、仮説-検証がしやすい。何故ならコールセンターのオペレータのサービスは、フロント管理型だからである。フロント管理型とは、プロフェッショナルサービスのように、何が出てくるが、どの位の深い内容が出てくるか予想でいないものではなく、お客様とのやり取りは、ある一定の範囲内に入るサービスである。そのため、ある程度の標準化が可能であり、標準化が可能ということはＩＴＣ技術を駆使すれば、様々な可能性を模索することができると言うことだ。(　 ﾟ ▽ ﾟ ;)

例えば、お客様が、〇〇といった言葉を言われたら、□△といった商品サービスのご案内をする。といったように、会話をデータマイニングし、オペレータの方が応答している前の端末の画面表示が出るようになっているところもある。(o^-')b

しかし、そこまで進んでいるところは、まだまだ少数の会社である。マーケティングでよく使われる統計ソフトＳＰＳＳの事例を見ても、日本の企業のものもあるが、英語の企業のものも多い。何故かと考えてみると、日本語と英語の違いではないかと思う。(￣ー☆

英語の場合、主語＋述語＋補語　主語＋述語＋目的語といったように、文章の初めの方に結論が来る。一方、日本語の場合は、通常は最後に述語がくる。更に「考えておきます」といった言葉は、お客様からの断り文句か？本当の検討なのか？がなかなか判定しずらい。更に、越路吹雪の名曲「愛の讃歌」は、私たちの世代では、結婚式で歌われていたが実は失恋の歌で、明るく歌うことにより、余計に悲しさをあらわしている・・といったように、日本語は、非常に難しい。

つまり、データマイニングしずらいのである。そうしたことを考えると、本当に、多額の投資をしてお客様との会話をデータマイニングして、オペレータが、お客様との会話のクオリティーを上げるために、使うような状況を整えるのは、一部の企業に限られてくるのもの理解できる。(_ _。)

１０年程前になるが、、もう退官された慶大大学院の柳原教授に「英語を勉強した方がいいですよね？」と聞いた際、「今からその年で英語を習っても難しいし、他に勉強しなければならないことがたくさんあるだろう？そのうちチップが翻訳してくれるから・・」と言われて止めてしまったことがあるが、今、思えば、多少なりともやっておけば良かったとも思う。インターネットの時代になって、世界中にネット上で流れる言語の約7割が英語であると言われるが、英語ができないことによるハンディを感じてしまう。

日本は、世界的にみても、充実したブロードバンド網を持っている。且つ、今後は、さらにデータ処理スピードも格段に早くなるだろうから、安価でデータマイニングができて、活用できるようになれば期待したい。

小学低学年の娘の方が、私より格段に英語がうまく発音がいいことを思うと、文法英語ってなんだったんだろう？と思ってしまいますね。でも、どう世代でできる人もいるのでそれはヒガミというものかもしれませんね。(＝⌒▽⌒＝)

サービスサイエンスって何ですか？

サービスが日本で着目された1990年初めには、サービスマネジメントと言われた。初期の火付けには、サービスマネジメント（リチャードノーマン）、サービスマーケティング（近藤隆雄）の書籍が出た。ヨーロッパでは、サービスマネジメントと言い、アメリカでは、サービスマーケティングという。当初は、日本でも、サービスマネジメントと言うことが多かったが、サービスマーケティグといった言い方がも、いろいろなビジネス雑誌や書籍に紹介されるにつれ、多くなった。ところが、ここ数年、「サービスサイエンス」という言葉も出てきた。

サービスに着目されるのは、いいことだと思うが、正直よくわからない。お世話になっているウィキペディアで、検索してみたが、なんと！見つからない。こんなこともあるのか？と思いながら、ネットサーフィンしたり、アマゾンで検索してみると、結構ヒットする。

ということで、今日は、サービスサイエンスについて、整理してみたい。

富士通総研（FRI）経済研究所のレポートより引用すると、

サービスサイエンスが表にでたのは2004年の国際会議で、経済におけるサービス産業の重要性を強調し、米国ＩＢＭが、世界中の大学や企業、政府に働きかけ、大きな流れを作っているとのことだ。

“INNOVATE AMERICA”は、サービスサイエンスとは、「コンピュータサイエンス、オペレーションズ・リサーチ、数学、意思決定学、社会科学などの学際的な学問」としている。

IBM Researchのトップのポール･ホーンによれば（IBM Research資料より）、「サービスサイエンスとは、サービスを達成するためのサイエンス、エンジニアリング、マネジメントの学問におけるアプリケーションであり、それは体系的な革新と生産性向上に貢献し、サービスの生産性、品質、パフォーマンス、コンプライアンス、発展、知識の再利用、業務革新において、予測可能な改善を導くものであり、サービスのプロバイダーとクライアント間の共同作業、リスクの分担において、両者の価値を見出すもの」としている。

サービスサイエンスの定義で明らかなように、これまではどちらかといえば勘や経験で対処され、科学の対象とされてこなかったサービスに対し、その導入効果や、リスクの見直しについて、不確実性が高く、不満が高まっていた。このため、将来予測性、効果やリスクの見通しに、より確実性を持たせるために、サイエンスの特性であるモデル化とそれによる科学予測性を高めるということが、各定義の低流に流れる共通の認識として見られる。サイエンスの要素が重要視されているわけである。サービスとサイエンスとがマッチングしないという意見が良く聞かれるが、サービスは人間系も絡み非常に複雑であり、モデル化をベースとするサイエンス的手法の適用が難しいことは十分承知した上で、それでも未来予測性を高めるためにサイエンス的な方法論をトライするという共通のコンセプトに立っている。

要は、サービスの特質にある無形性があるために、科学的なアプローチがそぐわないと思われていたものを、科学してお客様にも分かりやすくしましょう！ということらしい。

こうした試みは、サービスマネジメントやサービスマーケティングの中でも試みられてきたが、特に、サイエンスの部分を強調したかったために、「サービスサイエンス」といったのだと予想する。

ＩＢＭが、仕掛け人であることが、コンピューターのハードからソフトに転換した自社の宣伝や、仕事を取るためと疑い深い私は考えてしまうのは、コンピュータ業界は、古くから、ＭＩＳ（経営情報システム）、ＤＳＳ（意思決定支援システム）、ＳＩＳ（戦略情報システム）、ＢＰＲ（ビジネスプロセスリエンジニアリング）と、考え方の発展では貢献したが、実際、期待された効果については、疑問も残るからだ。

主張のように、確かに、サービス産業の生産性は、製造業と比べて決して高くなく、科学する余地が大いにあると思う。是非、言葉先行にならないようにと、ふと、今までのブームを思い出し考えました。(≡^∇^≡)

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デジタル化で店頭の購買行動を科学する！

「マーケティングとは、商品をめぐる戦いでなく、知覚をめぐる戦いである」

アル・ライズ、ジャック・トラフト 「モノ余りの時代には、消費は、経済学でなく、心理学で考えなければならない」 　セブン＆アイカンパニー会長　鈴木　敏文 といったように、マーケティングでは、デモグラフィック的なアプローチではなく、サイコグラフィック的なアプローチの重要性が増している。以上のようなことは、随分以前から言われているが、現実としては、サイコグラフィックは、おカネがかかりすぎて、結局、費用対効果の関係で、デモグラフィック的なアプローチが多い。 しかし、情報技術の発達と、データマイニングの精度が上がってきており、最近は、医学的なアプローチも可能になっていて、マーケティングの進め方が大きく変わってきている。

特に最近は、デジタルサイネージも、電車の中、お店の中など、様々なところでみられるようになってきた。

さらに、最近は、デジタルサイネージも街や電車、店の中でもあちらこちらで見れるようになってきた。デジタルサイネージは、単に、静止画や動画で情報提供するだけでなく、何人がどの位の時間、デジタルサイネージを見たのかなど、様々な情報収集ができる。情報収集ができれば、ネットと同様に、そのデータに基づき、様々な分析ができるようになる。つまり、今まで、感覚的にしか分からなかったリアルな購買活動や広告の有効性についても把握でき、様々なアクションが可能になるのである。

いちはやく取り入れた企業とそうでない企業では、大きく差が開くことになる。

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少し前の本であるが、メディア関係の全体像を把握するには、分かりやすい。