カメさん日報

エンターテーメント性があるところがもっと増えれば・・

昨今、消費者の魚離れが進み、魚の総需要は年々落ち込んでいる。理由としては、食べる際、骨を取りながら食べるのが面倒であるとか、骨や頭にあたるところがゴミになることが言われている。確かに、女性の社会進出などが進み、あまり手間がかかる料理は好まれなくなっているのだろう。そのため、全国の魚市場もその影響を受けていて徐々に業績を落としているところが多い。

しかし、やりようもあるのではないかと思う。例えば、大リーガーのイチローが活躍するシアトルの魚市場では、「世界一有名な魚市場」を達成し「WORLD　PEACE」を目指すといったビジョンで、大きなブームになり、全世界からお客様が訪れた。１５名の従業員が、自分たちも楽しみ、かつ人を楽しませ、相手に向き合い、態度を選ぶといったＦｉｓｈ哲学に基づき、魚のキャッチボールを自分たちがしたり、お客様を参加させたりと、とにかく面白い。

アメリカに行って、日本との比較の中で感じることは、とにかくエンターテーメント性の違いである。ベースボールやアメリカンフットボールを観戦にいっても、大きな大画面でさまざまな観客の光景が映し出され、キャラクターが飛び回り、ジャークの利いた音楽が流れたりととにかく楽しい。日本も格闘技など、エンターテーメント性が導入されてきたと思うが、全体的にはこれからである。

サービス経済、経験経済が進む中、概念だけに終わらせず、もっと楽しみの空間が増えたらと思う。しかし、魚市場で食べる魚は、どこへ行っても新鮮でお値打ちである。

シアトルの市場のFISH哲学を実践した市場になれば、話題性も高くなりお客様の増え、魚を食べたいと思う方も増えるのではないかと思う。市場に限らず、もっと楽しい場が多くなればと思う。

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小さなパン屋のプチ経験価値マーケティング

休日の朝は、７歳になる娘と近所のパン屋にパンを買いに行くのが習慣だ。今日も、いつものように、将来パン屋さんをやりたいと心から思っている娘と出かけた。お客様動線を検討することもできないくらい、こじんまりとした店であるが、いつも満杯である。

店舗でパンを焼き、焼き立て表示をするパン屋もあるが、ここでは、そうしたことはしない。但し、お客様がパンを取ろうとする度に、必ず注意される。「鉄板が熱いから、こちらでお取りしますから・・」　そう言われる度に、焼き立てのパンをこれから食べるのだといった実感がわく。

更に、パンは、焼き立てのパンの形が崩れないように、一品一品袋を変えて別々に入れる。そうすると、また、焼き立てのパンが食べられることを実感する。

こうしたことは、意図的にやっているとは思えないが、結果として期待感を高めている。実際、焼き立てを「売り」にするならば、この位、徹底すると経験価値を高め売上にもつながるだろう。ついつい多めに買ってしまい、いつものように女房に「買い過ぎだよ」と怒られた。これも、休日の会話である。

女性ドライバーだけのタクシー会社

岡山に行った際、最近、女性のタクシードライバーも珍しくなくなったが、あまりにも気遣いが素晴らしいので、女性ドライバーとおしゃべりをした。すると、女性だけのタクシー会社であるという。

聞けは、私が尊敬する経営者の一人であり、ＮＨＫスペシャルやテレビ東京のガイヤの夜明けで、鉄道会社の建て直し等で何度も紹介された岡山の両備グループの小嶋代表が数年前に、立ち上げた両備グレースタクシー会社だ。

立ち上げた理由としては、お客様が女性の場合、ドライバーが女性であれば安心できるし、また、お子さんはじめとする女性特有の悩みや苦労が共感でき、きめ細かいサービスができるという。又、女性のタクシードライバーが増えない理由としては、男性の職場といったイメージがあり応募そのものが少ない。ところが、ドライバー全員が女性であるので、安心して応募されるし、そのほとんどの方がお子さんがあり、家庭と仕事を両立している。

勤務時間も、基本的には、９時～１７時であり、夕飯を作らなくてはならない方は少し早目に切り上げるし、大丈夫な方は、早朝５時から始める方、夜１０時までやられる方といったように勤務時間の自由度を高め働き易くしている。

広島の福山でタクシーを利用した際、高齢のドライバーの方から、「自分たちのもともとの会社は、経営が厳しくなり、両備グループに入り小嶋代表に助けてもらった。本当に感謝している。」といった話を聞いた。

女性のお客様のニーズを考え、女性の雇用の場を提供する。まさに、社会のためになるサービス創出するといった経営姿勢が感じられ頭が下がる。今後、できるだけ、両備グレースタクシーを利用しよう。知り合いにもできるだけ紹介したいと思い、ブログにも掲載しました。

納得するネタが入らない場合は、無理に品揃えしない

全国へ出張に行くと外食といったことになるが、一人の出張の場合、話し相手もなく黙々と食べるのは、ちょっとさびしいので、鮨屋に行くことも多い。その中でも、その地に行ったら必ず寄る店がある。以前、先輩コンサルタントに連れて行っていただいた岡山になる「鮨処　松魚」である。鮨屋は、全国どこにでもあるが、ここの松魚の親父さんのこだわりは本当にすごい。そのこだわりの寿司が、銀座の半値で食べられる。

若い時から何十年も毎日同じように仕入に出かけ、休まずに今までやってこられた。続けることの大切さをつくづく感じる。自分でも魚を取りに行かれ根っからの魚好きで、魚のうんちくをいかにも嬉しそうに話される。もう７０歳になられ、現在は、息子さんと一緒に二人で店に立っているが、あと何回親父さんの握った寿司が食べられるかと思うと、無理しても足を運んでしまう。

以前、親父さんに「おいしい寿司をつくるコツは何か」と尋ねたことがある。

答えは、「すべてのネタを揃えようとしないこと」であった。

親父さんが言うには、「特に、定番では、お客様からも言われるし、こちらも売り上げがあるので、置きたい気持ちはわかるが、無理して納得をしないものを仕入れると納得したものをお客様に出せなくなる」とのことである。

必ず全品切らすことなく仕入れることもサービスであるが、ある品質以上のものを仕入れられないときは出さないのもサービスであると思う。昨今、食品偽装の問題で、耳を塞ぎたくなるようなことが多いが、お客様への姿勢と職人のこだわりを貫く松魚の親父さんを見習ってほしいですね。

 

プロフェッショナルサービスの品質は経験に比例する

時々、早起きをして横浜から埼玉へ車を飛ばすことがある。平日に埼玉まで足を延ばすのは、娘の診察のためである。なぜ、平日仕事を休んでまで、わざわざ遠くまで足を運ぶのには訳がある。以前、自分や母親が病気の際、複数の病院を廻ったことがある。その際、びっくりしたことがあるためだ。具体的には、複数の病院を廻り違うドクターに診てもらうと、診立てがそのドクターにより違うのである。

母親が肺がんになった際、あるドクターは、乳がんからの転移であると言うし、違うドクターは、乳がんからの転移ではないと言う。又、治療についての考え方も、それぞれ違う。あまりに違うので、私が信頼する元東大病院の部長であり、現在、独立されている掛かり付けのドクターに、率直に「なぜ、こういうことが起きるのか」と聞いてみた。あくまでも、その先生の見解ではあるが、経験の差ですねとあっさり言われて納得した。その先生に言わせれば、机の上での勉強ではいい治療はできない。手術を１回もやったことがないドクターと、何百回やった経験があるドクターでは、当然、差があるのは素人にでも納得できる。

日本では、医師会が強いせいか医者の経験がオープンになっていない。今後、改善されると予想されるが、現時点では欧米が医者のデスクの上に経験が掲示されていることと比べると、患者には不親切であると思う。

以前、養老猛司さんの講演で、養老さんのお母さんから、「２０人位殺さないと医者として１人前にならない」と言われたといったお話を聞いたが、冗談にも本音にも取れるお話で記憶に残っている。

サービスの特質の中で、プロフェッショナルサービスは、サービスを受けた後にも、そのサービスの品質の評価が受けてからは評価できない。それは、専門性の違いの大きさためである。最近では、インターネットを通して、多くの情報を得ることができるが、それでも限界はある。

こうした事情から、遠くまで足を運ぶのである。サービス品質の可視化は１００％できないと思うが、可視化する努力は必要であると思う。今日の娘の診察を受け、さすがに、その分野での第一人者であえうと言われるだけの、見識と的確なアドバイスであると感じた。しかし、超一流のドクター以外のサービス品質はわからない。少なくても、欧米並みに情報を開示してほしいですね。

 

 

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地方路線は廃止するのではなく、小型飛行機を飛ばせないかな～

先週の日曜日から３日間は、島根県の益田にいた。当然、東京から益田に入るには電車では時間がかかるので、飛行機で行くことになるわけだが、昼１４時発の伊丹空港経由しか羽田空港からの飛行機がない。家から空港までを考えると、１２時には出発しなければならないので、日曜日もほぼなくなってしまった。

現在、東京→萩石見空港間の直行便は、朝の７時４０分しかなく、帰りも同様に朝の９時３０分だけだ。そのため、ビジネスで移動する人は、大阪伊丹空港経由になる。往路は、夕方の１７時３０分で萩石見→大阪伊丹空港→羽田空港が唯一、島根県の益田で仕事をして、当日帰れる便になる。

ところが、地元のタクシーの運転手さんから聞いた話では、現在、この夕方の大阪行便が、無くなる可能性があるという。現在、知事が航空会社に、大阪行便継続の交渉中ということだがわからないという。日本航空が会社更生法になり、全日空も大幅赤字となると、赤字路線の廃止も加速することが予想される。実際、この１０年間程、航空会社の業績悪化の影響もあり、他のローカル便数は減っている。そして、廃止路線が出て不便になると、ますます地方と都市部との格差は広がることになる。

実際、この数日も、各県知事や市長らが、日本航空の路線廃止について、愛知県営名古屋空港（愛知・豊山町）から路線の撤退や四国の路線廃止を４知事が継続を日航に要請といったニュース報道が目立つ。

詳しい事情を知らないので、断定的なことを言う立場にはないが、何か手立てはないのだろうか。多くの書籍やメディアで取り上げられるアメリカのサウスウエスト航空のように成功している会社があることを考えると、やりようがある気がする。サウスウエスト航空のコンサルタントをやっているケビンフライバーグの講演を何度か聞いたことがあるが、イお客様から支持を得るための、様々な工夫と試行錯誤の連続である。もっとも、アメリカは国土が広く、日本でいえばバス会社のように多くの航空会社が競争しているので、必要に迫られて工夫が生まれるのだろう。しかし、日本の場合、現在２社といった状況では、親方日の丸の体質になりやすいのも理解できる。

以前、東京ディズニーランドの立ち上げ期に入社し運営部長を務め、ロッテワールドの立ち上げを行った坂本さんにコラボレーションで仕事をお願いしたことがあり、東京ディズニーランドの立ち上げの逸話をいくつかお教えいただいた。テーマパークで重要なことは、1番目面白いこと　2番目　近いこと　3番目マーケット規模があること　4番目　追加投資をすることだそうである。

3番目のマーケット規模について紹介すると、当時、富士山の裾野か浦安かの候補があったが、最終的には、マーケット規模を考えて浦安になったそうである。そして、アメリカディズニーランドの調査では、飛行機や電車その他のアクセスを総合的に考えてはじき出した来園数予測は1000万人、実際にきたのが997万人でまさにニアピンの需要予測である。

そうしたマーケティング調査をどのくらいの精度で、各ローカル空港や航空会社は行っているのであろうか？数年前、岡山県倉敷のチボリ公園が赤字で閉鎖が決定されたが、本質は同じであると感じる。マーケティング経験が不足している役人のプランで多額の投資をし、回収できないので税金を投入するのは悪気はないにしろ責任はあると思う。現在、栃木、徳島、静岡など、多くの地方空港ができているが、本当に採算が取れるのだろうか？

こうした地方空港の利用を増やすためにはどうしたらいいのだろうかを、素人なりに考えてみると、自分自身のニーズも半分あるが、もっと小さな飛行機を本数を増やして飛ばすのはどうであろうか。大きな飛行機を飛ばすからコストが回収できない。もちろん、固定費が大きなビジネスであるので、たくさんのお客様を一度に運びたい気持ちはわかる。しかし、電車を乗り継いで何時間もかけて目的地に向かうことを考えれば、割引なしでもニーズは十分あるのではないかと予想する。但し、本当に、どの位の需要があるかは、ディズニーランドのようにしっかりとした市場調査と、便別の需要シュミレーションを繰り返し行うことは、当然必要になる。日本の場合、航空規制もあるだろうが、笑顔だけでなく、コアサービスであるサービスプロダクト（飛行機の場合、便数と行先と機種）の問い直しに、今以上に、検討いただくことを期待したい。

しかし、実際は、国の政策と航空会社の思いの違いがあるから、なかなか簡単にはいかないでしょうね。

 

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サービス受ける側の教育も重要ですね！

３月に、中国へ視察で行った知人によると、まるで、日本の常識が通用しなかったといった。ゴミを路上に捨てるし・・・といった具合だ。

そういえば、一昨年、上海に行った際、私も同様のことを感じたのを思い出した。上海のホテルで朝食を取った後、ホテルの近くを運動不足解消も含め散歩をすると、丁度、休み明けで通勤時間であったこともあり、車もオートバイも自転車もすごいすごい数が仕事場に向かっている。何度も上海に行っている人は、慣れているかもしれないが、私のように初めていった人間が驚くのは、全く交通ルールが守られていないことである。

信号が少ないこともあるが、日本では考えられないように、どんどん車が先に先に突っ込んできて、何度もぶつかるのではないかとヒヤリとした。又、歩道と車道の区分けはあるが、オートバイは、前がつかえてくるとどんどん歩道を走り、私も歩道を歩いていて何度も、クラクションを鳴らされ正直ムッとした。まるで、歩道を歩いている自分が悪いような気分になった。

なんで、こんなことになっているんだろうと不思議に思い、現地の案内の方に聞いてみると、日本の運転免許のように、交差点ではどちらが優先されるかどうか等の細かい取り決めはあるが、守られていないだけとのことである。更に、少し郊外に出ると、免許を発行するところに、賄賂を渡せば運転免許証が発行されるので、ルールをまともに知らない人もいるといった事情だという。

サービスマネジメントでいえば、良質のサービスを受けるためには、しっかりとしたサービス提供側の統制と受ける側の協力が必要になる。具体的には、交通の秩序を保つのはいわゆる警察官でああり、適切な役割を果たさないと混乱を期することになるし、道路を利用する市民も、協力しなけらばならない。

以前、順番を守らないで割り込んだお客様に対して、適切な対応がなされないことにより、人気飲食店で揉めている場面に遭遇したことがある。お店の方の対応が毅然とした態度で収めた光景を見たことがあるが、改めて、サービス提供側のサービスを受けるものに対する統制の重要性を再認識されられた。しかし、その際、不服そうに膨れた顔をしたお客様の顔が印象に残っている。

これから中国が発展していく中で、サービスの教育は、ますます、大切になると感じました。
  

トータル価値で中国でシェアが高いVWサンタナ

中国の友人の話を聞いていると、労働賃金の上昇その他もあり、一時ほどではないが、中国の経済成長はまだまだ続きそうだ。一昨年、初めて上海に行ったが、さすがに活力があった。

車の台数も急激に増えているとのことで、「現地の方に車は何が人気があるの？」聞いてみると、「フォルクスワーゲンのサンタナ」といった応えが返ってきた。話によると、20年間もほとんどデザインを変えていないとのことである。

それで、何故、20年間デザインが変わらないが1番か2番の売れ行きなのだろうと不思議に思い、立て続けて聞いてみるとメンテナンス体制だという。具体的には、中国あらゆるところにメンテナンス拠点を置き、何かがあるとすぐに対処できる体制があるからだという。さらに、自動車部品も他の車種に比べるとかなり安いとのことだ。

車の値段も7万元と日本円で約100万円そして、メンテナンスコストも安く、且つ、中国中、どこでも直にメンテナンスを受けられる体制は、「足代り」を一番の車の価値に置く層でなくても魅力的だ。自動車業界は、新車種の投入だけでなく、こうした価値提供をもっといろいろな会社・業界がコアプロダクト以外の価値提供を真剣に考えてもいいと思う。

日本にＢＭＷが参入した際、独自のメンテナンス体制と再販価格のコントロールで基盤を築いたことは有名だが、お客様の価値は、まさに、レビットやドラッカー、コトラーが言うようにホールプロダクト（コアのプロダクトだけでなく、それ以外の補足的サービスの集合体）、サービスパッケージ全体でお客様価値であることを再認識させられた。

 

 

Twitter起業ナイト２ 大フィーバー

昨夜（木曜日）、３月は、どうしても出席できなかったので、今回は何としてでも！と冷たい雨の中、赤坂noteまで足を運びました。

ピーポーズの今泉大輔代表が主催するTwitter起業ナイトの２回目です。新宿でストリートライブをやっていたところで声を掛けた小山さんや、名刺の達人高木さん　世界一背が高い社長の牧さんをはじめ、たくさんのツワモノが、ツイッターでのパーソナルブランディングについて、情報提供がありました。

ユーモアタップリで、アルコールも入り、会場全体は、外の冷たい雨とは対照に、熱気ムンムンでした。

小山さんの歌は最高でした。多分、ブレイクすると思います。

 
 競馬が大好きで、世界一背が高い牧社長

 

名刺の達人　高木さん

トリは、伊藤麻衣子さんの登場です。

伊藤麻衣子さんとのツーショットとは、なんと、Twitterの勉強会は、こんなに楽しいものか？と妙に納得しました。

伊藤麻衣子さんは、今泉大輔ポーポーズ代表が、Twitterを通してお知り合いになったとのこと！確か、３週間前に、今泉さんとランチした際、伊藤麻衣子さんからフォローされた！と喜んでられましたが、あっという間に、ゲスト出演とは驚きです。Twitterの威力は、恐るべしです。

お客様との接点を、短期間で構築できるツール、即時性があるコミュニケーションツールとして、爆発すること間違いなし！！と実感しました。
 

 
 

 

需要コントロールと価格設定

4月16日～18日金曜日、土曜日、日曜日と九州だった。いつも泊るホテルでは、500円をプラスすると価格２６００円になるが、和食も食べれられる。バイキングであれば2100円である。

しかし、値段だけが、顧客価値ではないので、和食処へ行ってみた。朝一番忙しい時間帯にも関わらず、利用しているのは私だけ？それに、スタッフ５人が入口にいてびっくりする。熊本城が見えて、お庭もきれいで落ち着けたので、いつもよりゆっくりし約４０分間いたが、結局、朝食を食べにきたのは、私だけだった。

２Ｆのバイキングにも行き、外から見てみると、中はぎっしりで、スタッフもいかにも忙しそうにしていた。価格設定は、当然、需要に影響する。但し、サービスマネジメントの観点からすると、和食とバイキングの価格差を設ける際、気をつけなければならない。

もし、料金をバイキングと和食処を同額にすると、もっと、沢山お客さんは来るだろう。すると、反面、今のような落ち着いた空間が維持できるかどうかはわからない。

サービスの質やお客様の満足は、お客様同士の関わりにも大きく影響される。ロックコンサートに行って、静かな方ばかりだったら盛り上がらないだろう。高級クラブは、客を選ぶが、価格で棲み分けをしている。来ていただきたいお客様にいかに来ていただくことと、需要コントロールのバランスをとるのは、なかなか難しい。価格を変えたり、サービスの足し算と引き算でデザインすることにより、需要の平準化が図られる。このホテルでは、多分、そのシュミレーションをしていないのだろうと予測できた。

それなりのホテルでも、サービスマネジメントの勉強をしているところは少ない。細かなことだと思う方も多いとも予測するが、本当に重要だと感じます。