サービスというと、接客応対が真っ先に頭に浮かぶ人も多いと思うけど、それ以外の要素も重要であると思うので考えてみます。
東京での仕事が終わって横浜経由で家に帰ろうとしたが、気になったので電話した。
「今日何か夕飯ある？」
「何にもないよ！」
「エ～！たまにしか帰らないのだから、夕食作ってよ・・いつも外食なんだから」
「だって、いつ帰ってくるかわからないし、私だって忙しいんだから！」
「わかった、何か買っていくよ・・」
と言う訳で、夕飯を買って帰ることになり、デパ地下に大きなカバンを持って売場に足を運んだ。
夕方のデパートの地下は、とにかく賑やかだ！
「安いよ！安いよ！タイムサービス、今だけ今だけ、無くなっちゃう。無くなっちゃう！」
なんとなくそわそわして、ついつい行列の後ろに並んでしまう。
大きな声で、矢継ぎ早にドンドン捲し立てる。
「本日限り、エビフライ揚げたては、ナント半額！半額！」
この雰囲気は、結構心地がいい。そして、お値打ちで買った。いい買い物をしたといった気持になる。
お客様満足は、外部環境、建物、景観、駐車場、内装、装飾、照明、冷暖房、空調、ＢＧＭの有無種類、備品、空間のゆとり、レイアウト、機器、案内看板、パンフレット、ユニフォーム、等
様々な要因が影響することは、感覚的にもご理解いただけるだろう。
例を挙げると、
・ディズニーランドの立地は、晴天の日が多い場所を厳密に選んでいる。
・うなぎ屋の蒲焼きのけむりと匂いがあると、本当においしそうに感じてついついのれんをくぐる。
実際の実験結果では、シャンソンを店舗で流すとワインが売れるそうである。演歌を流すと日本酒といったように、無意識に人の気持ちや行動に影響するようだ。
サービスと顧客満足を考えるとき、物的環境も含めて人間の五感に与える影響を考えることも重要だ。
確かに、流行っている店や賑やかな店の方が、買い物や食事をしていても満足度は高い。
単に、お店の人の声掛けや賑やかしは、精神論ではなく、お客様満足といった観点でも重要であることは、サービスの理論や調査・実験でも証明されている。
サービスを提供する環境的な要素を、提供する商品や店のコンセプトと併せて検討することは重要だね。 それにしても店の活気や雰囲気は、お客様を元気にするね。(＝⌒▽⌒＝)
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