カメさん日報

WEB制作で感じるサービスの契約や確認事項の重要性

私の本業ではないので、WEBマーケティングが必要な場合は、WEBマーケッターとのコラボレーションで担当することになる。企業のホームページの内容についての検討する場合、内容そのもさることながら、サービスに関する契約についての打合せを十分行うことが重要である。

今日は、サービスの契約や確認について、考えてみたいと思います。

自分自身は、今まで契約行為は、会社の法務に任せきりで詳細確認まではあまりやったことがない。

ホームページ作成といった仕事では、非常に細かく、何をどこまでやるのか？について詳細まで詰められる。その一因は何か？ホームページ作成といった仕事では、お客様との行き違いが多い。

例えば、色についてのお客様から指定があったとしても、出来上がった段階でイメージが違うと言われてしまう。そのため、又やり直しといったこともある。又、中のコンテンツについてもお客様が書いていただければいいが、「全部やってくれると思っていた」と言われることもある。

サポートも同じで、１字違う文字に変えてほしいといったことまで、お客様としては簡単にできると思っているので、納品後も気軽に言ってくるときりがない話になってしまう。

作業は、会社にもよるが、バーチャル組織で運営されることが多い。例えば、デザイナーなどは、ホームページ制作会社が自社で抱えているケースが少ないので、他社に出すことになる。その方が、北海道にいたりする。そして、デザイナーのスケジュールを押さえることになるが、お客様からの回答が、１日ずれると、他の仕事とかぶっていてできない。あるいは、１週間遅くなるといったことは、ざらにあるそうだ。すると、当然、仕事が進まない。

建設現場の工事と同様で、流れるように仕事が進まないと、あっという間に赤字になってしまうのである。そのために、細かな取り決めを行い、お客様にご理解いただくプロセスが必要になるのである。

サービスの性質上、無形性があり見えないといったことがあるため、必ずこのプロセスが必要になる。こうしたことをしっかり確認しているWEB制作会社は、経験豊かで信用できる証である。業界そのものの問題であるが、WEB制作会社は、実は、バラバラな制作プロセスなのである。そうした中で、見積書や確認書事態がノウハウなのである。又、お客様に企画作業その他の活動について見える化することにもその意義がある。

WEB制作の検討となると、サービスの契約や確認事項について、重要性を改めて難しさを感じますね。

ラーメン屋の行列で考える待ち行列理論

ラーメン屋の待ち行列を見ると、ついつい並んでしまうけど、又、並んだ方がありがたかったり、おいしく感じたりするけれど、多くの場合は、待ち行列にならない方がいい場合が多い。

今日は、待ち行列理論をご紹介します。

歴史は、古く1909年にアーランが、電話交換の分野で統計的に分析し理論として発表した。

又、第2次世界大戦中にアメリカからイギリスへの物資輸送の際、ニューヨーク港とブルチムア港の2港をつかっていたが、平均処理時間は1日であった。その際、経費削減の際、ニューヨーク港に集中させたら、平均処理時間が2日になってしまった。そのため、やはりもとの2港に戻した。　等の例が有名だ。

一列でサービス処理する場合　 （M/M/１）：ケンドールの記号

　　待ちおよびサービス中のお客様の数　

                   Ｌ　＝　ρ/(1-ρ）         ρ=λ/μ

      λ：到着密度　（１/λ：　到着時間間隔平均）

      μ：サービス速度　（１/ μ ：　サービス時間平均）

これだと、数学が得意でない人は、「なんのこっちゃ」になりますので、ちょっと解説を

１番目に訪ねてきたＡさんは、　８分　サービスを受けた処理時間

２番目に訪ねてきたＢさんは、１２分　サービスを受けた処理時間

３番目に訪ねてきたＣさんは、１０分　サービスを受けた処理時間

４番目に訪ねてきたＤさんは、　８分　サービスを受けた処理時間

５番目に訪ねてきたＥさんは、１２分　サービスを受けた処理時間

平均到着時間隔が10分です。

さて、待ちは平均何人待ちができたでしょう？　⇒答は０　

ではありません。

平均到着時間隔というのが、ひっかけで、実際は、バラバラです。10分で来る人も、15分で来る人も

7分も来る人もいろいろいる。

仮に、

１番目のＡさんは12分で来た。

２番目のＢさんは１０分で来た。

３番目のＣさんは7分で来た。

４番目のＤさんは11分で来た。

５番目のＥさんは8分で来た。　で平均到着時間隔　とすると、

必ず、10分間隔で来ることを想定していても、必ず到着時間と処理時間の関係で、待ちが発生する。

５人位では、多少の待ちしか発生しないが、人数が多くなると無限大になってしまうのである。

では、どうすればいいかだが、自分達でできる待ち行列におけるコントロール対象

お客様到着のランダム性

単位時間あたりの平均到着数

サービス処理平均時間

サービス処理時間のバラつき

サービス窓口数

であり、具体的な方法としては、

１．到着に関する変更

　　a)  顧客の特性に応じてサービスから除外する

       b)  約束時間を設ける 

　　c)  閑散時間に誘導する

　　d)  混雑時間を避ける誘導をする  

２．サービス体制に関する変更

　　a)  平均サービス時間を短縮する

       b)  サービス時間変動係数（標準偏差/平均時間）を減少させる

　　c)  サービス窓口を増やす

　　d)  混んでいるとき、サービス時間を減少させる

　　e)  混雑がひどいとき、臨時の窓口を増やす 

　    f)  窓口を共通に使えるようにする 

３．サービス提供に関する変更

　　a)  重要な顧客に対して優先権を与える

      b)  サービス時間の短いお客様を優先する

　　c)  複数窓口であるとき、特定窓口だけに配分される配置、仕組みを排除する 

こうしたことは、当たり前のように、サービスを提供しているところは、実践されていることが多いが、統計的に検討するとより、対策が具体的な改善に繋がる。

待ち時間は、ある意味簡単で、ある意味難易度が高いことであるが、統計で考えると、仮説-実践-検証をする上で、役にたつと思うので、窓口やコールセンターなどでは、やってみる価値はあると思います。　　 (＝⌒▽⌒＝)

例題でわかる待ち行列理論入門
	北岡 正敏 日本理工出版会 2010-06 売り上げランキング : 329099 Amazonで詳しく見る by G-Tools

人時生産性は本当に店舗マネジメントで有効か?

今でもよく言われるが、昔、コンサルタント部門に移籍した頃、店舗を持つ小売業の店長研修でお伺いした際のテーマが、店長としてのマネジメントであり、その中でも「人時生産性」がテーマであった。コンサルタントに成り立ての頃は、正直、本で読んだ知識程度しかなく疑問にも思わなかったが、今、思えば、「人時生産性」といったことを一番の目的にしていいのかと思う。

ということで、少し昔のことを思い出して、人時生産性について考えてみたいと思いま〜す。

チェーンストアーを展開している会社でも、「店長は、店の経営者であるから店舗計数をしっかり把握して、利益を管理しなければならない」といったことで、人時生産性の指標が良く使われたし、今でも、重視しているところも多い。ところが、悪い方の例なので、ブログに書くことはもちろんできないが、人時生産性が非常に高い店舗で問題が出たと、研修にお伺いした際、聞いたことがある。具体的には、人時生産性を高めたいために、サービス残業を強制するといった事態になっており、本部に連絡が入ったのだ。

よく考えてみると、だいたい人というものは、あらかじめ店舗面積その他により、枠が決められていて、一週間や一か月といった一定の営業サイクル内で固定されるべきものだ。そうした中、人時生産性の効率化指標で縛るから、不正も出てきて結局従業員にしわ寄せがいく。そうした目にあっている従業員がいいサービスをお客様に提供できるはずがない。

だとすれば、荒利目標の方がずっとシンプルで分かりやすいし、実態に合っている。荒利が取れるかどうかは、一つには見きり商品を極力出さないことである。つまり、お客様に合わない商品を仕入れると、売れないので、早めに見きって値下げして売らなくてはならない。当然、荒利が下がる。そうすると、一生懸命どんな商品を仕入れたら、お客様に喜ばれるかを考えるようになる。お客様のことを考えるからお客様満足が上がる。当然のことだ。

店長は、管理指標の一つとして「人時生産性」を認識する必要はある。しかし、効率化指標が目的化してしまうことは、本来の小売業の良さを出すには、むしろマイナスである。お客様満足に関係のある、しかも、店長の工夫で改善が見込めるもの、「荒利」を重要指標とすべきだと思う。(＝⌒▽⌒＝)

基本的な計数については、どの本でも、ほぼ一緒であるので、読みやすいものを選んだ上で、何が自店舗で必要かを考える方が価値があると思いま～す。たくさん読みましたが、個人的には、上保陽三氏の商品と売場の計数を１冊読めば十分だと思います。

書いて身につく売場の「数字力」
	白部 和孝 おすすめ平均 基礎知識がわかりやすく読みやすいビジネス書です。 Amazonで詳しく見る by G-Tools

完全体系 商品と売場の計数
	上保 陽三 Amazonで詳しく見る by G-Tools

今こそＫＹ対策の感受性トレーニング！

成田では、結構、研修会場に使われる事が多い。もともと成田のホテルでの合宿研修が多くなった切っ掛けは、成田空港開港は併せてホテルがたくさん建った。しかし、当時、成田空港の紛争があり、なかなか開港に至らなかった。固定費が高いホテルを空けていくわけにはいかないので、研修で安く貸し出したのがスタートだ。結局、成田空港は、利用者側としては遠いこともあって、羽田が遂に国際線の便を増やすことになった。

1980年代は、１週間で実施していたものだが、最近、世の中が非常に忙しくなって最長でも４日間である。成田だけでなく、昔はよく箱根でも缶詰の合宿研修が行われたが、めっきり少なくなった。

当時、多かった研修は感受性トレーニングである。対人、対問題、対状況についての感受性を高めることが狙いだったが、その後、徐々に経営のイッシューが多岐は渡るようになり、感受性トレーニングは少なくなっていったが、今こそその必要性を感じる。ＫＹ（空気読めない）は一時期流行言葉にもなったが、子供の頃から、パソコンや任天堂のＤＳで過ごす時間が多くなって感受性を鍛える場が日常生活の中で少なくなっているからである。

人と人のサービスやホスピタリティーでは、感受性は不可欠である。十人十色とも一人十色の状況の中で、とっさの判断を行い柔軟な対応を取ることができるのが、人間がサービスをする一番のメリットだからだ。少し前、ロジカルシンキングやＭＢＡが非常にブームなったが、ロジカルなだけでは、うまくいかないことはたくさんある。なぜなら、人は、感情の動物で論理も大事であるが、「理屈は分かってけど、面白くない！」といったことが本質だからだ。

昔よく言われた。たばこ買ってきて！と頼まれて、たばこだけ買ってくるのは最悪で、灰皿とライターを持ってこなくてはならない。一事が万事で、ちょっとしたことを考えるかどうかは、正に感受性だと思う。 (＝⌒▽⌒＝)

組織能力の経営論 (Harvard Business Review)
	DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー編集部 おすすめ平均 良くまとまっています Amazonで詳しく見る by G-Tools

駅のタクシー乗り場はどうすればいいの？

日曜日の出張での移動は、何となく気が重い。もともと、あまり曜日が関係ない仕事をしているが、それでもたまに休みだと、休日が半分になったような気がする。

以前、休日に、夕方出て、23時位に新大阪についたことがある。随分前にからであるが、新大阪駅では、タクシー乗場は、遠距離と近距離で乗場を変えている。以前は、遠距離と近距離で乗場が一緒であった。そのため、夜遅くに駅について、新大阪駅からタクシーに乗り、近くのホテルと行先を告げると、口も聞いてもらえなかった。中に、ちょっと怖い運転手さんもいて、逆に、脅されたことも私自身あった。

多分、私のような経験をしたお客様も多かったのだと思う。冒頭で書いたように正確な実施日は忘れたが、数年前から乗場が分かれるようになった。

私自身は、新横浜周辺に住んでいるが、新横浜では乗り場は分かれていない。そのために、私は、新横浜駅の乗場では乗らないで、大通りに出て手をあげてタクシーを拾う。バカらしいとは思うが、大きなカバンを持って歩くのは大変だし、かといって、ワンメーターのところの行先を告げるのも気が引ける。お金を払っているからいいのではないか？と割り切ればいいが、以前、受けた経験から、嫌な気分にさせられたくはない。

こうしたことが、何故、起きるかと言えば、
１．お客様が何処まで乗るかが事前に運転手さんからわからない。
２．駅で1時間2時間待って、ワンメーターではガックリくりする。（規制緩和で手取りも低くなっていることが拍車をかけている）

駅の形状から、全ての駅で分けることはできないが、全国の駅で乗り降りしてタクシーを利用すると、「本当に考えてタクシー乗場を作っているのか？」といったことを感じる。新横浜も、工事中のときはやむを得なかったとは思うが、出口がいつもバスや一般の自動車と一緒になってしまって、一般道に出るとき大変だった。完成した今も、時折、他の車と合流して詰まってして中々出れないときがある。たしか九州の鹿児島の駅だったと思うが、駅構内から一般道へ出ることがなかなかできなくて、駅構内の敷地で当時1000円を超えてしまったことがあって、ビックリした。交通行政として、統計的な解析をする調査その他、本当にやっているのかどうか？疑わしくなる。

さて、こうした状況の中、どのようにすればいいかということであるが、基本的には、乗降りの人数その他を十分検討して、状況により細かくデザインすることが必要だと思う。

これから、高齢化が進んでお年寄りの利用が多くなると、タクシーの重要性はますます増してくる。是非、しっかり検討してほしい。(＝⌒▽⌒＝)

「交通渋滞」徹底解剖 大口 敬 交通工学研究会 2005-09 売り上げランキング : 389731 Amazonで詳しく見る by G-Tools

アウトバウンドテレマをお客様視点で考える

休日に自宅に居ると、普段、仕事に行っているときには、経験しないことに遭遇する。ＴＵＴＡＹＡで借りたＤＶＤを見ていると電話がなった。アウトバウンドテレマ、いわゆる電話セールスである。
普段、コールセンターのお客様満足向上や、活性化のお手伝いを多くしているので、普段なら「出かけますから～スイマセン」と早々に切ってしまうが、勉強のため、ちょっと、お付き合いをしてみることにした。

ということで、今日は、アウトバウンドテレマを、お客様の視点で考えてみたいと思いま～す。

セールスの方法として、いろいろあるが、アウトバウンドテレマは、訪問営業に比べて、移動時間が発生しないので、短時間に非常に多くのお客様にアプローチができる。最近、法人であれば、セキュリティーがきつくなり、昔のような飛び込み訪問は、メッキリ効果性が低下した。個人宅でも、警戒心が高くなり、インターホン越しに断られる。自動車なども昔は、訪問販売が主体であったが、今は、展示場に誘導してといったスタイルに変わって久しい。

そうした中で、web同様にアウトバンドテレマが多くなってきている。実際、アウトバウンドテレマも多くなり、直に、電話を切られるお客様もいるが、広告やwebといった他の方法に比べて、直接、お客様とやり取りができるといったメリットもあるため、コールセンター運営会社にコンサルティングでお伺いするが、まだまだ数字が取れる。

某通信会社の電話セールスは、基本料金が安くなることを訴求して、プランを変えましょう！といった提案である。最初の短的な訴求はわかりやすかったが、その後のやりとりは、電話では「ちょっと説明しすぎ？」といった感じであったが、私自身は、この分野は詳しく、且つ、明らかにメリットがあるので直にＯＫした。

しかし、その後の注意事項の説明が長いのである。当然、伝えなくてはいけないことがたくさんあるのはわかる。しかし、説明を聞いていたら、あっと言う間に５分を越えてしまった。さすがに、５分以上延々と説明されると「早くしてよ！」といった気持ちになる。

以前、某携帯キャリア会社のショップで窓口で、お客様への最低説明事項をご案内する時間を計ったことがあるが、なんと約３０分であった。これでは、お客様も大変だ。そのため、事前に印刷したもので提示するやり方に変えたら、大幅に応対時間が短縮された。

電話なら、なおさらだと思う。長くなれば、最初に説明されたことを忘れてしまうし、間違えも多くなる。そこで、「メールで送ってよ！あるいは、サイトを教えてくれれば、入力するから！」といったが、そういうことはやっていませんから・・との返答であった。
「じゃー忙しいから、次の機会にするね・・」と電話を切りかけたら、慌てて「すぐに、終わりますから」と少しはしょっての説明に切り替えた。

メールやサイトを使うと、競合に分かってしまうその他の理由があるかもしれないが、お客様満足、オペレータの方の応対時間の短縮、業務の効率化といった観点から、検討する価値はあると思う。

一つのご案内方法では限界があるので、お客様視点でコミュニケーションツールを組み合わせることが、重要だと、お客様として対応して改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)

電話嫌いな人ほど成功するテレアポ・電話営業バイブル すぐに結果がでる! 尾島 弘一 現代書林 2009-06-02 売り上げランキング : 35805 おすすめ平均 Amazonで詳しく見る by G-Tools

「赤い糸」で繋がっているマーケティング

昨年の冬、年を書くと離婚にも発展しかねないので年齢は書かないが、カミサンが「映画赤い糸に行っていい？」と言い出した。テレビＣＭで見かけたことがあったので「10代が見る映画だろう？」と返答したが、「ドラマでもやっていて、先に結果が見たいから？」といった話でよくわからないので詳しく聞いてみた。

テレビは、2008年12月6日から連続でテレビ放映している。そして、映画は、その連続ドラマを凝縮した形で制作されているとのことだ。そして、映画を見てから、テレビを見ると何故映画の結論に至るのかの途中の経緯がわかり、それがまた面白いらしい。新聞記者のように、しつこく聞くと面倒になったらしく、自分で調べて！と言われてしまった。

ということで、今日は、少し前になるけど、赤い糸マーケティングについて、考えてみたいと思います。

赤い糸は、もともとケータイ小説が2007年トーハン調べでも恋空とともにベストテンにランクインしている。ケータイ小説を念のために調べると以下の通りである。

フリー百科事典　ウィキペディアより

ケータイ小説とは、携帯電話を使用して執筆し閲覧される小説（電子書籍）のことである。ネット上の小説投稿サイト等において発表されるオンライン小説の一形態として扱われることもあるが、たいていは媒体の違いという意味ではっきりと区別される。ネットではなく携帯電話にのみサイトを設けて独自に発表したという意味においてYoshiがその生みの親と言われ、10代から20代を中心とした若者文化の2007年を代表する流行として注目されたのち、現在でも主に専門サイト（魔法のiらんどなど）での掲載が続いている。

確かに、10代20代の若者は、ケータイ文化が最も浸透している。書籍での出版もしているが、ケータイ小説で連載する。更に、赤い糸の公式サイト　http://web.akai-ito.jp/　テレビドラマに映画と、複数のメディアを活用して相乗効果を上げている。

フジテレビは、踊る大捜査線でも、サイト上で、制作側と見る側がインタラクティブなやり取りの中で、参加型でストーリーを作るなどして「踊る大捜査線ムービー」を大成功させたが、本当にネットマーケティングをうまく活用している。

更に、便乗と言うと怒られてしまうかもしれないが、ジョイントとして、指輪やネックレスの販売を繋げてみたり、ニンテンドーＤＳもそれなりに売れたし、グリコとのコラボでCMも展開されるなどの波及効果も大きかった。

ところで、赤い糸の設定であるが、４０代の私の世代が見ると、ストーリーからして高校生の展開かと思ったら中学生の設定になっていることに驚いたのに加え、親がドラックをやっているなど、現代の世相も反映していて、１０代～２０代の若者には実感が持てるのだろう。

しかし、その赤い糸のケイタイ小説をやっていたゴマブックスが、2009年の夏に遂に、倒産してしまったが、踊る大捜査線の際も、マーケティングが変わってきたな～と実感したことを覚えている。赤い糸では更に進化してきていると、思ったが、今後、ipadや電子書籍の普及で、マーケティングのあり方がどのように変わっていくか興味深いですね。

(＝⌒▽⌒＝)

赤い糸【スタンダード・エディション】 [DVD]
	ポニーキャニオン 2009-05-29 売り上げランキング : 14421 おすすめ平均 変なラブシーンやキスなどは一切なく、真っ直ぐな純愛を貫き切った作品。 えっ?? どちらかといえばドラマの方をおすすめ Amazonで詳しく見る by G-Tools

赤い糸 DS アルケミスト 2008-12-25 売り上げランキング : 7799 Amazonで詳しく見る by G-Tools

一物一価のもの骨董品は、ネットで機会拡大！

家の掃除をしていたら、懐かしい骨董品が出てきた。もう、引退して新潟県佐渡に帰ってしまったが、同僚のコンサルタントが、骨董品や美術品が大好きだった。そのため、一緒に仕事をすることがあると、私も付き合いで買ったものである。当然、私の場合、そのコンサルタントにように、高価なものは買えなかったし買わなかったが、今でも気に入ったものがいくつかある。

ということで、今日は、骨董品のマーケティングについて考えてみたいと思います。

ドンドン新製品が出る中で、古いものが価値が出るのは面白い。確かに、新しいものも魅力があるけれど、古くなったモノには、新しいものでは表すことができない趣や落ち着きがあり、又、一味違った「美」が見い出すことができる。

思いつくものとして、美術品、古書、ワイン、建造物、アンティーク時計、ブランド食器、蒸気汽車・・結構たくさんある。

時間が経過するほど価値が出るものを、スペイン語の「patina」という言葉で表現するそうだが、日本で言ったら、わび・さびの寂びだろうね。寂は、日本文化の象徴だと思っていたけど、同じ人間として、海外でも同じようなことに価値を感じるのは嬉しい。

フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』で調べてみると

寂（さび、寂びとも）は動詞「さぶ」の名詞形で、本来は時間の経過によって劣化した様子（経年変化）
を意味している。転じて漢字の「寂」が当てられ、人がいなくなって静かな状態を表すようになった。同様に金属の表面に現れた「さび」には、漢字の「錆」が当てられている。英語ではpatina（緑青）の美が類似のものとして挙げられ、緑青などが醸し出す雰囲気についてもpatinaと表現される。

ところで、骨董品は、景気によって価格の上下はあるものの、骨董品の需要は確実にあるから、結構、いい値段で取引されている。

基本的には、一物一価で、商品の流通量が限られている。業界的にも、中小の古物商がひしめき合っている業界だが、インターネットによってマッチングの可能性が拡がり、新しいビジネスに結びついている。実際、専門化した電子商店では、骨董品の取引が増えている。

中古車販売のオークネットもそうであるが、一物一価のものは、必ずネットでのマッチング機会は増える。後は、手に取って見る事ができない点をどのように克服するかだ。

一物一価と言えば、不動産や古書もそうだし、一物一価と言われると怒られるが、結婚相談所もそうだ。

その中でも、骨董品は、多くの商品が直ぐにコモディティー化（ありふれた商品）してしまい、お客様受容価格でないと売れない時代に、価格決定権がお店側にあるのも魅力的ですね。(＝⌒▽⌒＝)

レクサス VS BMW

8月の上旬にトヨタ自動車は、販売計画の上方修正を行ったが、大きなトレンドでおいては、国内販売は減少傾向にある。1996年のピーク時の台数から比較すると約３５％ダウンだ。人口減少に加え、新車の買い替えのサイクルが大幅に長くなり、約8年となっていることが要因として挙げられる。新車を２年３年で買い替えていた層が多かった時期のようには、いかない。

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　トヨタコーポレートファンサイトより引用

そうした中、アメリカで成功したレクサスが日本市場に投入されて久しい。ハイブリット仕様車は、少し売れたものの全体としては、トヨタとしては大きく予定が外れたのではないか？と思う。

久し振りに、今大学院の講師をやっている元同僚と会って話す機会があった。現在、コンサルタントとしても個人で活躍していて、幕張で開催されたＢＭＷのイベント等で、コメンテーターを担当した時のことを教えてくれた。差し支えがない範囲でお話したいと思う。

同氏の感想では、富裕層のマーケティングについては、ＢＭＷの方に「一日の長があると思う！」といった感想である。

具体的な例を紹介すると、約1000万円の高級車などは、当然、買う人は富裕層が大半だ。そうした富裕層の人は、車が自宅に1台ということはまずない。自宅の車庫には、高級車が数台あるのが普通である。試乗してもらい感想を聞いたり、パーティー参加いただいたりと至れり尽くせりのおもてなしをする。

そして、何と、ＢＭＷの営業社員は、ＢＭＷを売るのではなく、お客様に合った車であれば、競合他社の車まで売るように指導されている。

「そんなことしたら、ＢＭＷが売れなくなるのではないか？」と思うのは、富裕層ではない証拠だそうだ。

他社の車を提案して買った後、逆に、信頼されてＢＭＷも買ってくれるそうだ。

営業マンの教育に読んでいる講師も一流だ。某大手百貨店のコンショルジェで、定年の年齢になった後も、お客様からの引き合いがあるので、引退できないで、50年近くコンシェルジェをしている方などが担当する。ちなみのこの方は、約3000人のお得意様がいて、電話口の声だけでお得意様が誰かが分かり、お得意様に「〇〇様、いつもありがとうございます。」と、何も見ずに応えるという。

また、独自の販社網を設けたり、再販価格が落ちないような工夫をしているのは、慶応ビジネススクールのケースにもなった有名な話である。

以上のようなことを考えると、日本の市場において、BMWやベンツといった車を乗っていた層が、レスサスに簡単にスイッチするか？と言えば難しいだろう。

輸入車も国産車同様に、リーマンショック以降は落ち込みが激しい。しかし、上記のようなことを考えると、昔の同僚が言うように、確かに富裕層マーケティングでは、ＢＭＷに軍配が上がりそうだ。

日本を代表する会社として、トヨタにも頑張ってほしい！(＝⌒▽⌒＝)

新富裕層プロファイリング―キューブリッチを狙え！
	鶴岡 謙吾 ダイヤモンド社 2007-03-08 売り上げランキング : 259137 おすすめ平均 経済危機でも、今でもこういう人種を見ます（特に都心） 富裕層の区分けをするのに役立ちます。 新富裕層について最も解りやすく解説された一冊 Amazonで詳しく見る by G-Tools

経験価値が何故、重要なの？

経験経済とか経験価値とか言われるようになって、もう10年以上になる。しかし、感覚的には、経験価値が重要だ！と言われると「なんとなくそうかな～」と思うが、「どうして」といった気持ちもあるので、少し整理したいと思いま～す。

商品にも事業にもライフサイクルがある。種をまいて芽が出て、成長して、成熟して、衰退していくといったサイクルがある。以前は、このライフサイクルが、緩やかに流れた。ところが、インターネットの影響もあると思うが、あっという間に、情報が伝わる。ということは、もし、成長するのであれば、急カーブで一気に成長期が過ぎてしまい成熟期になってしまうのである。又、競争相手も直に、パレート商品（似たような商品）を出すので、成長に拍車がかかることになる。そうした時、成熟期を、いかに長く続けるか？長持ちさせるかが、重要になる。

消費者に情報が少ない時代では、新商品のテレビコマーシャルを行うといったことの意味合いは、とても重要であった。しかし、情報が直に手に入る時代になると、むしろ、情報の渦の中で、どうやって判断するかの方が重要になる。まして、今、多少、工夫した商品はあるものの、見たこともないような商品にお目にかかることは基本的に無くなった。テレビが薄型になって、５ｍｍだと言われても「へ～」と思う程度である。

となると、どういう経験をお客様にしていただくか？が重要になるのである。
経験といってもいろいろあるので、経験価値の種類について、シュミットが分類しているので、要約して紹介すると、

ＳＥＮＳＥ（感覚的経験価値）・・・・・・・・・視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚の５感
ＦＥＥＬ（情緒的経験価値）・・・・・・・・・・ポジティブな気分といった喜びや誇り
ＴＨＩＮＫ（創造的・認知的経験価値）・・・・・想像力を引き出す知性に訴える認知的問題解決的訴求
ＡＣＴ（肉体的経験価値とライフスタイル全体）・行動や触れ合いを訴える
ＲＥＬＡＴＥ（準拠集団や文化との関連づけ）・・個別に好ましいと考える人、特定の文化やコミュニティーを構築すること　　　　　　　　　　　　　　　　　　

以上、シュミットの経験価値マネジメント及び経験価値マーケティングでいっていることを整理

そうした場合、既に、一度、同じようなものを買ったお客様は、過去の経験と結びつけて、新しい情報を判断することになる。したがって、人により、当然、過去に経験したことが違うので、違う受け止め方になるのである。

そうした過去のバイアスを排除するには、ＡＣＴ段階の訴求が効果が高い。更に、ＲＥＬＡＴＥ段階の帰属的なことへのアプローチも重要になる。成熟期には、単に経験といっても、更に、その人が好ましいと考えるものや特定の文化にフォーカスした利用シーンを想定し、ＲＥＬＡＴＥ（準拠集団や文化との関連づけ）段階への訴求が効果性が高い。

お客様が情報を持たない時代と、今のように情報が溢れかえっている時代では、当然、お客様へのアプローチは異なる。やっぱり、お客様に「どのような経験をしていただくか？」を考えたマーケティングは、確かに今の状況では必要だと感じる。

企業が情報発信も相変わらず重要だけど、確かに、実際の経験にマーケティングに焦点が拡がってきているのは間違いないですね！(＝⌒▽⌒＝)

経験価値マーケティング―消費者が「何か」を感じるプラスαの魅力
	バーンド・H. シュミット Bernd H. Schmitt ダイヤモンド社 2000-12 売り上げランキング : 250968 おすすめ平均 経験価値という考え方 とても正しい！と思った。 う～～～ん、評価が難しい・・・・ Amazonで詳しく見る by G-Tools

経験価値マネジメント
	バーンド・H・シュミット 嶋村 和恵 おすすめ平均 経験価値マーケティングの実践 注目すべきアプローチ 翻訳が・・・専門家向け？！ Amazonで詳しく見る by G-Tools