カメさん日報

営業とマーケティングを区分けしない！

営業とマーケティングの違いについて、様々な区分けがされている。しかし、最近、こうした区分けをすること自体が、あまり意味がなくなってきていると感じる。実際にお客様のところにお伺いしても、或いは、ビジネス雑誌を読んでも、営業とマーケティングを統合することの重要性が増していることを実感する。ということで、営業とマーケティングの統合について、考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o

まず、違いについて整理している有名な区分けとして、わかりやすいには下記の２つだろう。

セリング（営業）は「基本的に今日の糧を稼ぐためにアクション中心に顧客に売り込むこと」にその本質が求められ、これに対しマーケティングの本質的役割は「明日の糧を求めて創造的・分析的に成長の仕組みを構築・実行すること」ととらえられる。（ｂｙ　慶大大学院名誉教授　法政大学院教授　嶋口教授）

マーケティングとは、セリング（営業）を０にすること。　（ｂｙ　Ｐ・Ｆ、ドラッカー）

営業については、一匹狼の営業が限界になり、チーム営業へ変わってきている。そして、感覚的な営業だけでなく、営業のプロセスを可視化してマネジメントするプロセスマネジメントが重視されてきている。

野球で言えば、昔の個人色が強い状況から、チーム戦に変わってきている。ピッチャーも、完投型から継投で複数が投げることが当たり前になった。さらに広岡や野村が監督をし出してから加速したと思うが、データ野球に変わってきているのと似ている。( ゜∋゜)

もう、昔みたいな少数のスーパーセールスは、生まれづらくなっている。チーム営業が中心になると、自分で、経験から学習する機会が無くなっているし、個人での工夫では限界があるからだ。

では、マーケティングの分野はどうであろうか？マーケティングといっても、様々な手法があるが、一部、ネットマーケティングといった分野や、バイヤーなど、カリスマ的なマーケッッターはいる。しかし、やがて、そのノウハウは可視化されてくると、営業と同様な状況になってくるだろう。

もう、５年位前になるが、営業とマーケティングの統合では、Panasonicが、白物と情報家電の製品群に分け、企画～営業までを統括するマーケティング本部を設置したのは有名だ。各事業部にあった営業部門と営業本部さらに宣伝事業部を集約し、マーケティング本部の名の元に機能を一括することで販売コストをおさえ、且つその浮いたお金で、マーケティング費用で店頭での販売増を実現した。

Panasonicの例は、組織構造も含めた大きな話であるが、大小かかわらず分けて考えることの効果性は低い。もちろん、営業の形態にもよるけれど、マーケティングの一貫として営業の情報収集と情報提供機能があると思うけど「営業は営業、マーケはマーケ」と別々で、互いに情報交換もされていないケースも多い。

私も営業を長年経験しているので、この点に関しては実感している。最初は、全くわけがわからずに一生懸命お客様のところへ廻っていたが、３年位経ったとき「こんなバカなことをやっていたら全然売上が上がらない」と感じていた。

それで、マーケティングの勉強をしていたわけではないけど、売れるために事務所や喫茶店で、今でいうセールスレターを作ったりと工夫するようになってから、多少、売上があがるようになった。しかし、今は、私が個人で工夫していたレベルでは、とても成果は上がらないだろう。

私が営業していたときと異なり、市場の成熟化、情報技術の発達、その他の変化を考えると、営業とマーケティングを区分けして考えるのは現実的ではない。そして、<営業部門とマーケティング部門が連動なんてことではなく、最初から一緒！にしてしまった方が分かりやすいと思う。

野球と一緒で、相手のレベルが上がり、データを駆使することができるようになったと一緒で、トータルでお客様からの情報収集、情報提供、リレーションの確立を考えることが重要だ。このようなことは、多くの企業でも分かっていることだと思うけど、実際にうまく移行できている企業は、組織問題その他があって少ないと思います。(＝⌒▽⌒＝)

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裸での抗議デモは、ゲリラ・マーケティング？

動物愛護団体が、毛皮に反対してといった理由で、よく裸でといった抗議デモが行うが、それ以外でも、裸での抗議デモは多い。(ﾉ´▽｀)ﾉ

例えば、毛皮反対、クジラ捕鯨反対、同性愛者のパレードなどもそうで、といった抗議デモも裸だ！

では、何故、裸でやる必要があるかというと

「目立ちがり屋」

「単に裸になるのが趣味？」

といった人もいるかもしれないが、マーケティング的な観点からも合理性がある。アメリカのコンサルタント、ジェイ・Ｃ・レビンソン氏が提唱したゲリラ・マーケティングは、サウスウエスト航空のプロモーションで紹介したこともあるが、小資本の中小企業が、大企業に対抗して、お金を掛けずに行われる。通常、デモをする団体は営利ではないので、多くの費用が掛けられないといった点では共通である。

また、ゲリラ・マーケティングでは、心理学をはじめ様々な手法や考え方を組み合わせ、とにかくお客様を喜ばせることに重視する。そういった意味で、細かく分析的なことを重視するマーケティング手法とは対極にある。

単に、抗議デモを行っても、せいぜい地方紙に取り上げられる程度だ。ところが、裸になるだけで、「喜ぶ？人」がいて、インターネットで全世界に配信される。そして、もちろん、お金は何も掛からない。国際ニュースを見ても、アクセスランキングの上位は、女性の水着やリオのカーニバルといった露出が大きい記事で、人間が異性の裸に興味がある証拠である。それにしても、特別な事件でもない限り、いつも上位はこうした記事が占めている。

いずれにしても、裸で抗議デモをすることは、法律や社会通念からすると問題はあるかもしれないが、少なくてもマーケティングな視点からすれば、有効な手段の一つですね。(＝⌒▽⌒＝)

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今さらだけど。。ネット時代のクチコミは大切ですね！

ネットマーケティングの検討会が終わって、電車で帰る途中でサイレントモードの携帯電話のバイブが何回もなったので、仕方がなく周りに気を使いながら小声で出るとカミサンだ。何かと思ったら「ビデオカメラが壊れてしまった・・明日、菜々子と日菜子の運動会なのに大変だ！」といった内容だ。

家に帰るのを変更して、いつも買っている家電量販店に向かった。そして、通常は、買い物では、30分以内に済ますことにしているので、目的の家電量販店に着くなり、店員さんに質問をした。

私　：「ビデオカメラを買いたいのですが、お勧めを教えてください」
店員：「1番が、〇〇です。2番目は〇〇です・」
私　：「何故なの？・・」
店員：「許容量があるので、〇〇が楽ですよ・・」

といったやり取りがあり、それなりに「そうかな～」と思いながら、疑い深い私としては「それじゃー」
とはしない。以前は、即断で買っていたが、買ってからネットで調べたら、２万円以上も安くネット販売で出ていてガックリしたことがあるからだ。（ｉДｉ）

そんなこともあって、少し値が張る買い物には、必ず、ネットで確認することにしている。次に、見るのは、口コミだ。口コミを読んでみると、中には「？」と思うものも当然混じっているが、凄く役にたつ内容もある。そして、それぞれの切り口からの10点満点中何点かといったことも視覚から入ってきて分かりやすい。(o^-')b

すると、店員さんが言っていることと口コミの内容に違いがあるので、口コミ情報を持って聞いてみると、態度が一変した。「たしかに、手ぶれ機能は弱いですね・・」とこちらに、あわせてくるような話し方に変わった。(￣□￣；)

私のような客は、まだ、商品によっては少ないかもしれないが、多くの人がインターネットを頻繁に見るようになると、まずは、口コミ情報を見てから～となる。ネットの口コミを見てホテルを個人で選ぶ人が、６割近くになっていると、ニュース番組でやっていたが、本当に口コミを見てきめることが多くなってきた。特に、ネット上では、口コミが見える化されて☆印の数になったり、件数も蓄積されていくので、リアルな市場のように、何ヶ月経ったら噂も消えてとはならない。

ネット社会になればなるほど、口コミは重要なマネジメントすべき対象となる。その前提が、商品がいいことである。ダメな商品では、マイナスの口コミになってしまうからだ。(x_x；)

さて、こうした状況の中では、ブランドやサービスについての重要性も同時に増している。本来は、商品のスペックだけでなく、ブランドやサービスも含めた全体価値（ホールプロダクト）が、お客様が判断するトータル価値だ。昨日、ストーリーテリングの重要性と可能性について書いたが、今日も改めて、スペック以外の価値の重要性について認識する。メーカーとしても、直にスペック比較される戦いは、高度化競争か価格競争になり、いずれにしても利益が出にくくなる。(＝⌒▽⌒＝)

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ポスト・モダン・マーケティング

ポスト・モダン・マーケティングとは、単にモノだけの機能や品質や数値データを重んじるモダン・マーケティングではなく、定性データやお客様の主観的アプローチを重視する考え方である。経験価値マーケティングなどもこの分野に含まれる。要は、お客様に認知していただく、理解していただくといったことではなく、お客様と感動を共有し、五感を刺激するといったアプローチである。(*＾ー＾)ノ

私自身、料理を作るのも大好きで調理師免許もとり、「主夫？」をやっているので、買い物をすることが多いが、買い物に出かけると、五感を刺激するアプローチが多くなったと感じる。w川・o・川w

今日もスーパーで、男前豆腐のバリエーションが広がっていたので思わず買ってしまった。

・風邪に吹かれて豆腐屋ジョニー半分
・マサヒロ
・男
・男3連チャン

男前豆腐を製造販売している伊藤社長がおっしゃるには、

「どんな大豆やにがりを使っているというのは、あんまり宣伝しようとは思わない。むしろ、俺たちはこういうのが格好いいと思ってんだぜ～という世界観のほうを発信していきたい」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　引用：伊藤社長著書「風に吹かれて豆腐屋ジョニー」（講談社）

そして、男前豆腐店と損得トーフ店の対立を描き、男前3兄弟などのキャラクターを設け、ストーリーにしている。こう考えてみると、本当にストーリーを描いて盛り上げていることが多くなった。

世界チャンピオンだったボクシングに長谷川の試合が始まる前には、癌で戦うお母さんの病院での映像が流れ、1回の入院で300万円掛かる・・・長谷川は、生んでくれたお母さんのために、いくらでも払うといい、そのために、勝たなくてならない・・といったような物語が最初に必ずある。もちろん本音であるし、とても尊いことで、長谷川の人となりを感じたことは、印象に残っている。

ボクシングの長谷川の試合に限らず、Ｋ－１やその他のスポーツでも、こうしたストーリーを最初に流すことが多くなった。見ている方としても、何故、頑張っているのか？どんな生活をしているのか？といったことがわかると、イメージが膨らみ、声援にも力が入る。

サントリーの伊右衛門の「おくりびと」でアカデミー賞を取った本木雅弘と宮沢りえのＣＭも、頑固一徹な職人と支える妻を描いてのストーリーにしている。

製品そのもので、差異化は難しいこともあるが、ストーリーそのものに、自分自身のあこがれや懐かしさを思い出させる魅力がある。電通など広告代理店では、昔から使われている手法ではあるが、消費者にとっても、ストーリーで言われた方が確かにわかりやすいし、わくわくドキドキする。

このブログも、大好きな日本酒を飲みながら、買ってきた男前豆腐をつまみにかいているが、結構凝っていて、豆腐の上にも「男」といった文字が刻まれていると、高倉健になったような気分になって、お酒も美味しい。酔いがさめると、さすがに健さんには程遠いと我に戻るけど・・ね。(＝⌒▽⌒＝)

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マッサージチェアーＶＳマッサージチェーン

娘の髪の毛を切りにこどものカットとセットをしてくれる美容院に出かけた。お店での2人の娘のカットの時間は、おおよそ1時間だ。o(^▽^)o

「お願いします。早めに終わったら、ビデオを見せておいてください」といって、娘を預けて美容院を出た。最近、寝不足で肩がこるので、マッサージをと思っていたら同じにフロアーに2つの選択肢があった。

一つの選択肢は、マッサージチェア300円／10分　
もう一つの選択肢は、チェーン店のマッサージ　100円／1分　

迷った挙げ句、普通の人は、こういう意思決定はしないと思うが、
30分　マッサージチェア　＋　30分　チェーン店のマッサージ　と両方行い、どちらが満足度が高いかを考えることをした。　　ほとんど病気ですね・・・（笑）

マッサージチェア　30分　の感想

最近のマッサージチェアは、本当に良くできている。足や手のもみほぐしから、背中もたたき、もみあげその他多彩だ。さらに、南の海などもリラクゼーション映像と音楽が流れる。
改善点があるとすれば、商売的な観点で、10分毎にコインを投入しなければならないことである。近くに両替機もないので、そこで継続的にマッサージしようと思っても止めるきっかけを作ってしまう。改善案としては、プリペード方式にして、リピーターとなるような仕掛けがあればな～と思いながら、マッサージチェアーをあとにした。

次は、人によるマッサージだ。
平日で空いているので、直に、椅子に案内された。30歳前後だと思われる女性が担当で「30分コースですね。肩が中心でよろしいですか？」と確認が入りマッサージが始まった。

人によるマッサージ　30分の感想

凄く丁寧な受け答えであったが、なんとなくしっくりこない。下手ではないが、とびきりうまいとも言えない。60点といったところか？30分間ほとんど会話はなく、あっという間に過ぎてしまった。

サービス価値＝満足度÷投入コストである。

と、考えると、現時点では、マッサージチェアに軍配が上がるというのが私の感想だ！

30分に換算し直すと、マッサージチェア　900円　マッサージチェーン店　3150円

3.5倍人によるマッサージの方が料金は高い。では、満足度は3．5倍か？と言えばそれほどの差はないと感じる。

人によるサービス提供の価値は、きめ細かい心のこもった対応できることである。又、お客様のこり具合などにより、マッサージのやり方を変えるなどが柔軟にできることだ。ところが、チェーン店では、マニュアル的になっているところも多い。ここもそうだ。であるならば、マッサージチェアーと価格差ほどの価値の差は感じないのである。

出張すると、よく泊るホテルがあり、必ず指名してマッサージをしていただく人がいる。その方は、私も身体の状況をしっかり把握していて、いろいろな助言をしてくれ、多少毎回マッサージの方法も変える。すると、出張の度に必ずお願いするといったことになる。

もし、マッサージチェーンとしての規模の拡大を考えるなら、アメリカの顧客満足で有名なデパート　ノードストロームを参考にしたらいいと思う。ＮＯと言わないデパートとして有名であるが、店員さんは成果主義であることも影響していると思うが、自分の顧客台帳にお得様をきめ細かくメモし、しっかりとお客様とのリレーションを確立している。

確かに、マッサージチェーンとしても、若い学生のような人で、マニュアル的な運営を行えばコストは安くつくだろう。しかし、それでは、お客様は付かない。これだけマッサージチェアーが良くなってくると、これからは、オフィス近くといった立地の利便性だけでは限界がある。よく、女性のスタッフがマッサージの店舗の前に立っていて、前を通ると声を掛けられるが、なんとなくバーの客引きのようなイメージを持ってしまう。それよりも、個別のカルテを作成したり、会話を工夫したりと、同じ労力を掛けるなら・・別のところにと正直に思う。

そうこう考えている内に、あっと言う間に60分が過ぎた。娘を美容院に迎えに行くと、既にカットが終わっており、ビデオでディズニーのアニメを見ていた。娘が、ポケモンのゲームをやりたいといった要望をなんとか言いくるめて、家に向かいました。(＝⌒▽⌒＝)

ネット通販ビジネスは、先発優位か？後発優位か？

出張から帰ると、アマゾンから大量の本が家に届いていて、カミサンから「本当に読むの？」と嫌味を言われてしまった。本をネットで買うようになってから、店舗を構える本屋さんで買っていた時の２倍は買っていると思う。ついついクイックしてしまう。また、現金を払っている感覚が無くクレジットから引き落とされるのも、気軽に注文する理由だ。日本は、アメリカと違って再販制度があるので決してアマゾンでも安くないが、便利さで買ってしまう。(o^-')b

アマゾンは、通常の小売店が一部を除き苦しいのを尻目に好調だ。しかし、今まで、リアル市場だけでビジネスを展開していたところが、ネット通販にドンドン参入している。これから、更に、本格化すると見るのが妥当だと思うが、果たして、どのように変化していくだろうか？そして、先発が優位なのか？後発でも戦えるのかなどについて考えてみま～す。o(^-^)o

先発優位になる理由（山田英雄）

①顧客の心の中に“参入障壁”を形成
②特許による参入障壁
③規定を決定
④希少資源の先取り
⑤利用者の生の声をつかむ
⑥経験効果の先取り

先発不利の理由（マイケル・ポーター）

①多額のパイオニア・コストを負担する
②需要の不確実性
③買い手のニーズの変化
④投資効果が初期世代あるいは要素コストに限定される
⑤技術の不連続性
⑥低コストの模倣品

後発優位の理由（恩蔵直人）

①需要の不確実性を見極められる
②プロモーション・コストへの投資が少なくてすむ
③研究開発コストを低く抑えられる
④顧客の変化に対応しやすい
⑤技術面での不確実性に対応できる

全てのネット通販を当てはめて考えることはできないので、アマゾンのケースで考えみると、
先行優位①本を買うときは、他の本屋もネット通販を始めたが、やっぱり、アマゾンで買ってしまう。
先行優位②ワンクリック注文のビジネスモデル特許は利便性が高い。私もついついクリックしてしまう。
先行優位⑤⑥過去の購買及びクイック履歴から、お勧めの本が表示されるが、利用している大半は、ヘビーユーザーである。それ以外のノウハウについても後発でも追いつくことは不可能ではないと思われる。

※リアル市場では、さすがのセブンイレブンも情報化とその学習で日販で他を引き離してきたが、差が縮まってきている。

インターネット販売は、パソコン使用ユーザーが主婦やシルバー等にも広がったことにより、確実に成長していくことを多くの企業が理解している。そのために、資本があるところも、研究して力を入れていくるだろう。そうした中、多くの企業が、実質は後発といったことになるが、先発不利、後発優位の項目を見てみても、ネット通販では、後発が戦える要素は十分ある。

アマゾンやアスクルにしても、個別性が高く、リアルの物流その他も含めたトータルなシステムで優位性を築いている。そうであれば、もともとリアル市場での卓越性の高い企業は、ネット通販に参入しても十分戦える。逆に、価格だけで訴求してきたネット通販会社は厳しくなるだろう。しかし、アマゾンのように卓越性が高い企業であっても、シェア１００％といったことはあり得ないので、様々な戦い方ができる。更に、ネット上は、投資コストがリアル市場に比べて低いことも魅力であり、いろいろな試みを行うことができ、不逆性も高くない。

その他のインターネットを絡めた様々なビジネスについても、後発でも、たくさんのチャンスがある。これから、どんな顧客価値を提供するサービスが出てくるかは、本当に楽しみだね。(＝⌒▽⌒＝)

先発優位・後発優位の競争戦略―市場トップを勝ち取る条件
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競争の戦略
	M.E. ポーター 土岐 坤 ダイヤモンド社 1995-03 売り上げランキング : 716 おすすめ平均 あくまで戦略論の一つとして捉えるべき。 「古い」とか関係なし・・・バーニーもポーターを前提にＲＶＢを組み立てている ある種のパラダイムシフトできる一冊 Amazonで詳しく見る by G-Tools

 

ラーメン屋の戦略 美味しさ＝繁盛店とは限らない！

昨年、近所にあった九州ラーメンが、１５０メートル位離れた商店街の角地に空きが出て移転した。６５歳のおやじさんには、一代決心だったと思う。しかし、残念ながら、1年位しか持たなくて、また、元の小さな店舗に戻って、今は、ラーメンだけでなく、居酒屋もやっている。

そのラーメン屋さんは、本格的なとんこつスープで、本当に美味しい。最近は、九州へいっても、昔のような九州ラーメンは無くなってしまった。観光客受けを狙ってか、味は上品になった。豚の脂でギトギトしたどんぶりが懐かしい。昔ながらの九州ラーメンが、実は、横浜でも食べられる。ラーメン評論家の本にも載ったことがあるが、そういえば、最近は見なくなった。ラーメン人気ランキングされなくても、美味しいものは美味しい。(*＾ー＾)ノ

元の店舗に戻る前、久し振りにお昼を食べに行くと、おやじさんが、また、もとのところに戻ることを元気なく教えてくれた。理由については、正直、聞き難かったかったので聞かなかったが、売上が上がらないのだろう。(´・ω・`)

確かに、商店街で人の行き来は、以前のところに比べて良かった。しかし、その分、移った店舗の前は、チェーンのラーメン屋であり、大通りを挟んでも、もう一件、地元のタウン雑誌にもよく載るラーメン屋がある。また、ファーストフード、とんかつや、牛丼、天丼、そば屋・・・商店街だけに、たくさん競争相手も多いのである。

又、車でよく通る道にあるので、気にはなっていたが、車をとめるには、少し離れた駐車場に入れる必要があり、ちょっと面倒だ。

最初のうちは良かったが、だんだんお客さんも少なくなり、近くの店がリニューアルされる度に、お客さんは離れていった。

そうこうしている内に、数か月前から、電光掲示板に「３０周年記念　麺半額」と流れるようになった。半額であれば、家族４人で４杯食べて、餃子も頼んで１５００円である。１ヵ月の限定であったが、その後もラーメン代を上げないままでいた。１杯７００円のラーメンが３５０円である。(￣□￣；)

大好きなラーメン屋さんであるので、あまりコメントはしたくないが、今後のことも考えて、少し整理したみたいと思う。

人通りは多いが、競合も多い。ということは、必ずしも有利とは限らない。特に、ラーメン屋だけを競争相手だと思ったら大間違いで、ファーストフードやコンビニも、お客様がすいたお腹を満たす上では、当然、競合だ。さらに、不況になると内食が多くなるだろうし、７００円のラーメンと３００円の牛丼と比べられることになる。そこで、苦し紛れだと思うが、価格を下げた手はちょっとまずかったと思う。半額になると、利益が出なくなるし、イメージを落とすことになる。

もし、やるのであれば、

１．逆に、プレミアムラーメンを一品だけ匠の特別ラーメンで１５００円位で出し、ブランドを確立する。
　　この一品によって、通常のラーメンの価値も引き上げ、価格競争に巻き込まれなくする。（居酒屋までやってしまったら、益々、特徴が無くなってしまう）

２．ラーメン評論家に働きかけ、コメントを書いてもらう。

３．さくらを使ってでも行列を作る。（ここまでは、さすがにお薦めできないか・・しかし、行列店は、あきらからに、あえて少人数しか入れない席しか用意しないで、行列ができるようにしている）

４．チェーン店のような割引券を出すなどの手段は取らないで、ラーメンも１種類の味に絞り込む。

要は、低価格戦略ではなく、ブランド戦略が必要だと思う。ラーメン屋さんは、鮨屋と違って破棄する食材が少ないので、もともと利益率は高い。「刑務所から出たら、ラーメン屋を始める」というのは、食材を使い切ることができるからだ。それで、値下げを考えたのだろうが、悪循環になってしまった。(:_;)

上記のようなことをやってうまくいく保証はないが、方向性としては、ブランド・中高価格戦略での仮説－実践－検証だと思う。それにしても、不況になり、チェーン店のラーメン屋をはじめ、他の外食でも低価格の中、本当に戦い方は難しいね。高くても食べに行くので、おやじさんには、是非、頑張ってほしい。　　　　　(＝⌒▽⌒＝)

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店舗業態の競争を踏まえたTUTAYAのあの手この手のサービス

横浜に住み始めて１６年になるが、レンタルビデオ店が近くに複数件あり、夜遅くよく借りに行ったものである。その中でも特によく通ったレンタルビデオ店は、昨年まで粘っていたが、遂に店じまいしてしまった。理由は明らかにＴＵＴＡＹＡである。最後は、ＤＶＤもＣＤもＴＵＴＡＹＡの半額で貸しだしていて、借りる方としてはありがたかったが、人もまばらな店内にいると、いかにも苦しいと感じた。(x_x；)

ハーバード大学院のマイケル・ポーターのお弟子さんで、アニタ・Ｍ・マクガーハンが、産業により進化が異なるといった論文を発表し、日本でも本も発売された。小売店は、漸進的な進化を遂げ、大型化・多店舗化していったウォールマートの例を取り上げて、多店舗かして方が有利に働くと整理しているが、ＴＵＴＡＹＡを見ていると、レンタルビデオ店でも同じであると感じる。

ＴＵＴＡＹＡの借り手から見た基本的価値は、圧倒的な品揃えと広々とした駐車場だ。少し足を伸ばしてでも、ＴＵＴＡＹＡに行くと大抵の借りたいものはあるし、本屋やコンビニ、レストランといった複合施設になっているところも多く、他の楽しみもある。(o^-')b

しかし、ＴＵＴＡＹＡの強さは店舗数だけではなくて、本当にあの手この手だ。マーケティングにシステムの要素を加えて、これでもかこれでもか！という感じである。少しうるさい位、毎日、個人の携帯に配信が入る。キャンペーン時には携帯からダウンロードして店頭で表示を見せると、新作も含めて５本１０００円で借りることができる。牛角や他の企業とタイアッププロモーションで１，０００円券をつけたり。テレビでさかんにＣＭで放映していたが、借りてきて郵便ポストで返却するサービスと、次から次へと投入してくる。これでは、地元のちょっとした規模の中小ビデオレンタル店では、到底太刀打ちができない。(ﾉ´▽｀)ﾉ

サービスを考えるとき、一つだけの柱では弱い。２つ３つと積み重ねていくことにより、競合を圧倒し簡単には追いつけなくなるのである。それにして、この１０年間のＴＵＴＡＹＡの展開は早かった。近所の中小レンタルビデオ店でも、潰れていないのは、アダルトに特化したところだけだ。こうした状況を見ていると、それぞれの状況に合った戦い方をしなければならないと、戦略の本を読まなくても実感する。

次に、ＴＵＴＡＹＡがどんなサービスを投入してくるかは、楽しみだね。(＝⌒▽⌒＝)

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行政の仕事は、サービスのリデザインが必要！

最近、１５０歳といった高齢の方が、本当に生存しているのか？が問題になり、行政の仕事の在り方についても、見直さなければならないと感じる方が多いのではないか？と思う。

実際、自分の経験でも、少し考えてみると行政の仕事は、見直さなければならないことが多々ある。例えば、3月の確定申告もそうである。行きたくはないが、毎年、横浜の某税務署へ車を走らることになる。少し前であるが、思い出して整理してみたい。

毎年、最終日が近づいているギリギリにしか行かない正確である。そのため、早めにいかなといけない混むと考え、９時前に税務署に向うことになるが、いつも、予想をはるかに上回り、税務署に駐車場から１００メートルを超える長蛇の待機している車の列であるのが、毎年の光景だ。

やむを得ず、長蛇の列の一番後ろに並ぶが、全く前に進まない。時々、待ちかねた長蛇の列から外れていく車が抜けた分、前に進むだけだ。これでは、いつになるか分からない。そして、数十分経って、あと少しで駐車場といったタイミングで、誘導係の人から車の窓をたたかれ、窓を開けて何かを聞くと「特設駐車場へ希望の方はどうですか？」と案内された。

もう少しで駐車場だったため迷ったが、特設駐車場には、直に入れるといったことであったので、紙を受け取り、地図に従って特設駐車場に向かった。ところが、特設駐車場への入口のところが分かりにくいために、不覚にも通り過ぎてしまった。もう一回りして、やっと特設駐車場へつくと、別の誘導係の人がいて「こちらにどうぞ」と誘導された。ところが、他の会社の駐車場との境にポールらしきものが置いてあるが、やはり表示がないので、他の会社の駐車場に入っていくと、あわてて誘導係の人が走ってきて「そちらは、違います。こちらにお願いします。」と言われて、もう一度、入れ直した。。(｀×´)

ようやく車をとめ税務署に入ってみると、確かに凄い数の人である。用紙配布の部屋で、用紙をもらい記入する場所に行ったが、サンプルがあまり分かりやすくなく困ってしまった。
係りらしき人でいたが、、アルバイトといった腕章をデカデカとつけていて少し不安になるが、聞いてみると、２階で詳しく教えてくれる部屋があることの説明をいただいた。

２階に部屋に行ってみると、部屋の入口に別の案内の方がいて誘導された。その方が、赤いジャンパーを着た人を見つけると、手まねきをして呼び寄せた。赤いジャンパーを着た人がいきなり「私、アルバイトなんですけど・・」と言われたのにはビックリしたが、要件が済めば、そんなことは、どうでもいいので、わからないところを質問した。すると、結構詳しく親切に応えてくれた。しかし、「最後に、インターネットでもできますど・」と言われて、正直「最初に、言ってよ！」と思ったが怒るのも大人げない。。(´д｀lll)

結局、家に帰ってインターネットでやることにした。私自身の確定申告とそのやり方についての無知が原因であるためお恥ずかしい限りであるが、それにしても、上記のプロセスは、改善点だらけだ。

詳しくない人にインターネットで、簡単にできることをＰＲする手段はないのだろうか？

できるだけ、車で来ないようにする方法はないのだろうか？

案内表示をわかりやすく、要所要所に設けて、対応できるようにできないのか？

質問されることは、だいたい決まっているのだろうから、前もって分かりやすい記入例を設けてたり、事前に、初めての方向けの「わかりやすい確定申告！」といったＤＶＤの放映で、利用者に情報提供するやり方を工夫できないのか？

・・・・気にし出したら、改善点は、きりがない位出てくる。

おそらく毎年繰り返されているのだろうから、どの位、大変なのかは、おおよそ経験で分かっているだろう。そして、それなりに工夫もしているのだろうが、その工夫が仕方が足らないのである。

最初から、しっかり、サービスデザインがされていれば、問い合わせも少なくなり、駐車場への案内もスムースになるだろう。そうすれば、少人数で対処ができてコストも抑えられる。

一般の企業と比べると、行政は明らかに、サービスの質も低く経費削減の努力も充分ではない。そんな中で、安易に「増税だ！」と言われても、「行政側も、しっかり、経費削減しろよ！」と言いたくなる。民営化された郵政がトヨタの指導を受けたといった話があるが、他の行政も同様に民間から学ぶ姿勢も重要だと思う。

サービスデザインが、適切でないために生じている無駄は、目に見えにくいために問題視されないが、実際は、大きな無駄が生じている。サービスデザインと業務改革の観点での改革改善は、成果が出ると思いますがどうだろう？

(＝⌒▽⌒＝)

エンターテナーの行きつく最高位（マイケルジャクソン）

最近、ある研究会で知り合った方は、マイケルジャクソンの大ファンで、話し出したら止まらない。結局、２時間一緒に飲んでいて、１時間半がマイケルジャクソンの話だった。私もマイケルジャクソンは好きなので苦にならなかったが、それにしても、女性のエネルギーには勝てない。うちのカミサンも、以前、ヨン様の話ばかり聞いていたが、女性の方が平均寿命が長い理由を実感するといったら、怒られてしまうだろうか？

エンターテーナーが最終的に行きつく最高位は、お金でも地位でもなく。その人が、亡くなったとしても、人の心に残り続けることである。:*:・(￣∀￣)・:*:

そういった意味で、いろいろな出来事があろうと、マイケル・ジャクソンは、最高のエンターテーナーである。

幼児虐待他、社会的に見れば決して許されるべきことではないと思うが、あれだけのパフォーマンスをするには、相当な集中力が必要であったと思うし、その反動だったかもしれない。

一時期、お金も有り余るほどある生活をしたと思うが、後半の人生は傍目から見れば大変だったといった報道もあった。本当にビートたけしが言うように、「人生、プラスとマイナスの差し引きゼロ』なのかもしれない。

美空ひばりの若い時もいいが、最後の武道館のステージも最高である。楽譜も独学のひばりには、一流の音楽学校出のエリートも、逆立ちしてもかなわないだろう。音楽家とエンターテーナーとは根本的に違う。

同様に、マイケル・ジャクソンは、他界してしまったが、５０歳でしかできないステージを、見たかったたな〜。  (＝⌒▽⌒＝)