今年の夏は、あまりの暑さと寝不足の中で、車を運転していたら、以前、入ったことがあるスーパー銭湯を見掛けたので入ってみた。最近どうなっているのか？と思ったが、土曜日なのにガラガラである。従来のサウナより安く、天然温泉も売りのところもあるスーパー銭湯も、繁盛しているところとそうでないところが二極化しているのだろうか。
ブログ以外にパソコンでの仕事が多いので、肩こりは職業病であり、どこのホテルに泊まっても、多く、マッサージをお願いする。スーパー銭湯にもあったので、１時間後の予約を入れた。そして、「自販機で券を買って下さい！」と言われたが、お風呂まで距離があったことと、実際に、マッサージを受けるときに買って出せばいいと思っていたので、そのままお風呂に入ろうとしたら、女性の受付の方が血相を変えて追いかけてきて、「券を買って下さい」と大きな声で言われた。財布を既に、「貴重品ボックスに入れてあるので、後で買ってきますから・・」といってもルールだから駄目だという。面倒だが、財布を貴重品ボックスから出して、そして、券を買って渡したが、監視されているようで嫌な気分だった。
こんなこともあったので、接客について、考えてみたいと思いま～す。o(^▽^)o
アメリカで１９８０年代、日本では１９９０年代、顧客満足に関する最初の取り組みが始まった。そして、日本ではＣＳ推進室などが企業に設置されるようになった。ＣＳの重要性が叫ばれた当初、最も、よく言われたのが「真実の瞬間」である。
スカンジナビア航空の建て直しのために、子会社から３９歳の若さで社長になったヤンカールソンが、お客様との接点を「真実の瞬間」と呼び、お客様との接点が財産であり、そこで得たお客様の満足は、又、リピートとなってきてくれるといったことであった。
私自身も、１９９０年代ＣＳがブームになった頃、あまりにも、お客様との接点管理（サービスサイクル）に焦点が当たり過ぎていたことに違和感を感じた。そして、本来、トータルな取り組みであると思いもあり、「これ以上、現場の第一線のスタッフをいじめるな！」といった気持ちであった。このことは、今でも変わらない。
お客様の満足を考えた時、様々の要素が影響する。製品サービスそのもの、システム（仕組み）、人などトータルである。そして、業種・業態によって、お客様との接触頻度や期待も異なる。前述の航空会社や小売業など、接客の頻度が高く、且つ、期待も大きい。
もう少し、細かく考えてみたい。１００年に１度の不況と言われ、海外の高級ブランドメーカーも、業績を落としているが、高額商品では、接客が重要であることは、実感として理解できる。店舗へ行き接客が悪いと、「専門店なら・・・」といった期待もあるのだろうが、スーパーマーケットではどうだろう。スーパーは、セルフが一般的であり、専門店や百貨店などと異なり、対面販売といったスタイルではない。そのため、ローコストオペレーションが重視されるので、お客様との接客について重要性は、従業員に訴えているものの、実態としては精神論的になっていて、具体的なレベルでの検討はされていないところが多い。
では、接客は、重要でないのか？・・・・・・・・答えは「ＮＯ」である。
「あの店は２度と行きたくない！」といったことが気持ちになった時のことを思い出すとわかる。
自分自身で振り返ってみても、もちろん、買い易い、買い難いといったこともあるけど、決定的なのは、人の接客の部分だ。声をかけても無視されたり、要件を言っても忘れたれたり、といってことが原因が多い。つまり、接客では、感情問題に発展し易いのである。
逆に、素晴らしい接客を受けると「ちょっと高いけど、あそこの店は感じがいいから・・」となるのである。そういった意味で、精神論ではなく、接客について、真剣にクオリティーを考えないといけない。但し、スマイルトレーニングやマナーレベルでは駄目で、冒頭のような場合、どうするのがいいのか？を徹底して考える必要がある。そして、しっかりと考え抜かれた接客は、本当にお客様に喜ばれる。どの位、接客について考えたかを、時には、振り返るのは結構効果がありますね。(＝⌒▽⌒＝)
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