久し振りに時間があったので、秋葉原に立ち寄ってパソコンを見て回った。カミサンのパソコンが、もう３年使用しノートタイプだがサイズが大きいので、女性に持ち運びが大変だ。。(´д｀lll)
平日の昼間でまだ、１６時なのに、こんなにたくさんの人がいるのか？とびっくりした。いろいろと見てみたが、カミサンはビジネスで使うわけでないので、そんなに多くの機能を使わない。最近、使う人も増えてきた台湾企業のエイサーのパソコンをイーモバイルかソフトバンクの契約をすると、なんと２２００円だったので即決した。
大手家電量販店は、ご存知の通り、正社員のスタッフは少なく、且つ、メーカーや通信のキャリア会社から派遣されたスタッフの説明を受けることになる。
正確に言うと、そのスタッフも人材派遣会社に登録されているスタッフが多い。
購入に要した時間は、衝動買いを得意技をする私としては、１０分程度あった。ところが、契約の手続きに何と１時間３０分以上かかってしまって正直困ってしまったのである。
友人と食事の約束をしていたので、時間も気になる。最初から、それだけの時間がかかるのであれば、事前に情報提供してほしいといったのが、本音の気持ちだ。ブレザーを着ていかにもビジネスマン風の服装である私が、１時間以上拘束されるのであれば、時間に確認すべきだ。さらに、悪いことが続くもので、クレジットカードの認証ができないために、ドンドン時間が延長されて、正直ストレスがたまった。要因は、免許証に記載されている日にちの部分が、擦れていて見にくくなっていたために読み取れなかったためだ。いずれにしても、これ以上時間が掛かると困るので、「先に、別の用事を済ませたい」といった提案をして、携帯電話の番号を伝え席を外して、用を済ますために、喫茶店に入ってコーヒーを注文した。すると、５分もたたないうちに、携帯電話の着メロがなったので、出ると先ほどの手続きの続きで、もう一度クレジットカードを持ってきてほしいという。ヽ(`Д´)ノ
正直、あきれてしまったが、これだけ時間を費やしたことが、もったいないと思ったので、やむを得ず、また接客されたブースに戻った。そして、クレジットカードを再度提示すると、スタッフがパソコンにクレジット番号を打ち込み始めた。「後どの位掛かるの？」と尋ねると１０分といった答えが返ってきたが、１０分経っても終わらない。だんだんストレスが高くなってきた。(￣∩￣#
ストレスが高まると、今まで気にならなかったことまで、気が付くことになる。パソコンの画面が見えない中で、クレジットカード番号を打ち込むのは、セキュリティー上不安だ。カード番号をメモなどに、書きこんでしまうかもしれない。そして、最終的に、冒頭に書いたように、１時間３０分前後の時間を要したのである。
ここでの問題は、
１．お客様の都合を考えていないために、予想される契約処理時間を伝えていない。
２．あいまいな時間をお客様に伝えている。
３．お客様が不安になるようなクレジットカードの入力などについて、配慮がなされていない。
である。最初に予想時間を少し多めに伝えていれば、お客様も覚悟ができるし、予定も立てられる。ところが、情報提供がないし、あってもあいまいな時間なので、さらに遅れてしまった時間については、クレームになってしまうのである。
本当にサービスマネジメントの基本の基本ですが、「約束は少な目に、提供は多目に！」「約束は遅めに、提供は早めに！」の重要性を、生活者の立場から、改めて感じました。(＝⌒▽⌒＝)
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